Категории: ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Как правильно подойти к клиенту?Необходимо подойти к клиенту так, чтобы не вызвать у него внутреннего напряжения, обеспечить ему возможность обзора и возможность не вступать в активный контакт с сотрудником, не боясь при этом показаться невежливым. Подходим: · примерно под углом 90° (чтобы клиент мог видеть вас боковым зрением); · параллельно: встаем на одну линию на расстояние 120-160 см, смотрим в том же направлении, что и клиент; · немного сбоку и немного сзади, выказывая уважение. При необходимости смены места положения на более выгодное по отношению к клиенту, управляйте его позицией с помощью показа каталогов, фасадов, механизмов. Если вы хотите провести клиента к другому товару, «перенесите» треугольник, сохраняя свое положение относительно клиента, при этом не вставайте между товаром и клиентом и не поворачивайтесь к клиенту спиной. Если Вы общаетесь с семейной парой, подходите со стороны клиента вашего пола, общаясь при этом с обоими.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: · Резко подбегать/подходить к клиенту. · Приветствовать клиента группой сотрудников. · Подходить к клиенту более 1 человека одновременно. Если вы видите, что кто-то из сотрудников направился к клиенту, не делайте лишних движений. · Вести себя подобострастно, демонстрируя фальшивое чувство радости. · Нарушать личное пространство клиента: подходить к клиенту более чем на 120-160 см, интересоваться именем клиента в самом начале разговора, задавать ему личные вопросы (платежеспособность, принадлежность к определенному статусу, возраст – табу в цивилизованном обществе).
Поза, взгляд Позы и движения по отношению к клиенту должны быть открытыми, доброжелательными, руки свободными. Рекомендуется «отзеркаливание» жестов и мимики клиента. По истечении обозначенного времени после того, как клиент вошел в студию, необходимо подойти к клиенту и обратиться с приветственной фразой. Необходимо придерживаться делового, но доброжелательного, открытого стиля общения, без фамильярностей и излишнего проявления эмоций. Подойти к клиенту можно и раньше, только если вы видите, что клиент готов к общению.
Первая фраза Первая фраза должна быть озвучена как приглашение к диалогу. Вы очень уважительно и ненавязчиво обращаетесь к посетителю, с лёгкой улыбкой и открытой позой. Представьте, что вы - хозяйка (хозяин) кафе, неожиданно проходили мимо и увидели нового посетителя. И вы, пользуясь своим положением, готовы предложить клиенту самый уютный столик у окна и угостить свежезаваренным кофе: «Вы впервые в нашей студии?». А: клиент пришел к нам впервые Если клиент ответил, «да, впервые», – пригласите его к диалогу, используя фразы: «Кухня или ванная комната Вас интересует?». «В каком стиле? классическом или современном?». В зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает, позвольте клиенту освоиться в студии. Пригласите его на следующую «станцию» продажи (см. пункт 2.3 «Правила игры») используя фразу: «Меня зовут [назовите своё имя], пойдемте, я познакомлю Вас с экспозицией?». При положительном ответе клиента (достаточно кивка головой или его улыбки), познакомьте его с ассортиментом и презентуйте конкретные модели, вызвавшие интерес. В случае наличия «открытых для общения» менеджеров, тактично включите в ваш диалог свободного сотрудника. См. пункт 2.2.3. Распределение клиентов. Как поступить, если клиент не готов общаться с вами? Некоторые клиенты воспринимают внимание к себе как вторжение в личное пространство. Если вы видите, что клиент намеренно отходит от вас, не смотрит в вашу сторону, избегает наблюдения за своими действиями, – в общем, чувствует себя некомфортно, – не обращайтесь к клиенту напрямую, а используйте «товарный подход». То есть произнесите интересный факт о той модели, у которой остановился посетитель. Возможно, сказанные вами слова «попадут в цель», и из неразговорчивого клиента он превратится в «болтливого» приятеля. · «Эта кухня разработана итальянским архитектором Риккардо Винсенте специально по заказу компании «Мария». · «Один из самых высокотехнологичных процессов на производстве – это изготовление фасадов непрямолинейной формы. Поэтому модель Jazz – это визитная карточка компании «Мария». · «Wave – это значит «волна». Здесь все детали соединены в единое целое, в том числе столешница, она непрерывна по всей длине кухни…». · «На создание этой модели дизайнера вдохновил ретро-стиль 30-50-х годов, когда в США появилась первая бытовая техника…». · «Фасады данной модели, произведенные в Италии на фабрике MOBILCLAN, выполнены из ценной породы дерева – черешни, которая отличается высокой прочностью...». Описание всех моделей кухонь, их технических особенностей и легенд создания см. в Приложении 1. Клиент пока не готов к общению. Он прямо просит дать ему время осмотреться или, ничего не говоря, явно избегает контакта (направляется от вас в сторону, отводит взгляд, надевает наушники), в этом случае произнесите: «Чувствуйте себя комфортно». «Я буду неподалеку. Возникнут вопросы – обращайтесь». Б: Повторный клиент Если клиент пришел в студию повторно, необходимо выяснить, с кем из сотрудников он работает. Если менеджер сегодня работает и свободен, сопроводить клиента до рабочего места, используя фразу: «Рада видеть Вас вновь!». «С кем из дизайнеров Вы работаете? Пойдемте, я провожу Вас». «Что Вам предложить: чай, кофе, воды?». Если менеджер-дизайнер, ведущий клиента, сегодня отсутствует: «Меня зовут [назовите имя], я менеджер-дизайнер этой студии, как я могу обращаться к Вам?». «У Вас назначена встреча? У [имя менеджера] сегодня выходной. Какой вопрос Вы хотели бы обсудить?». Если вы готовы решить вопрос клиента, сделайте это самостоятельно, запишите примечания по клиенту и передайте их в кратчайший срок ведущему менеджеру. Если не в вашей компетенции разрешить вопрос клиента, предложите содействие с привлечением свободного менеджера (администратора, управляющего). Важно решить вопрос клиента в реальном времени. Если это сделать невозможно сейчас, зафиксируйте вопрос и сообщите клиенту, через какое время и кто с ним свяжется для решения вопроса. «Позвольте, я запишу Ваш вопрос?». «Скажите, как будет удобно с Вами связаться? По телефону? Электронной почте?». «[Имя клиента], я проконтролирую, чтобы [Имя сотрудника] связался с Вами в течение суток». Распределение клиентов Распределение посетителей между менеджерами-дизайнерами необходимо производить по предварительной договоренности. К примеру, назначить на день «ответственного за трафик», который будет управлять вниманием вошедших клиентов, и распределять их среди менеджеров на основании загруженности.
Менеджер-дизайнер готов работать с клиентом сейчас: При переводе посетителя на общение с менеджером, используйте фразу: «Давайте, я познакомлю Вас с менеджером-дизайнером? Его зовут [имя менеджера], он проведет для Вас подробную консультацию и познакомит Вас с алгоритмом создания индивидуальной кухни». Все менеджеры-дизайнеры студии в данный момент заняты: Презентуйте альтернативные пути взаимодействия: «[Имя клиента], могу Вам предложить несколько вариантов сотрудничества: · разработать сегодня дизайн-проект, для этого нужно подождать ___ минут; · записаться на замер; · оставить заявку на он-лайн просчет кухни. Какой вариант взаимодействия Вам удобен?» Результатом Вашего общения с клиентом будет: · выяснение контактов клиента (ФИО, телефон, e-mail); · ответ на все его вопросы так, чтобы он захотел вернуться в студию; · запись на замер.
Правила игры» Вовлечение в процесс покупки Вовлечение в процесс покупки - «игры», начинается со знакомства с территорией, на которой эта «игра» будет проходить. В данном случае – это студия. Этот этап необходим для налаживания конструктивного диалога с посетителем, и, главное, в процессе общения, выявления его ведущих потребностей относительно будущей кухни. На данном этапе, важно понять, на какой стадии принятия решения о покупке находится клиент: · Планирует покупку кухни (ванной комнаты) в срок до 2 месяцев – «горячий клиент». · Изучает рынок кухонной мебели, кухня будет нужна через 4-6 месяцев – «теплый клиент». · «Присматривается», покупка кухни отложена на длительный срок – «холодный клиент». Определение статуса клиента позволит предложить ему оптимальный вариант сотрудничества. К примеру, «холодный» клиент будет интересоваться возможностью изготовления кухни под заказ, количеством моделей и ценовыми предложениями по ним. «Горячий» клиент должен при встрече с вами четко уяснить алгоритм заказа индивидуальной кухни, сроки её изготовления и предварительную стоимость проекта. Всем клиентам важно знать преимущества нашей компании перед другими производителями: широкий ассортимент, высокое качество продукции, услуги, позволяющие установить кухню «под ключ», 5-летняя гарантия.
Итак, в зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он(а) предпочитает (см. пункт 2.2.2.), вы показываете модельный ряд и презентуете конкретные модели, вызвавшие интерес у клиента: «В студии представлены популярные модели в современном стиле: это модель Wave ...». Описания всех моделей гарнитуров изложены в Приложении 1. ВНИМАНИЕ!При презентации моделей используйте наглядную демонстрацию образцов в «движении»: открывание секций, выдвижение ящиков, демонстрация работы механизмов и микролифтов. Выявление ведущих потребностей В момент ознакомления с ассортиментом мебельной фабрики «Мария» выясните ведущие потребности клиента: ü срок, когда нужна кухня ü стадия ремонта ü материал и цвет ü планируемый бюджет ü размеры помещения по стенам.
Начните выяснение со сроков, от ответа на который будет зависеть алгоритм последующей работы с клиентом: 1. «Когда Вам нужна кухня? Это приурочено к определенному событию? Дате?». 2. «На какой стадии ремонт помещения?». 3. «Стиль интерьера уже определен?». Выяснение стадии ремонта даст возможность определить статус клиента: · в помещение закончен ремонт – это «горячий» клиент, для него будет актуален замер и рекомендации по размещению розеток и коммуникаций; · идет ремонт – «теплый» клиент, предложите ему образцы фасадов для выбора отделочных строительных материалов (плитка, покрытие пола, стен); · планируется ремонт, помещение свободной планировки – «холодный» клиент – для него идеальным будет предложение по разработке проекта, под которое будет осуществлен ремонт и будут возводиться стены.
Определите, что наиболее важно учесть при создании новой кухни. Выясните предпочтения по дизайну кухни, используя открытые вопросы: 1. «Вы уже знаете, как будет выглядеть Ваша новая кухня?». 2. «Что-то нравится из представленных образцов?». 3. «Какие у Вас предпочтения по цвету? Материалу?». 4. «Кухню планируете в светлых или темных тонах?». 5. «С выраженной текстурой дерева?». После презентации ценовых сегментов уточните планируемый бюджет на покупку кухни: 1. «Скажите, какую сумму Вы запланировали на новую кухню?». 2. «Это с учетом техники или без?». Если клиент ответил, что бюджет его не волнует, стоит ориентироваться на информацию, полученную ранее (стиль, цвет, модель). Уточните: «Есть ли верхняя планка цены, выше которой мы не поднимаемся?». |
|
Последнее изменение этой страницы: 2016-08-28 lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда... |