Глава 2. Правила взаимодействия с клиентами

Общие принципы взаимодействия с клиентами - «Старт»

2.2. «Зона комфорта»:

2.2.1. Приветствие

2.2.2. Конструктивный диалог

2.2.3. Распределение клиентов

Правила игры»

2.3.1. Вовлечение в процесс покупки

2.3.2. Выявление ведущих потребностей

2.3.3. Ориентация по ценовым сегментам

2.3.4. Алгоритм взаимодействия

Территория клиента»

2.4.1. Замер помещения

2.4.2. Презентация услуг и специалистов

2.4.3. Фиксация договоренностей

Выявление потребностей

2.5.1. Обязательная информация

2.5.2. Работа с планом помещения

2.5.3. Резюме встречи

Создание дизайн-проекта

2.6.1. Предварительная подготовка

2.6.2. Совместная работа над проектом

2.6.3. Презентация дизайн-проекта

2.6.4. Презентация стоимости проекта

2.6.5. Резюме совместной работы

Заключение контракта «Финиш»

2.7.1. Оформление контракта

2.7.2. Прощание с клиентом

Работа с возражениями

2.8.1. Алгоритм работы с возражениями

2.8.2. Возражения по цене

2.8.3. Возражения по качеству

2.8.4. Возражения по сервису

2.8.5. Возражения по дизайну

2.8.6. Возражения о надежности компании

2.8.7. Возражения, связанные с отсрочкой решения

Глава 3. Формы взаимодействия с клиентом

3.1. Работа с претензиями

3.2. Взаимодействие по телефону

3.3. Взаимодействие по e-mail

Приложение 1.Описание моделей

Приложение 2.Тексты, рекомендованные к применению

Введение

Добрый день, коллеги!

У вас в руках ценнейший результат труда самых лучших продавцов компании «Мария».

Все фразы, приемы, действия, описанные здесь, отвечают одной цели. «Какой?» - спросите вы. Очень понятной и обозримой: «9 кухонь в месяц – на одного менеджера, и это минимум!».

И что это дает, уважаемые коллеги:

ü реальный рост вашего личного дохода,

ü удовлетворенность ежедневной работой,

ü развитие компании и укрепление лидерской позиции на рынке,

ü увеличение лояльных клиентов.

И если к такому результату вы уже пришли, значит, вы – соавторы этого «учебника». Изучая текст, вы обязательно найдете свои мысли и готовые фразы, которые мы, разработчики стандарта, «выпросили» у вас путем деловых переговоров, глубинных интервью и анкетирования.

За что вам отдельное человеческое «спасибо»!

А тем, кто на пути к заветному числу 9, можем сказать: «Всё, что написано здесь, реально работает! Спросите у своих старших коллег».

Четкое объяснение действий, фраз и алгоритма продажи дает вам, уважаемые менеджеры-дизайнеры, готовый, апробированный инструмент для свершения успешных, качественных, перевыполняющих план продаж.

Как важно понимать процесс покупки не только с точки зрения традиционных этапов продаж: установление контакта, выявления потребностей, презентации, но и со стороны компании - её внутренних бизнес-процессов, взаимодействия подразделений, структуры персонала. Эти внутренние особенности компании, сложившиеся за 14 лет плодотворной работы, позволили стать лидером рынка мебели для кухни в России. А значит построенная структура компании «Мария» работает в России, работает с российскими потребителями и позволяет нам продавать столько, сколько полагается продавать лидеру!

Не менее важно понимать, что движет нашим покупателем. Посетитель перешагнул порог студии. Ему комфортно у нас? Что чувствует клиент в первые 10 секунд знакомства с вами? Ведь, как известно, именно столько времени понадобится ему, чтобы решить, будет он «дружить» с вами или нет!

А вам интересно узнать, что, к примеру, безобидная фраза «у нас можно приобрести кухню в кредит» вызывает в уме потребителя? Возможно, стоящий перед вами клиент «безумно боится» кредитов, возможно, в нем это слово вызывает бурю негативных эмоций…

Как же быть, скажите Вы? Не использовать в общении это слово?

Использовать, но каждая фраза, каждое слово должно быть выверенным, четко объясняющим клиенту смысл сказанного вами.

Ниже вы увидите готовые решения, фразы, четкий алгоритм действий на каждом этапе, при каждой ситуации, возникающей в Вашей ежедневной работе.

Скажите, Вы в своей деятельности хоть раз слышали вопрос от клиента: «Когда кухня в радость?». Вы смогли на него ответить? Давайте попробуем вместе. Клиенту важна такая эмоция как «радость»? В современной жизни, говорят, «радость» становится всё более редкой эмоцией. Врачи прописывают таблетки, шоколад, спорт для повышения эндорфина, так называемого «гормона радости» в крови человека. Эндорфин повышает также любовь, творчество, успех, ... покупки.

В какой момент покупатель может почувствовать радость? Какие эмоции предшествует этому чувству?

Опыт наших коллег подсказывает, что это:

ü комфорт,

ü доверие,

ü удовольствие.

Клиенту комфортно: «когда все составляющие кухни привезут в один день», «когда, работая с дизайнером, клиент выпьет чашку горячего кофе», «когда можно видеть построение проекта в режиме реального времени».

Внушает доверие: «знания и опыт работающего менеджера», «14 лет плодотворной работы компании», «5 лет гарантии», «высококвалифицированный специалист».

Вызывает удовольствие: «гармоничное сочетание всех элементов кухонного пространства», «высокое качество обслуживания в студии и дома», «качественная визуализация проекта кухни в 3CAD».

И, наконец, «радость» от общения с новой кухней продлится долгие годы!!!

Каждый существующий инструмент продаж создан специалистами компании «Мария», чтобы нести положительные эмоции нашему клиенту.

Не забывайте, именно вы – проводники этих эмоций!

Участники процесса:

Итак, для кого создан стандарт обслуживания клиентов в студии?

Для клиентов компании «Мария», которые заслуживают высокого сервиса, уважительного отношения к себе и достойного продукта в своем доме!

В отличие от нашего единого сервиса, клиенты у нас разные!

И чтобы понять насколько, мы провели ряд исследований потребителей. В итоге получили результаты, которые помогли нам четко описать целевую аудиторию компании, определить ведущие потребности наших клиентов, и, главное, «найти подход» к каждому из них.

Целевая аудитория:

Преимущественно женщины (70%)

Возраст от 25 до 55 лет

Преимущественно с высшим образованием

Работают менеджерами среднего звена, топ-менеджерами, гос. служащими

Часто семьи с детьми, домохозяйки

Имеют собственное жилье, автомобиль

Типология клиентов:

В зависимости от принятия решения о покупке, условно мы разделили потенциальных клиентов на три группы:

· «Горячий клиент»:кухня нужна в срок от 1 дня до 2-х месяцев;

· «Теплый клиент»:кухня нужна в срок от 2-х до 6 месяцев (выбирает место покупки, модель);

· «Холодный клиент»:потребность в покупке кухни возникнет через 6 и более месяцев (ждут ключи, идет строительство, капитальный ремонт).

По модели поведения выделим две группы клиентов:

Основные причины покупки новой кухни:

ü Переезд в новую квартиру

ü Ремонт кухни/ квартиры в целом

ü Устаревание кухни (пришла в негодность, «морально устарела»)

ü В качестве замены «временному варианту».

В настоящее время для многих наших потребителей кухня является не только местом приготовления и приема пищи, но и местом отдыха, проведения досуга.

Для женщин кухня является наиболее важным местом в доме:

ü это место, где она чувствует себя хозяйкой

ü это личное пространство, место отдыха и уединения

ü кухня характеризует женщину как хозяйку дома в глазах окружающих

ü место реализации творческого потенциала.

Пожалуйста, не забывайте напоминать об этом самим женщинам!

Процесс выбора кухни – это сложный, энергозатратный и длительный этап на пути к созданию нового интерьера.

В ходе выбора кухни покупатели используют большое количество источников информации. Наиболее важными из них являются: отзывы в интернете, люди, уже купившие кухню, и место продаж.

Родственники и знакомые, купившие кухню, рекомендуют не только компанию, они рекомендуют менеджера-дизайнера, передают будущему покупателю визитку с его мобильным телефоном со словами: «Работать с ним комфортно, ему можно доверить свою будущую кухню и получать удовольствие от общения».