МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРИРОДА СОПРОТИВЛЕНИЯ»

Сопротивление— это своего рода защита личностная, защита от всего нового. Когда на каком-нибудь предприятии у ваших потенциальных клиентов возникают проблемы, они не будут защищаться, они будут рады вашему звонку, потому что у них обозначились проблемы с поставкой, и они, скорее всего, даже сами начнут вам звонить.

Но когда у клиентов все хорошо, и они находятся в ситуации стабильности, когда все налажено, у них есть ощущение того, что вы несете со своим предложением о сотрудничестве и поставках смуту и неизвестность.

Нужно вновь притираться, а притирка затратна по времени и другим ресурсам. Как-то ведь они работают сейчас без вас и обходились до этого своими силами!

«От добра добра не ищут»; «Лучшее — враг хорошего»; «Старый друг — лучше двух новых» — все эти пословицы характеризуют суть сопротивления.

Вы и ваша компания сейчас этому клиенту ничего не поставляете и не продаете, но у них же все равно все движется. Все у них без ваших поставок складывается нормально, и где-то они все необходимое для своего процесса сами закупают. Самостоятельно берут, только не у вас, а у ваших конкурентов, и это им выгодно!

Итак, у ваших потенциальных клиентов все относительно стабильно, относительно нормально. И клиент, он же тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо, начинает... Начинает испытывать ощущение,

что ему есть что терять, а когда человеку есть что терять, он начинает очень осторожно относиться ко всему новому. Потому что новое может разрушить его привычки, новое может забрать его время, а оно ему тоже нужно. Или... новое может разрушить позитивный ход событий.

И вот так наш потенциальный клиент начинает со всей силой защищаться и сопротивляться. Вам нужно с ним установить контакт, а он не хочет. Он принимающий решения, мы на него уже вышли, он нам нужен! Без него не обойдемся, потому что наша цель, чтобы он с нами начал работать!

ФАСИЛИТАЦИЯ

Тр е н е р. Как же нам преодолеть эту защиту? У вас есть какие-нибудь идеи?

Участник 1. Найти союзников из его окружения.

Участник 2. Того, кто для него является авторитетом.

Тренер. Так, хорошо! Значит, вы вышли на кого-то другого, например зама, и там вы все равно решаете эту проблему! Там тоже своим делом каким-то заняты.

Участник 3. Заинтересовать его.

Тренер. Заинтересовать его... (Тренеру важно в этот момент использовать смысловое или поддерживающее эхо¹.)

Участник 4. Польстить как-нибудь.

Тр е н е р. Польстить как-нибудь... (поддерживающее эхо). Так-так. Хорошо. Давайте с вами сделаем такое упражнение: вы выстроитесь в две команды, в две шеренги одна напротив другой...

РАЗМИНКА «ЛАДОШКИ»

«Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится "корректировать" чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что-

¹ В разделе «Методология тренинга» вы найдете описание речевых приемов «Смысловое эхо» и «Поддерживающее эхо».

Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — "Стенка на стенку".)

Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места.

Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию "смещения" стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей!

Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя!

На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!»

Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников.

Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два

или три.

Действия участников группы.Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена.

Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника.

Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара.

Эффекты групповой динамики.Упражнение помогает поднять общую энергетику группы. И эта энергия будет нужна участникам для достаточно продолжительной мини-лекции о типах сопротивлений.

Групповое обсуждение разминки.

□Кому удалось сместить партнера с его позиции, не теряя при этом свою?

П Кто какие нашел техники успешного взаимодействия? О В чем, по-вашему, заключается залог успеха в данном упражнении?

МИНИ-ЛЕКЦИЯ «СТРАТЕГИЯ

ПРИ РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЕМ»

Итак, делаем выводы. Вы заметили, что, оказывается, будучи гибким, легче всего сохранить свою позицию и не потерять свою цель.

Так и в первом контакте при снятии сопротивления с нашими клиентами нужно сохранять спокойствие, понимание происходящего, и только дождаться подходящего момента для реализации своей цели. Главное — гибкость и удержание эмоционального спокойствия. Цель — снять сопротивление и установить контакт.

При сопротивлении клиента в первичном контакте важно не отвечать на напор — напором и на силу силой. Здесь работает закон и неизменное правило: «Один шаг назад — два шага вперед».

Как только мы даем отпор на слова клиента, мы сразу сдаем свою позицию. Это видно из упражнения. Стоит нам потерять мягкость, гибкость, спокойствие и позволить войти в нас напряжению — мы сразу лишаемся возможности контролировать ситуацию. Это важная психологическая особенность процесса снятия сопротивления.

Потерянная позиция означает проигранные переговоры и отсутствие желаемого результата. Важно дать клиенту выговориться и, пропуская все его сопротивление мимо ушей, начинать, соглашаясь с ним, потихоньку заходить с другой, неожиданной для него стороны. У клиента, который не услышал ожидаемой реакции на свои слова, а даже наоборот, получил полное согласие и поддержку, происходит некий разрыв шаблона, прежний стереотип уже не срабатывает. Согласившись с ним, вы делаете тот самый шаг назад, демонстрируете ту самую гибкость,

Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

как в «Ладошках». И именно теперь наступает подходящее время для предъявления ваших аргументов. Время для «наступления» и реализации ваших целей.

Когда вы звоните клиенту, то вспоминайте это упражнение с ладошками — оно поможет вам достичь результата. Пережитое состояние, прочувствованная мысль стали для вас опытом.

Итак, один шаг назад — два шага вперед! Это стратегия при работе с сопротивлением. Мы не ломаем сопротивление потенциального клиента, мы его нейтрализуем!