Ошибка №4 — зачитывание составленного текста.

Следующая ошибка тоже часто встречается, когда звонят из колл-

центров — зачитывание составленного текста.

У оператора появляется что-то на экране и он начинает читать. На слух

очень чувствуется, когда вы читаете, а когда вы говорите текст из головы.

© Александр Банкин, 2009 Страница 9

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Другая интонация, паузы, и если человек чувствует, что ему позвонили и

начинают что-то зачитывать, он относится к этому как к тому роботу-

оператору междугородной телефонной сети, который позвонил... Иногда

таких девушек спрашивают — «Девушка, а вы живая или робот?». Вот это

очень плохо.

Не говоря уже о том, что многие операторы просто не умеют читать.

Нам приходилось снимать с проекта людей — не в нашем колл-центре, а в

другом — которые откровенно не могут прочесть написанный текст. Да, это

смешно, они читают с ошибками, запинаясь. Какой уж тут телефонный опрос

или продажа!

Правильная установка — говорим живым, разговорным языком, каким

вы разговариваете не с близким другом, то есть без сленговых слов, без

жаргона, но которым вы можете разговаривать с близким знакомым, с

которым вы нормально поддерживаете отношения, видитесь уже не в

первый раз и можете с ним легко, свободно шутить (достаточно мягко) и

обсуждать разные темы.

© Александр Банкин, 2009 Страница 10

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

Ошибка №5 — использовать вызывающий трюк в

Начале разговора.

Следующая ошибка — сейчас она уже меньше распространена —

использовать вызывающий трюк в начале.

Например, говорить «вы хотите узнать, как заработать 50 тысяч

долларов?». Или звонить, делая вид, что ошибся номером. Так мне звонили

из страховой компании, сказали «ой, можно Иван Васильича к телефону?». Я

сказал — «нет, здесь таких нет». Она говорит: «А у меня почему-то ваш

номер записан, и договаривались, что я позвоню насчет страховки. А может,

и вас страховка интересует?». Я сразу понял, что это разводка, что это такой

трюк, и было очень неприятно — я довольно резко человека отправил.

Так делают те, кто не прошел для себя психологическую подготовку, не

снял страха перед звонком, боится отказа, и в большинстве случаев ответ

идет очень негативный, особенно если таким образом представляются

продавцы компании — негатив переносится на всю компанию. Поэтому

избегаем дешевых трюков и таких вот вызывающих заявлений в начале

разговора.

Что делаем? Важен прямой, честный подход, когда вы говорите, кто вы,

откуда вы, что делаете и говорите о выгодах того, что вы предлагаете для

клиента. Кажется, что это очевидно, но почему-то некоторые еще пытаются

делать трюки.

Ошибка №6 — импровизация в ответ на стандартные

Отговорки.

Следующая ошибка: импровизация в ответ на стандартные отговорки.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то

товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые

вам назовут клиенты.

Те, кто занимался телефонными продажами, даже любыми

продажами, запишите прямо сейчас стандартную отговорку (одну-две), с

которой вам отказывают сразу же, когда вы звоните по телефону и

предлагаете какой-то продукт. Вы звоните, говорите «мы компания такая-то,

© Александр Банкин, 2009 Страница 11

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

предлагаем то-то и то-то». Какие отговорки потенциальные клиенты вам

говорят? Запишите их, пожалуйста. Сделайте паузу, а потом продолжите

читать.

Многие могут записать такие типичные возражения и отговорки. «Мы

вам перезвоним», «скиньте коммерческое предложение», «вышлите прайс»,

«вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами

свяжемся», «нет времени, пришлите предложение», «сейчас нам не нужно»,

«нам это не нужно», «пока нам это неинтересно, пришлите факсом

предложение, мы подумаем». Да, это типичные вещи. На самом деле, их

много.

Есть такая отговорка: «для нас это слишком дорого», или «нас

устраивает существующий поставщик», «нас устраивает то, что есть», или —

сейчас это топ-отговорка — «у нас денег нет, у нас кризис, бюджеты все

срезали».

Здесь самая большая ошибка, которую делает продавец, заключается в

том, что он говорит: «Ааа, у вас денег нет. Ну что ж, извините, всего

доброго», и на этом вешает телефонную трубку.

Дело в следующем: все возражения, все отговорки делятся на

поверхностные, которые человек говорит, чтобы от вас отвязаться, и на

настоящие. До настоящих возражений на первом этапе дело не доходит.

Секрет в том, что всегда, когда вы что-то предлагаете по телефону, в 99%

случаев вы сталкиваетесь с первым возражением. Как с этим работать? Это

отдельная тема, на которую, конечно, я не отвечу в двух словах, но ни в коем

случае не нужно вестись на эти первые отговорки.

Как, например, рекомендует Стивен Шиффман, нужно пробовать хотя

бы три раза эту отговорку обойти и посмотреть, что за ней стоит. Если вам

говорят «у нас нет денег и нет бюджета», то можно задать вопрос «Скажите,

а если бы он у вас был, вы бы согласились со мной встретиться?». Человек

отвечает: «Ну да, конечно». Тогда можно спросить: «А когда у вас

принимается следующий бюджет?». Он скажет: «Ну, через три-четыре

месяца». Тогда можно сказать: «Ну тогда тем более имеет смысл начать

обсуждение сейчас, потому что на согласование договора уходит примерно

два месяца, и мы тогда уже будем знать все, что вам требуется».

© Александр Банкин, 2009 Страница 12

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

В ходе встречи можно договориться, что основная оплата пойдет уже

из бюджета следующего периода. Как правило, на встрече уже включается

механизм, который называется «хочется». Человек проникается товаром, и

если этот товар нужен, то деньги находятся — не из этого бюджета, так из

другого, либо вы можете предложить очень выгодные условия рассрочки,

постоплаты, или что-то еще. Если это реальная проблема, то подумать, как

эту проблему преодолеть. Но хочу подчеркнуть, что стандартная отговорка

будет в 99% случаев.

Либо эта стандартная отговорка выплывает тогда, когда вы говорите не

с тем человеком, у него нет времени это обсуждать, или еще по какой-то

причине. Но это тот барьерчик, который будет всегда и его нужно научиться

преодолевать.

Так вот, возвращаясь к этим отговоркам. На каждую из этих десяти

типовых отговорок, которые можно записать для вашего товара или услуги, у

вас должно быть по два-три варианта ответа, чтобы была определенная

гибкость — заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И

список ответов на такие отговорки — это необходимый элемент подготовки.

Тот, кто проходил мой тренинг по копирайтингу, знает, что пишутся

определенным образом продажные тексты, фразы, составляются слова, и это

будет такой же необходимый элемент вашего сценария — преодоление

начальных возражений, начального барьера.

Ошибка______'FEщ №7 — передача инициативы клиенту.

Ошибка простая: передача инициативы клиенту.

Типичный случай: клиент, например, задает четыре-пять вопросов,

продажник на них честно отвечает, и клиент произносит «ааа, ну так нам это

неинтересно, до свидания» — и вешает трубку.

И что делать? И непонятно, почему неинтересно. Какой из этих

четырех-пяти вопросов сыграл против вас? Почему вдруг человек сделал

такой вывод?

Что с этой ошибкой делаем? Всегда, отвечая на вопрос клиента, мы

задаем ответный вопрос, чтобы выяснить информацию или приблизить

продажу. Фантазирую: например, клиент спрашивает — «А у вас есть

© Александр Банкин, 2009 Страница 13

21 ошибка в продажах по телефону www.alexanderbankin.ru

ноутбуки со встроенной веб-камерой?». Можно было ответить «да, разные

есть» — плохой ответ.

Хороший ответ: «Да, конечно, есть. А сколько таких ноутбуков вы бы

хотели приобрести?». Здесь, во-первых, идет предположение о том, что

человек звонит, чтобы приобрести, во-вторых, у него уже не спрашивают

«приобретаешь или нет», а ему нужно отвечать на вопрос «сколько?».

Или, например, он спрашивает, опять же, «А у вас есть ноутбуки со

встроенной веб-камерой?». А вы говорите: «Да, конечно есть. С камерами

какого уровня вы ищете?». Выясняем потребности.