Глава 1. Организация ежедневной работы менеджера-дизайнера

Стандарт обслуживания клиентов

Мебельной фабрики «Мария»

«Когда кухня в радость?!»

Г. Саратов

Содержание

Введение

Глава 1. Организация ежедневной работы менеджера-дизайнера

Подготовка к рабочему дню

1.1.1. Подготовка студии к работе

1.1.2. Подготовка рабочего места сотрудника

1.1.3. Окончание рабочего дня

График работы сотрудников

1.2.1. Рабочее время студии и сотрудников

1.2.2. Частота, продолжительность и места для перерывов

Внешний вид сотрудников

1.3.1. Требования к внешнему виду

1.3.2. Невербальное общение: позы, мимика, жесты, взгляды.

1.3.3. Правила делового этикета

Взаимодействие с коллегами

1.4.1. Общие принципы взаимодействия с коллегами

1.4.2. Общение с коллегами в присутствии клиента

1.4.3. Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

1.4.4. Нормы соблюдения субординации

Глава 2. Правила взаимодействия с клиентами

Общие принципы взаимодействия с клиентами - «Старт»

2.2. «Зона комфорта»:

2.2.1. Приветствие

2.2.2. Конструктивный диалог

2.2.3. Распределение клиентов

Правила игры»

2.3.1. Вовлечение в процесс покупки

2.3.2. Выявление ведущих потребностей

2.3.3. Ориентация по ценовым сегментам

2.3.4. Алгоритм взаимодействия

Территория клиента»

2.4.1. Замер помещения

2.4.2. Презентация услуг и специалистов

2.4.3. Фиксация договоренностей

Выявление потребностей

2.5.1. Обязательная информация

2.5.2. Работа с планом помещения

2.5.3. Резюме встречи

Создание дизайн-проекта

2.6.1. Предварительная подготовка

2.6.2. Совместная работа над проектом

2.6.3. Презентация дизайн-проекта

2.6.4. Презентация стоимости проекта

2.6.5. Резюме совместной работы

Заключение контракта «Финиш»

2.7.1. Оформление контракта

2.7.2. Прощание с клиентом

Работа с возражениями

2.8.1. Алгоритм работы с возражениями

2.8.2. Возражения по цене

2.8.3. Возражения по качеству

2.8.4. Возражения по сервису

2.8.5. Возражения по дизайну

2.8.6. Возражения о надежности компании

2.8.7. Возражения, связанные с отсрочкой решения

Глава 3. Формы взаимодействия с клиентом

3.1. Работа с претензиями

3.2. Взаимодействие по телефону

3.3. Взаимодействие по e-mail

Приложение 1.Описание моделей

Приложение 2.Тексты, рекомендованные к применению

Введение

Добрый день, коллеги!

У вас в руках ценнейший результат труда самых лучших продавцов компании «Мария».

Все фразы, приемы, действия, описанные здесь, отвечают одной цели. «Какой?» - спросите вы. Очень понятной и обозримой: «9 кухонь в месяц – на одного менеджера, и это минимум!».

И что это дает, уважаемые коллеги:

ü реальный рост вашего личного дохода,

ü удовлетворенность ежедневной работой,

ü развитие компании и укрепление лидерской позиции на рынке,

ü увеличение лояльных клиентов.

И если к такому результату вы уже пришли, значит, вы – соавторы этого «учебника». Изучая текст, вы обязательно найдете свои мысли и готовые фразы, которые мы, разработчики стандарта, «выпросили» у вас путем деловых переговоров, глубинных интервью и анкетирования.

За что вам отдельное человеческое «спасибо»!

А тем, кто на пути к заветному числу 9, можем сказать: «Всё, что написано здесь, реально работает! Спросите у своих старших коллег».

Четкое объяснение действий, фраз и алгоритма продажи дает вам, уважаемые менеджеры-дизайнеры, готовый, апробированный инструмент для свершения успешных, качественных, перевыполняющих план продаж.

Как важно понимать процесс покупки не только с точки зрения традиционных этапов продаж: установление контакта, выявления потребностей, презентации, но и со стороны компании - её внутренних бизнес-процессов, взаимодействия подразделений, структуры персонала. Эти внутренние особенности компании, сложившиеся за 14 лет плодотворной работы, позволили стать лидером рынка мебели для кухни в России. А значит построенная структура компании «Мария» работает в России, работает с российскими потребителями и позволяет нам продавать столько, сколько полагается продавать лидеру!

Не менее важно понимать, что движет нашим покупателем. Посетитель перешагнул порог студии. Ему комфортно у нас? Что чувствует клиент в первые 10 секунд знакомства с вами? Ведь, как известно, именно столько времени понадобится ему, чтобы решить, будет он «дружить» с вами или нет!

А вам интересно узнать, что, к примеру, безобидная фраза «у нас можно приобрести кухню в кредит» вызывает в уме потребителя? Возможно, стоящий перед вами клиент «безумно боится» кредитов, возможно, в нем это слово вызывает бурю негативных эмоций…

Как же быть, скажите Вы? Не использовать в общении это слово?

Использовать, но каждая фраза, каждое слово должно быть выверенным, четко объясняющим клиенту смысл сказанного вами.

Ниже вы увидите готовые решения, фразы, четкий алгоритм действий на каждом этапе, при каждой ситуации, возникающей в Вашей ежедневной работе.

Скажите, Вы в своей деятельности хоть раз слышали вопрос от клиента: «Когда кухня в радость?». Вы смогли на него ответить? Давайте попробуем вместе. Клиенту важна такая эмоция как «радость»? В современной жизни, говорят, «радость» становится всё более редкой эмоцией. Врачи прописывают таблетки, шоколад, спорт для повышения эндорфина, так называемого «гормона радости» в крови человека. Эндорфин повышает также любовь, творчество, успех, ... покупки.

В какой момент покупатель может почувствовать радость? Какие эмоции предшествует этому чувству?

Опыт наших коллег подсказывает, что это:

ü комфорт,

ü доверие,

ü удовольствие.

Клиенту комфортно: «когда все составляющие кухни привезут в один день», «когда, работая с дизайнером, клиент выпьет чашку горячего кофе», «когда можно видеть построение проекта в режиме реального времени».

Внушает доверие: «знания и опыт работающего менеджера», «14 лет плодотворной работы компании», «5 лет гарантии», «высококвалифицированный специалист».

Вызывает удовольствие: «гармоничное сочетание всех элементов кухонного пространства», «высокое качество обслуживания в студии и дома», «качественная визуализация проекта кухни в 3CAD».

И, наконец, «радость» от общения с новой кухней продлится долгие годы!!!

Каждый существующий инструмент продаж создан специалистами компании «Мария», чтобы нести положительные эмоции нашему клиенту.

Не забывайте, именно вы – проводники этих эмоций!

Участники процесса:

Итак, для кого создан стандарт обслуживания клиентов в студии?

Для клиентов компании «Мария», которые заслуживают высокого сервиса, уважительного отношения к себе и достойного продукта в своем доме!

В отличие от нашего единого сервиса, клиенты у нас разные!

И чтобы понять насколько, мы провели ряд исследований потребителей. В итоге получили результаты, которые помогли нам четко описать целевую аудиторию компании, определить ведущие потребности наших клиентов, и, главное, «найти подход» к каждому из них.

Целевая аудитория:

Преимущественно женщины (70%)

Возраст от 25 до 55 лет

Преимущественно с высшим образованием

Работают менеджерами среднего звена, топ-менеджерами, гос. служащими

Часто семьи с детьми, домохозяйки

Имеют собственное жилье, автомобиль

Типология клиентов:

В зависимости от принятия решения о покупке, условно мы разделили потенциальных клиентов на три группы:

· «Горячий клиент»:кухня нужна в срок от 1 дня до 2-х месяцев;

· «Теплый клиент»:кухня нужна в срок от 2-х до 6 месяцев (выбирает место покупки, модель);

· «Холодный клиент»:потребность в покупке кухни возникнет через 6 и более месяцев (ждут ключи, идет строительство, капитальный ремонт).

По модели поведения выделим две группы клиентов:

Основные причины покупки новой кухни:

ü Переезд в новую квартиру

ü Ремонт кухни/ квартиры в целом

ü Устаревание кухни (пришла в негодность, «морально устарела»)

ü В качестве замены «временному варианту».

В настоящее время для многих наших потребителей кухня является не только местом приготовления и приема пищи, но и местом отдыха, проведения досуга.

Для женщин кухня является наиболее важным местом в доме:

ü это место, где она чувствует себя хозяйкой

ü это личное пространство, место отдыха и уединения

ü кухня характеризует женщину как хозяйку дома в глазах окружающих

ü место реализации творческого потенциала.

Пожалуйста, не забывайте напоминать об этом самим женщинам!

Процесс выбора кухни – это сложный, энергозатратный и длительный этап на пути к созданию нового интерьера.

В ходе выбора кухни покупатели используют большое количество источников информации. Наиболее важными из них являются: отзывы в интернете, люди, уже купившие кухню, и место продаж.

Родственники и знакомые, купившие кухню, рекомендуют не только компанию, они рекомендуют менеджера-дизайнера, передают будущему покупателю визитку с его мобильным телефоном со словами: «Работать с ним комфортно, ему можно доверить свою будущую кухню и получать удовольствие от общения».

Итальянский дизайн

Специалисты нашей компании разрабатывают модели кухонной мебели совместно с архитекторами и дизайнерами компании FabriGroupConsulting в городе Пезаро на юге Италии, там, где работают Scavolini, Berloni, Aran и другие гиганты мебельной отрасли и законодатели мод. Клиент может быть уверен: он делает выбор в пользу неповторимой, отвечающей тенденциям мебельной моды и дизайна, кухни.

Супер - сервис

Компания «Мария» предлагает уникальный комплекс услуг, обеспечивающий клиенту комфортное взаимодействие, удобство и экономию времени. Мы берем на себя ответственность за выполнение всех работ, связанных с установкой новой кухни, а значит, гарантируем высокое качество продукции и её эксплуатацию долгие годы.

Масштаб компании и сети

Компания «Мария» – лидер в России по объёму произведенной и реализованной продукции. Мебельная фабрика «Мария» производит свыше 3 000 кухонных гарнитуров в месяц. Количество реализованных индивидуальных проектов - свыше 250 тысяч.

За 14 лет успешной работы создала самую крупную сеть продаж – 300 студий по всей России и странам СНГ.

Узнаваемость марки

В 2013 году процент знания целевой аудитории «Мария» достиг 73% – это рекордный результат для «мебельщиков», сравнимый только со знанием брендов автомобильной промышленности. Мы дорожим своей репутацией, а значит, строго контролируем качество продукции и услуг, предоставляя своим клиентам только самое лучшее.

Широта ассортимента

Мы предлагаем мебель для кухни и ванной комнаты, бытовую технику и сантехнику, столовые группы, светильники, аксессуары, в общем, все то, что понадобится для обустройства кухни и ванной комнаты. Всего порядка 100 мировых брендов. Мы являемся прямыми дилерами мировых поставщиков, приобретать продукцию у нас выгодно, удобно и надежно.

Квалифицированный персонал

В компании работают сотрудники, которые на протяжении своей трудовой деятельности периодически участвуют в семинарах и тренингах, проходят аттестацию и получают лицензии. Это позволяет компании «Мария» создавать команду профессиональных и компетентных сотрудников, оказывая клиенту наивысший сервис.

Подготовка к рабочему дню

Подготовка студии к работе

Как вы понимаете, подготовка важна в любом деле – в нашем особенно.

В течение дня менеджер-дизайнер проходит предварительные этапы работы (подготовку) неоднократно. Давайте рассмотрим их подробнее.

Первая основополагающая подготовительная работа для успешного функционирования студии и работы персонала в ней начинается с подготовки к открытию студии. Её открывает ответственный сотрудник в назначенный час. Он деактивирует систему охранной сигнализации, подключает офисную оргтехнику и готовит ее к эксплуатации.

Приходить на работу всем сотрудникам следует заранее (за 10-15 минут) для того, чтобы подготовить помещение к работе и подготовиться самому.

Перед открытием студии ответственный сотрудник осматривает помещение и прилегающую территорию на предмет чистоты и порядка. Сотрудник включает заранее выбранную музыку, устанавливает комфортную для клиента температуру (18-22 градуса), обеспечивает приток чистого воздуха в студию. С выставочных образцов должна быть вытерта пыль, убраны лишние предметы и расставлены аксессуары. Особое внимание нужно обратить на столовые группы и предметы интерьера, на которых могут остаться отпечатки пальцев, пыль и посторонние предметы. В начале дня нужно всю экспозицию привести в презентабельный вид. Образцы фасадов и столешниц должны быть чистыми и расставлены в стойке в логическом порядке. Порядок необходимо обеспечивать на протяжении всего дня.

В течение дня выставочные образцы, столовые группы, бытовая техника и сантехника, а также образцы материалов и предметы интерьера должны оставаться чистыми, без отпечатков пальцев и разводов, мусора, пыли и посторонних предметов. Ответственный должен следить за размещением образцов в стойке.

Особое внимание необходимо обращать на внутреннее содержимое секций, их пространство всегда должно быть убранным. Не нужно удивлять клиента содержимым ящиков, удивляйте плавностью хода механизмов.

Подготовка рабочего места сотрудника

Рабочее место – это своего рода «мастерская» создания новой кухни, кому понравится неряшливость в ней? Вы будете уверены в продукте, который произведен в пыльном захламленном помещении? Помните, клиент проецирует увиденное на конечный результат.

Поверхность рабочего стола всегда должна оставаться без пыли и отпечатков пальцев. На столе менеджера-дизайнера должен находиться рабочий компьютер, мышь и клавиатура. Необходимые бумаги должны быть сложены в папки и на полки. На столе должен быть приготовлен чистый бланк «План помещения», ручка, карандаш и визитки.

Перед тем как пригласить клиента к рабочему месту, необходимо убедиться, что оно готово к «приему» нового посетителя. Все материалы, относящиеся к работе с предыдущим клиентом, должны быть аккуратно сложены и убраны. На столе должно быть чисто и свободно. Материалы, которыми вы часто пользуетесь в течение рабочего дня, должны располагаться в пределах рабочей зоны.

Рабочее пространство – это ещё и компьютер, в котором всегда должен быть порядок: структурированы папки, отсортированы и прочитаны письма, расставлены приоритеты по задачам на рабочий день. Начните свой день с ознакомления с электронными письмами, запланируйте звонки, встречи и переговоры. Ознакомьтесь с новыми информационными письмами на сайте и в почте, сгруппируйте их в отдельной папке.

Ожидание встречи клиента… Скажите, это радостное, тревожное, волнительное событие для вас?

Откроем вам маленький секрет: встреча будет результативной, если вы к ней подготовитесь заранее. Как?

Вспомните все предварительные договоренности с клиентом:

1. Клиент придет для того, чтобы обсудить предварительный проект? Посмотрите внимательно и критично на проект - возможно, вы предложите клиенту новое конструктивное решение, позволяющее разрешить противоречие между экономией пространства и наличием радиусных деталей?

2. В помещении клиента сделан замер? Обязательно начертите помещение в 3CAD, если есть фотографии помещения с отделочными материалами, задайте в программе интерьер. Для себя «набросайте» возможные варианты размещения секций и размеров. Данный прием позволит сэкономить время клиента, а новичкам стать уверенней в момент работы над проектом.

3. Если на предыдущей встрече вы договорились подготовить 1-2 … 10 вариантов проектов кухни – сделайте это заранее! Все 10 вариантов должны быть разнообразными, эргономичными, совершенными. У клиента должен быть выбор настоящий, а не формальный и условный.

Окончание рабочего дня

Рабочий день подходит к концу… Он был успешным для вас?

Всё, что вы планировали, удалось осуществить? А вы точно планировали?

Самое время заняться этим.

Внесите в клиентскую базу все комментарии и договоренности, полученные за день. Запланируйте на завтра звонки, встречи, проекты, договоры. Ещё раз проверьте выполнение обязательных задач на сегодня. Далее завершите работу в программах и выключите компьютер. Уберитесь на столе и выбросите мусор.

Не стоит напоминать, что в компании 8-часовой рабочий день и уходить с работы раньше установленного графика нецелесообразно. Почему?

Доказано, что за 5 минут до закрытия студии любят приходить «горячие» клиенты, которые планируют купить кухню, к примеру «Rosa»… Уделите вошедшему посетителю внимание столько, сколько потребуется.

График работы

Внешний вид сотрудников

Требования к внешнему виду

Имидж менеджера-дизайнера – это целостный образ, сочетающий в себе деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым отношением к клиентам. Основой дресс-кода менеджера-дизайнера является деловой корпоративный стиль, который включает следующие элементы внешнего вида сотрудников:

Для мужчин:

Костюм и сорочка:

Рекомендуется деловой строгий костюм темного цвета – черного, темно-синего или темно-серого (исключение: коричневый цвет). Сорочка под костюм - белого цвета. Не рекомендуются сорочки с коротким рукавом, с накладной планкой и «погонами». Допускается ношение сорочки с длинным рукавом без пиджака.

В деловом костюме исключены: яркая полоска, экстравагантный лацкан. Костюм должен быть тщательно отглажен, сорочка – свежей. В официальной обстановке мужской пиджак должен быть застегнут, но нижнюю пуговицу однобортного пиджака застегивать не следует.

Длина пиджака определяется по длине рук. Пиджак должен заканчиваться на уровне чуть согнутых пальцев свободно опущенной руки мужчины и не подминаться, когда в нем садятся. Рукав пиджака не должен закрывать кисть. Длина рукава должна быть выдержана таким образом, чтобы на 1,5 см была видна манжета сорочки. Пиджак обязательно должен иметь разрезы сзади – один или два, в зависимости от типа фигуры и предпочтения мужчины. При застегнутом пиджаке они должны оставаться закрытыми. Лацканы пиджака должны плотно прилегать к груди.

Классические брюки – со складками. Брюки могут быть с отворотами или без них. Длина брюк доходит до середины каблука обуви.

Сорочка должна быть выбрана по размеру (между воротником и шеей должен свободно помещаться указательный палец мужчины, а манжеты заканчиваться чуть ниже косточки – на запястье). Объем манжеты должен позволять свободно смотреть на наручные часы. Манжеты сорочки – простые, застегивающиеся на одну или две пуговицы, или более широкие и длинные, со специальными петлями под запонки.

Обувь:

Для деловых мужчин универсальны классические туфли из гладкой кожи со шнуровкой на тонкой кожаной подошве. Обувь из экзотической и фактурной кожи в течение дня неуместна. Исключены острые или поднятые вверх носы туфель. Не следует надевать замшевую обувь с деловым костюмом, т.к. она остается элементом неформального стиля одежды.

Мужчинам рекомендуются темные длинные (до середины икры) носки в тон обуви или брюк. Носки не должны образовывать складок. Белые носки недопустимы.

Галстук:

Приветствуется ношение галстука, ширина которого должна гармонировать с размерами воротника сорочки и сочетаться с шириной лацканов пиджака. Оптимальная длина галстука в завязанном состоянии – до середины пряжки ремня брюк. При этом широкий конец всегда закрывает узкий. Галстук должен быть аккуратно завязан, узел располагается строго по центру воротника сорочки, закрывая верхнюю пуговицу и стойку воротника сорочки.

Галстук не может быть светлее сорочки. Универсальный вариант – однотонный галстук, подходящий ко всем костюмам, не допускаются слишком яркие расцветки. Возможны галстуки в диагональную полоску, мелкий горошек и мелкий геометрический рисунок (фуляр). Галстуки не могут иметь крупный и анималистические рисунки. В офисе исключены блестящие галстуки.

Черный галстук недопустим.

Ремень:

Ремень должен сочетаться по цвету с обувью. Он не должен иметь объемных пряжек или быть слишком широким. Ширина ремня должна соответствовать ширине пояса брюк. Ремень не следует сильно затягивать.

Часы:

Следует выбирать плоские модели, чтобы они спокойно убирались под манжету сорочки. Часы классических форм (круглые, прямоугольные, квадратные, овальные) носят на ремешке из натуральной кожи или на металлическом браслете.

Очки:

Оправа может быть металлической, пластмассовой или роговой. Форма оправы должна гармонировать с формой лица, а цвет оправы – с цветом волос и глаз. Рекомендуется использовать только прозрачные линзы.

Если используются солнцезащитные очки, то при входе в помещение их следует снять и убрать в футляр.

Украшения:

В дневное время помимо обручального кольца допустимы только классические запонки геометрических форм, к которым обязателен галстук. Важно, чтобы запонки гармонировали с часами. Цепочки на шее не должны быть видны. Также не должны быть видны нательные кресты. Браслеты исключены.

Для женщин:

Костюм:

Рекомендуется строгий деловой костюм: жакет + юбка, жакет + платье, платье или брючные костюмы. Любые темные цвета, кроме коричневого (предпочтительно синего, черного или темно-серого цвета).

Допустимы юбка с блузкой, платье. В этом случае желательны комплектные туфли и пояс, также этот комплект может быть дополнен жакетом.

Блузка или сорочка - белого цвета.

Костюм классического делового стиля должен соответствовать комплекции и размеру, элегантно подчеркивать фигуру. Пиджак может быть как коротким, так и длинным, однобортным или двубортным, чуть приталенным или свободным. Но юбка должна быть преимущественно классического кроя.

Юбка должна соответствовать возрасту и комплекции, скрывать имеющиеся недостатки фигуры и подчеркивать достоинства. Допустимая длина – 5-10 см выше или ниже колена. Универсальной считается длина до середины колена. Разрезы сбоку или спереди для делового стиля не допускаются. Предпочтительнее выбирать прямые юбки средней длины, не очень узкие, со шлицей. Недопустимы видимые контуры нижнего белья и заминающиеся складки спереди.

Брюки должны быть преимущественно прямого покроя – классические костюмные. Допускаются отступления от прямого покроя длины брюк в соответствии с тенденциями современного делового стиля. Обувь должна соответствовать стилю брючного костюма.

Блузки сложного дизайна носят как самостоятельную часть туалета; простые блузки надевают под пиджак или жакет. Обязательное требование – непрозрачность блузки.

Обувь:

Деловая обувь должна быть удобной, элегантной. Классические деловые туфли рекомендуемые для женщин – однотонные и закрытые. Не допускаются туфли с открытыми носками, босоножки, сандалии, шлепанцы, сабо или обувь для отдыха, обувь с броскими украшениями и аппликациями.

Туфли темного цвета – зимой, светлых оттенков – летом, или сочетающиеся с цветом костюма или аксессуаров, на каблуке не выше 7-10 см.

Рекомендуются прозрачные колготы (чулки), возможны оттенки телесные, немного темнее кожи, серые, плотностью не более 20 DEN. В холодное время года возможно плотные колготы в цвет одежды или обуви. Исключены в ношении чулки (колготы) с блеском, контрастные по отношению к одежде, чулки с рисунком и в «сетку». Не рекомендуется появление в офисе без колгот (чулок) независимо от времени года.

Платки:

Допускаются шейные платки любых расцветок, гармонирующие или контрастирующие по цвету с основным костюмом и элегантно завязанные. Рекомендуется использовать шелковые платки.

Очки:

Оправа деловых очков может быть металлической, роговой или пластиковой. Форма оправы должна гармонировать с формой лица, а цвет оправы – с цветом волос и глаз. Рекомендуется использовать только прозрачные линзы.

Если используются солнцезащитные очки, то при входе в помещение их следует снять.

Часы:

Деловые часы – классической формы, на кожаном ремешке или металлическом браслете.

Украшения:

Рекомендуется надевать золотые, серебряные или жемчужные украшения. Цепочки, кулоны, подвески рекомендуются небольшого размера. Крупные бриллианты и цветные драгоценные камни неуместны. Обычно не надевают более двух украшений. Исключение – обручальное кольцо. Других колец на правой руке быть не должно. На каждую руку следует надевать не более одного кольца.

Не допускаются висячие длинные сережки и звенящие браслеты. Серьги не должны быть в диаметре больше 2,5 см. Броши носят на левой стороне, не рекомендуется, чтобы они были броскими.

В деловом контексте исключено: пирсинг (несколько сережек в одном ухе, пирсинг носа, губ), ношение цепочек на ноге, татуировки в качестве украшения и т.п.

Если вы не уверены в том, что украшения будут выглядеть уместно, лучше обойтись только наручными часами.

Макияж:

Дневной макияж должен быть легким и почти незаметным, естественно оживлять черты лица, помогать скрывать мелкие недостатки и подчеркивать естественные достоинства. Пользуясь косметикой, надо помнить о времени суток, чувстве меры, о возрасте, форме лица и общем стиле.

Маникюр:

Женщины должны иметь маникюр.

Общие требования к внешнему виду менеджера-дизайнера.

Сотрудник, контактирующий с клиентами, должен носить бейдж в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название компании, ФИО и должность сотрудника.

Прическа работника должна соответствовать классическим требованиям: аккуратная стрижка, как для мужчин, так и для женщин. Для женщин рекомендуется ежедневная укладка. Запрещены дреды, растрепанные пучки, аксессуары для волос ярких тонов, перья, бусинки, банты. Волосы должны выглядеть аккуратно, но натурально. Для мужчин недопустимы длинные волосы (длина ниже уровня скул), «хвосты», пучки, дреды. Необходимо следить за состоянием здоровья волос – исключить видимое присутствие перхоти. Обязателен маникюр. Для женщин рекомендован спокойный макияж неярких тонов. Уход за полостью рта: свежесть дыхания и чистота зубов.

Не приемлем запах пота, табака, резких дезодорантов и парфюма. В студии при необходимости обязательна чистая, аккуратная сменная обувь, сочетаемая с основным костюмом или аксессуарами.

Общий внешний вид сотрудников студии должен быть профессиональным, соответствующим высокому уровню компании.

Запрещено:

§ Мятая, неряшливая или загрязненная одежда, обтягивающая, сильно облегающая или не по размеру широкая одежда.

§ Юбки и платья с разрезами сбоку или спереди.

§ Вечернее декольте, открытые живот, спина и плечи.

§ Спортивная и пляжная одежда, джинсы.

§ Одежда с люрексом, стеклярусом, пайетками, бисером, кружевом, заклепками.

§ Загрязненная обувь или обувь со сбитыми каблуками.

§ Пятна от пота на одежде, запах пота.

§ Прозрачные или полупрозрачные ткани.

§ Обувь с открытыми пальцами.

§ Белые или яркие носки.

§ Короткие или спустившиеся носки.

§ Неестественный (чрезмерный) татуаж бровей, тени ярких цветов, использование помады ярких цветов, яркая и насыщенная подводка для глаз.

§ Руки не должны выглядеть обветренными и шелушащимися.

§ В женском маникюре исключено использование Nail Art.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или п