МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ»

Существуют пять видов сопротивлений и, соответственно, пять тактик их снятия.

Звоним клиенту, а он нам говорит: «Нет, не хочу я с вами разговаривать. У меня все есть, мне ничего не надо!»

На это мы поддаемся, как в игре в «ладошки». Клиент вроде бы на нас давит, мы же, не напирая в ответ, но демонстрируя гибкость и не теряя своей позиции, говорим: «Хм, у вас все есть, конечно, другого ответа я и не ожидал, такая солидная компания работает успешно, наверняка у вас все налажено!» Сделан шаг назад.

И потом такой маневр: «Именно поэтому я вам и звоню. Именно потому, что вы успешны, именно потому, что у вас все налажено и вы люди думающие и успешные, именно поэтому мы вам сейчас звоним!» И клиент, получив комплимент и подтверждение статуса и его важности, меняет свое настроение. У него возникает некий интерес.

Я прошел сквозь защиту, и он готов меня слушать. Потому что я сказал то, чего он не ожидал. Я с ним согласился и продолжил свое движение, только в другой плоскости. Я поменял плоскость, сделал шаги вперед.

Теперь мы обсудим пять видов сопротивлений, повторюсь — стратегия снятия у всех будет та же самая: шаг назад — два шага вперед.

Я мягкий, я не давлю, я дружелюбен... и я делаю что-то неожиданно, делаю то, что не соответствует шаблонам и стереотипам.

Эти пять типов наиболее часто встречающихся сопротивлений есть в ваших учебных материалах. Я вам про них сначала расскажу, а потом мы перейдем к практическим упражнениям.

Итак, первый тип защитыназывается «Демонстрация собственного превосходства».Это когда ваш потенциальный клиент чувствует такое превосходство, что все его общение с вами по телефону сводится к выяснению «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? По какому праву и почему вы вообще мне звоните?!» В его словах сквозит ощущение, что он достиг столь серьезного уровня бизнеса, что любые визиты на его территорию, любые поползновения извне с предложениями о сотрудничестве могут только все ухудшить, помешать и отнять кучу времени без толку.

В технологии снятия этого сопротивления, важны, прежде всего, состояние уверенности, позиция серьезности намерений и состоятельности партнерства.

Мы не делаем паузы и не тянем гласные. Мы делаем шаг назад и признаем его значимость и серьезность. Мы отдаем себе отчет, на какой уровень мы сейчас посягнули и тем самым делаем это его превосходство признанным достоинством. «Да, ваша компания — ведущая компания на рынке таком-то. А вы — один из ее наиболее успешных руководителей! Именно поэтому мы вам и звоним!»

Далее мы делаем два шага вперед: «Мы тоже ведущая компания в сфере такой-то. Меня зовут так-то. Я главный специалист в сфере такой-то. Мы можем быть интересны для вас как партнеры».

Техника снятия такого сопротивления основана на стратегии присоединения.

Второй тип сопротивления— «Мягкийуход». Я называю это сопротивление «послать по факсу». На мой взгляд, это самый распространенный тип сопротивления. Оно достаточно позитивное, так как все стороны расходятся с результатом, к которому быстро пришли, и обрисована надежда на дальнейшее продолжение.

После того, как мы сказали заготовленные заранее фразы-презентации, а нас выслушали не перебивая, мы получаем ответ: «Да, конечно, пришлите свое предложение. Мы рассмотрим его, и если ваша информация нас заинтересует, мы сами свяжемся с вами!» Часто встречаем, да? Своим поведением потенциальный клиент показывает, что он, казалось бы, не против рассмотреть наше предложение и выражает согласие, но... Все бы хорошо, если бы не отчетливое ощущение того что, выслав информацию по факсу, мы не получим ни ответа, ни тем более каких-то встречных шагов... Мы можем даже предположить судьбу нашего факса. Есть определенное «послевкусие» после такого ответа нашего потенциального клиента.

Согласны? Что с этим будем делать? Будем крутить калейдоскоп! Крутить и менять состояние клиенту, менять его отношение к нам и к нашей информации.

В этом типе сопротивления наш клиент делает запрос на информацию. Он хочет скрыться за ней и отвязаться от нас как от назойливых мух. И у него бы это получилось, если бы мы с вами сейчас не ознакомились с «принципом взаимного обмена».

Принцип взаимного обменанавязывает долги. Представьте, что вы из своего путешествия привезли кому-нибудь памятный сувенир. В соответствии с принципом взаимного обмена, теперь и он по правилам хо-

рошего тона должен вам привезти сувенир из своей поездки. Если этого неслучится, мы вполне можем спросить, привез ли он нам что-нибудь.

Есть у человека масса стереотипов и шаблонов поведения. И снятие данного сопротивления основано на этом принципе взаимного обмена. «Пришлите ваше предложение по факсу. Мы рассмотрим, и если нас заинтересует, мы вам позвоним». — «Да, конечно, я могу прислать для вас наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль вашей бумаги. Скажите, чтобы облегчить информацию и сэкономить ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции вам может быть интересен более всего — этот или этот?»

И начинаем работать альтернативными вопросами. Собеседник вынужден отвечать, ведь мы дали ему информацию о себе, когда он нас слушал. Теперь мы вправе узнать информацию о нем. И мы очень внимательно слушаем его ответы. Принцип взаимного обмена работает, а мы от сопротивления уже незаметно перешли к выяснению потребностей и ситуации у этого нашего потенциального клиента.

Третий тип сопротивлений — «Жесткий уход и ссылка на обстоятельства».Часто бывает так, что мы сталкиваемся с очень занятыми людьми. И менеджер говорит: «Я никак не могу с ним переговорить, он постоянно занят, нет даже минутки, чтобы я мог сделать свое предложение». И, как правило, общение с таким клиентом понемногу сходит на нет. Звонить ему, естественно, потом не очень и хочется, а клиенту того и надо. Дорогие друзья, это просто третий тип сопротивлений со ссылкой на всегда «объективные обстоятельства». Занятость — это действительно обстоятельство, на которое можно всегда сослаться.

Говоря, что его сейчас нет на месте, человек тоже закрылся обстоятельствами, он не сказал вам «нет», он говорит: «Я сейчас занят. В настоящее время я не могу обсуждать с вами этот вопрос».

Или, что часто бывает, клиент говорит: «Знаете, этим вопросом занимаюсь не я, а кто-то другой. Он там... в отпуске». Нередко нам говорят: «У нас сейчас нет денег на закупку», — или еще что-то типа «лимит бюджета», то есть постоянно ссылаются на какие-то обстоятельства.

Клиент как бы показывает, что он тут не причем, а вот объективная ситуация такова. Это тоже защита, и мы превращаем эту его реальную проблему, которую он нам показывает, в нашу совместную задачу. Мы предлагаем свою помощь в решении этой задачи. Превращаем его проблему в свою задачу.

Или «денег нет», или «времени нет», или «человека нет нужного на месте, а без него никак нельзя ничего решать», или «шеф в отпуске, а без него я не буду пока встречаться, потому что нет у меня таких полномочий» — мы признаем это объективное обстоятельство реально существующим и имеющим высокую значимость (делаем шаг назад). Затем превращаем его з задачу, в решении которой мы действительно можем помочь, и предлагаем эту помощь нашему собеседнику.

Скажем, потенциальный клиент: «Занят, не могу сейчас обсуждать этот вопрос». Мы: «Да, я понимаю, что вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос важен для вас. И я готов к вам подстроиться. Как вам удобнее, вы поговорите со мной позже или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?» По сути, мы уже приняли, что он занят, и сказали, что мы готовы подстроиться, проявили свою лояльность. Шаг назад сделан! Смотрите, что произошло. Мы задали альтернативный вопрос. Мы предложили ему еще и выбор.

Когда человеку предлагается выбор, он обычно выбирает, это психологически самое простое действие, спорить и отказываться гораздо сложнее!

Так как он уже не может отказаться и закрыться щитом этих обстоятельств, то самое простое для него — это выбрать. И он говорит: «Позвоните мне позже». — «Хорошо, Иван Иванович, как насчет завтра-послезавтра?» — «Позвоните в конце недели». — «Так, это будет пятница такое-то число».

То есть я все проясняю, здесь нужно все тщательно детализировать. «Пятница, такое-то число, первая, вторая половина дня?» — «Первая». — «Хорошо, с 11 часов вас устроит?»

Вы своими наводящими вопросами, как бы исподволь, без излишнего давления добиваетесь, чтобы он вам назвал точное число. «Итак, все, пятница, 17 число, 11 утра. Я пометил в своем ежедневнике, буду вам звонить. Спасибо. Не смею вас больше задерживать». Участник. Но после этого возможно развитие событий в том же ключе (достаточно часто такое бывает, может, из-за того, что люди неответственно назначают дату и время контакта). Мы звоним, а он опять же говорит, что занят, что у него опять какие-то проблемы или обстоятельства.

Тренер. Да, когда мы готовимся к звонку, мы продумываем альтернативы. Первый вариант такой: он с нами общается, и тогда мы готовимся к переговорам, мы продумываем, что и как мы будем с ним обсуждать.

Второй, не менее вероятный вариант, что он забыл и снова занят. Соответственно, тогда мы уже делаем какое-то другое предложение. Нужно просто продумать варианты, например: «Да, я уже вижу, что вы действительно человек занятой. Думаю, я мог бы побеседовать с вашим заместителем, я просто составлю для вас персональное предложение и все, что мне потребуется, это точные потребности вашей компании. Кто мне может рассказать об этом, с кем я могу пообщаться на эту тему? Кого вы можете мне порекомендовать?»

Это как вариант. Вы можете придумать еще какие-то другие варианты, но нельзя идти на поводу и плыть по течению: занят он. Потому что тогда каждый ваш звонок будет для него напоминанием, что он не держит своего слова, свои обязательства. И для вас это тоже будет неприятный звонок.

Второй вариант, что этот человек вас перенаправил: «Ну хорошо, мой помощник, Вася, вот ему звоните».

Как вы будете звонить Васе и что вы ему скажете? Участник 1. Мне поручил выяснить и подготовить... Тренер. Да, порекомендовал! «Василий, меня зовут Степан, я переговорил сейчас с вашим начальником таким-то. Он дал задание нам с вами сделать следующее...» — и говорите что. И как теперь Василий будет реагировать на ваш звонок? Абсолютно верно! Как на руководство к действию!

Участник 2. Может быть наоборот: «Как это он дал указание? Мне он об этом ничего не говорил! Вы говорите неправду, молодой человек. Я ничего об этом не знаю!»

Тренер. Да, беседа состоялась только что, только что с ним разговаривали, буквально только что предложил. И сразу вам звоню. Соответственно, он вам не давал указание, мы с ним договорились, что нам с вами надо провести такую работу, а потом уже ему на стол представить окончательный вариант. То есть, по сути мы с вами, Василий, должны подготовить проект работы вашей компании с нашей на выгодных условиях для вас. И на стол начальнику положить. А он уже будет принимать решение, он ждет этого.

Все, человек это воспринимает, как важную ответственную информацию и уже готов с вами работать, и у него нет сопротивлений.

Так мы проходим жесткий уход, мы предлагаем помощь в решении проблемы.

Четвертый тип сопротивлений — «Негативизм».Обычно это самый неприятный тип защиты, с ним менеджер больше всего не любит работать. Это когда ваш потенциальный клиент говорит вам «нет». И это жесткое «нет», и у него негатив. Он еще что-то критикует: «Мы сотрудничать с вами не собираемся», добавляет какие-то свои субъективные моменты, в результате, становится очень неприятно.

Как здесь снимать защиту? На самом деле, она ничуть не сложнее, чем все остальные, просто у нее есть своя специфика. Есть люди, тип личности такой — «негативщики». Ну есть они и есть, такие люди, ничего не поделаешь! Хочу рассказать вам сначала психологическую причину такого поведения, чтобы вы их понимали. Понимали, что это за люди, и что это просто особый сорт людей.

У «негативщиков» есть, с одной стороны, достаточно сильные амбиции чего-то добиться и что-то сделать. С другой стороны, эти амбиции у них не полностью реализованы. Главное их отличие — они не верят людям, то есть они смотрят на человека, как на основную преграду и причину собственных неудач. И эти «негативщики» не только вам так по телефону отвечают, они вообще по жизни так себя ведут. Они склонны видеть в первую очередь плохое. Они склонны начинать с критики, с недовольства, с ворчания, брюзжания. Как вы думаете, такой «негативщик», который вот так со всеми подряд общается и дома, и с коллегами, какую атмосферу будет создавать вокруг себя? Участник. Ну, наверное, он одинокий.

Тр е н е р. Да, он одинокий. Потому что неприятно людям долго выдерживать брюзжание. И люди тоже начинают от него отгораживаться, защищаться. И он чувствует одиночество: ему никто не помогает, он не может ни на кого опереться. Только если приказать, если он начальник; тогда из-под палки люди будут что-то делать. Он видит это, что люди на самом деле не хотят подчиняться ему, они просто вынуждены, и ему это неприятно.

И что еще важно, у нашего «негативщика» на самом деле очень неустойчивая самооценка. Если у него что-то получилось, он гипер-уверен в себе! Если у него что-то не получилось, он сразу теряет свою уверенность, начинает волноваться. Думает про себя: «Какое я ничтожество, я ничего не могу!» Такой человек обычно старается всем остальным, в том числе и вам, показать: «Я могу!» У него эта проблема основная — «могу или не могу?» Как у Достоевского: «Тварь я дрожащая или право имею?» Он все время решает этот вопрос. И поэтому он пережимает, он использует силовой подход там, где это не нужно, где это необязательно. Он все время живет в таком пережатом мире.

Итак, первое: он одинок. Второе — ему нужна победа любой ценой, хотя бы самая мелкая, понимаете, да? Потому что, если он будет чувствовать поражение, то для него это означает: «Я никто, я ничего не могу!!!» А ему наоборот нужно поддерживать свой статус

перед другими людьми: «Я все могу!!!» Такой вот типаж у нас получился.

Вот с кем вы порой встречаетесь в своей работе. Как здесь важно себя вести, как вы думаете?

Участник. Подыграть ему в этом, что он все может.

Тренер. Да, нужно показать ему то, что он все может и все зависит именно него и только от него. Если ему показать, что он чего-то не может, он не будет с вами общаться. К тому же, его ничего с вами и не связывает. Ему нужен партнер, и ему нужно почувствовать, что у него все получается, что он на коне, и это его решение, а не ваше. Поэтому самое главное — ничего ему не навязывать! А что нужно делать? Смотрите, с «негативщиком» мы работаем только вопросами! Мы не делаем никаких утверждений, и нам нельзя говорить: «Мы такая-то хорошая компания. Вы такая-то хорошая компания». Он сразу это оспорит и скажет: «Что вы мне тут зубы заговариваете? Нет у меня времени все это слушать». И вы получите очередной негатив. Значит, дорогие друзья, мы работаем с ним только вопросами: «Не собираетесь? С чем это связано?» Он может не отвечать на ваши вопросы, может второй негатив быть, а вы снова работаете вопросами. Но больше трех негативов на себя не берите. Вот три негатива получили, а дальше сразу сделайте, пожалуйста, поворот на 180 градусов.

Участник. Если три вопроса задали, негатив не сошел, то...

Тренер. Да, задали три вопроса, три негатива получили. Например, он говорит: «Я не хочу с вами работать». — «С чем это связано?» — «Что это я тут должен перед вами отчитываться! И вообще, я весь этот разговор считаю пустым!» — «То есть вам вообще не нужна никакая маркетинговая информация о том, какое оборудование продается и по каким расценкам?» — «Нет, не нужно».

Я получил три негатива и дальше ему говорю: «А вы заметили, что вы отрицаете все мои предложения, с чем это связано?» То есть я ставлю его и его реакции в центр внимания.

Участник. Не обозлит ли это его еще больше?

Тренер. Нет, вы знаете, что происходит? Он защищался как раз от того, чтобы не говорили о его чувствах, о нем и его состоянии. Потому что он все время неуверен, он все время как на войне, все время один, со всеми бьется. И тут я ему говорю: «Вы заметили, что вы все отрицаете, с чем это связано?» Некоторые мои знакомые менеджеры так еще делают, они спрашивают: «Вам неприятен лично я или моя компания?»

У человека нет ответа на этот вопрос, у него происходит внутренний шок, он не знает, как реагировать, он не знает, что делать. И в этот момент Haui «негативщик» вам ничего не скажет, будет пауза. И не надо, пожалуйста, его добивать, не надо держать эту паузу слишком долго и не нужно еще раз задавать вопросы. Вот в этот момент просто предлагайте ему помощь. Нам важно, чтобы он снова не закрылся. Обязательно в следующей фразе вы называете его по имени иговорите ему что-то хорошее, какой-то комплимент. Например, так: «Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный».

А он действительно решительный, и на самом деле он все время думает: «Я решительный или не решительный?»

«Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы человек решительный». То есть, назвать его по имени и сказать ему что-то хорошее о нем лично. Теплым голосом\ Вы сейчас как врачи работаете, вы ему бальзам на рану начинаете лить! Вы сначала вскрытие сделали, а потом помазали, залечили. «Поэтому я звоню вам лично! Никому другому я не звоню, лично вам. Михаил Петрович, я хочу с вами обсудить...»

И дальше все, дальше вопрос пойдет серьезно: «Дать вам новые перспективы, дать вам новые рычаги управления вашими поставщиками». И дальше у вас пойдет презентация. Мы презентацию не затрагиваем. Итак, задали вопрос о его состоянии, о его реакции, с чем это связано, дальше назвали его по имени и комплимент.

Я привел вам пример «глухого» негатива. Иногда клиент все-таки отвечает на вопросы и тогда все нормально.

Итак, я вижу, что эти четыре типа сопротивления вам известны, как с ними работать, вы поняли, теперь переходим к пятому типу сопротивления.

Пятый тип сопротивления — «Игра».Это когда человек все обращает в шутку. Он обесценивает ваш телефонный звонок и делает это в утрированной форме. Все у него шуточки, хиханьки и хаханьки.

Например: «А-а-а-а, оборудование хотите поставить. Ну, давайте, если бесплатно поставите, тогда, так и быть, примем». Что-то такое несерьезное нам говорит итак как-то очень легко, непринужденно и

шутливо. Здесь лучше ему, конечно же, подыграть. Это и будет наш шаг

назад.

Участник. Ну, если мы вам его бесплатно поставим, то вы сами потом заплатите, чтобы мы у вас его забрали.

Тренер. «Ну да, так и считаем, оборудование бесплатно, цена только за упаковку!» И вот происходит такое подыгрывание, когда вы шутите вместе с ним. Только очень важно делать это легко. Как парусник по волнам, а не как груженая баржа. Нужно шутить с таким настроением, чтобы шутки получались не тяжелыми, не вредными, без желания уколоть, подцепить, подковырнуть клиента. Нет, здесь должна быть легкость, просто шутите! Шутите и знайте, что остановится первым он. Не вы, а он! Знайте, что он обязательно остановится. Почему? Потому что сейчас время работает на вас! Пока вы шутите, вы работаете на контакт, на симпатию, на установление доверительных отношений. Называйте его по имени, выражайте доброжелательность. Ваши шутки должны быть легкие и веселые, без язвительных «подковырок». И в это время, чем лучше у вас складывается общение, тем лучше у вас контакт с потенциальным клиентом. А против него время почему работает? Кто скажет? Потому что он-то хотел защищаться, а вместо этого помогает нам устанавливать контакт! Время он свое на вас тратит вместо того, чтобы заниматься своими делами. Он разговаривает с вами, а вы свои цели ре-ализовываете, находясь в своей позиции. Поэтому рано или поздно он останавливается и говорит: «Так, ну ясно, а если серьезно?»

И в этот момент, конечно, мы тоже останавливаемся и говорим: «Ну, очень хорошо, Иван Иванович, пошутили, теперь давайте серьезно. Ну, а если серьезно, я так-то, так-то....»

Шутка чем хороша? На самом деле, в момент шутки мы уже работаем на второй и очень важный этап бизнес-процессов продаж — на установление контакта. Мы легко шутим и тем самым завязываем определенные отношения — более дружеские, менее формальные. С шуткой отношения сразу становятся более теплыми, на короткой дистанции.

Участник. Надо же, даже шутка классифицируется как сопротивление небольшое.

Тренер. Ну да, конечно, когда клиент требует от нас чего-то такого невероятного. При снятии этого шуточного сопротивления подразумевается наличие чувства юмора, чтобы ваша шутка в ответ, как я уже говорил, была не как груженая баржа, которую бурлаки тянут

по Волге, а как парусник, легкая и действительно смешная. В пятом типе сопротивлений шагом назад будет принятие «шутливых правил игры» клиента.

Раздаточный материал для участников тренинга: j работа с сопротивлением клиента

Примечание.Мы благодарим бизнес-тренера, кандидата психологических наук i Наталью Титову за предоставленный ею материал. Именно благодаря Наталье мы с вами можем пользоваться в своих тренингах этой классификацией психологических I защит.

Если клиент возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты от вашего предложения. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на сделку (на разговор и т. д.). Убедить в необходимости совершения сделки можно только искреннего клиента, то есть клиента, лишенного защиты.

Поэтому работа с сопротивлением клиента состоит из двух этапов:

1) снятие защит;

2) определение настоящей потребности клиента.

Признаки того, что защита клиента снята:

1. Содержательные ответы клиента на поставленные вопросы.

2. Объяснение клиентом причины его неготовности к принятию услуги: боязнь нового, негативный опыт, сопротивление цене и расходам, эмоциональная неприязнь и т. д.

3. Раскрытие клиентом собственных потребностей.