Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Презентация услуг специалистов компании

На каждом этапе взаимодействия с клиентом рассказывайте об основных событиях и процессах, которые будут с ним происходить. Вселите в клиента уверенность – он должен доверять вам и компании.

«Посмотрите, в папке вся необходимая информация: каталог, заявка на замер, рекомендация по размещению розеток и коммуникаций, кстати, обязательно покажите их своим строителям, это сэкономит их время и убережет от ошибок при подготовке помещения для новой кухни. Наш специалист на месте разъяснит рекомендуемые схемы расположения розеток и коммуникаций.

По всем возникающим вопросам связывайтесь со мной, вот моя визитка».

«В помощь мне, на каждом этапе взаимодействия, Ваш заказ будет сопровождать квалифицированный специалист нашей компании, отвечающий за блок работ по технической проверке заказа, доставке, установке, гарантийному подключению техники, сервисному обслуживанию. Все специалисты компании проходят многоступенчатый процесс обучения и сертификации. Можете быть уверены, с Вами будут работать эксперты своего дела».

Фиксация договоренностей

На данном этапе важно назначить следующую встречу с клиентом и озвучить её цель. Как и на предыдущих этапах, анонсируйте новую встречу с клиентом.

«Итак, [имя клиента], напоминаю Вам, что 20 августа к Вам приедет специалист по замеру.

23 августа мы с Вами встречаемся, разрабатываем проект, учитываем необходимые детали, выбираем, при необходимости, бытовую технику и сантехнику, аксессуары и столовую группу, и я рассчитаю точную стоимость заказа.

Уже в тот же день мы сможем подписать контракт, для этого Вам будет необходим паспорт и сумма предоплаты за заказ.

На сегодняшний день действуют несколько форм оплаты: наличными или картой, безналичный расчет, беспроцентная рассрочка платежа.

В этом месяце действует акция «Столешница в подарок» при покупке …».

«Создание дизайн-проекта – процесс кропотливый, нам потребуется время не менее 2-х часов. Скажите, во сколько Вам будет удобно подъехать в студию?

Итак, 23 августа в 11-00 часов мы встречаемся с Вами в студии для проектирования кухни. Предварительно я изучу помещение и задам интересующие меня вопросы специалисту по замеру.

Вот моя визитка и папка с необходимой информацией. До встречи!».

Выявление потребностей

Выявление потребностей во взаимодействии с клиентом разделено на два этапа:

ü Обязательная информация

ü Детальная информация по кухне

Вся последующая работа с клиентом ведётся за рабочим столом. А значит, сделайте всё для комфортного расположения клиента. Начните со знакомства (если вы этого ещё не сделали):

«Как я могу к Вам обращаться?

[Имя клиента], присаживайтесь.

Что предложить Вам: чай, кофе, воды?».

 

Обязательная информация

Обязательной считается та информация, которая влияет на алгоритм построения всей работы с клиентом:

1. Срок окончания проекта

2. Планируемый бюджет

3. Стадия ремонта

4. Предпочтения клиента по стилю, цвету, материалу

5. Размеры помещения (клиент без замера)

Обязательную информацию следует выяснить у клиента во время вовлечения его в процесс покупки (показ выставочных образцов, презентация фасадов у стойки с образцами).

При незнании какого-либо из пунктов обязательной информации, выбор алгоритма работы с клиентом может стать ошибочным. А отсутствие знаний про бюджет - сделать вашу работу по созданию проекта бессмысленной, и, как следствие, реакцию клиента отрицательной (в случае, если вы не «угадаете» планируемый бюджет покупки).

 

Детальная информация по кухне

План помещения является оптимальным инструментом для выяснения потребностей клиента относительно будущей кухни. На его основе вы уточните размеры помещения по стенам (клиент до замера), конфигурацию кухни, предпочтения по размещению бытовой техники и функциональных зон, а также дополнительные сведения, которые помогут вам в создании проекта, отвечающим требованиям клиента.

Важно запомнить услышанные от клиента факты и в момент презентации проекта опираться именно на них («язык пользы»).

В работе с клиентом по алгоритму «Дизайн-проект без замера» начните с выяснения параметров помещения. Включите клиента в процесс покупки, поверните бланк к нему и предложите нанести размеры помещения самостоятельно:

«Назовите (укажите), пожалуйста, размеры помещения с указанием длины стен?

Где расположена дверь, окно?

Где располагаются выводы воды, вентиляция?».

Далее для всех клиентов используйте вопросы для последующего вовлечения в процесс создания проекта, помните, что это совместная работа, которая очень интересна для вашего клиента.

Задайте открытые вопросы по конфигурации кухни, выбору бытовой техники и сантехники:

«Скажите, есть ли у Вас видение кухни?».

«Скажите, что нравилось в прежней кухне?».

«Какие предпочтения есть по конфигурации?».

«Представление о планировке? Прямую или угловую кухню Вы хотели бы?».

«Скажите, какую технику Вы планируете разместить на кухне?».

Некоторые вопросы необходимо аргументировать, чтобы не вызвать у клиента возражений:

«[Имя клиента], чтобы я смогла максимально точно отразить Ваши пожелания в проекте, мне необходимо задать Вам несколько уточняющих вопросов…».

«Спрашиваю это затем, чтобы предложить оптимальное расположение секций и бытовой техники…».

«Для того чтобы учесть интересы всех членов семьи, скажите …».

При выяснении детальной информации о будущей кухни, используйте схемы задавания вопросов, приведенные ниже.

Схема 1.

Схема 2.

Схема 3.

Резюме встречи

Резюме должно содержать основные аспекты выявленных потребностей и формировать ожидания клиента по дальнейшим действиям менеджера.

Еще раз фиксируем договоренности и переходим к построению дизайн-проекта:

«[Имя клиента], правильно ли я поняла, что кухню Вы заказываете в квартиру, где ремонт только начался? Планы по его окончанию - октябрь?».

«Мы с Вами планируем проект модели «Роза» в цвете «Орех».

«Сейчас мы с Вами создадим в программе угловой вариант кухни с порталом и со столовой группой. Далее подберем бытовую технику с учетом потребностей по функционалу, и я сделаю просчет.

Приступим?».

Создание дизайн-проекта

2.6.1. Предварительная подготовка

Предварительные договоренности с клиентом должны быть выполнены перед назначенной встречей. Если таковых не было, изучите замер помещения клиента и создайте в 3CAD помещение на основе чертежа замера и приложенных фотографий помещения.

Клиент «после замера»:

«Я предварительно изучила замер помещения и создала в программе интерьер Вашей кухни на основании чертежей и фотографий специалиста по замеру. Теперь мы с Вами можем начать проектировать кухню.

Начнем?».

Клиент «до замера»:

«На основании размеров помещения, которые Вы мне предоставили, мы с Вами сейчас разработаем предварительный проект.

Он нам позволит уточнить возможность расположения функциональных зон и бытовой техники согласно размерам помещения, а также сделать просчет.

Это нам даст возможность определить дальнейшие шаги по созданию кухни.

Подскажите, какой именно вариант мы с Вами будем сейчас прорабатывать: угловой или прямой?».

Совместная работа над проектом

Создание 3D проекта новой кухни – один из самых увлекательных этапов взаимодействия с клиентом. Работайте на основании заполненного ранее Плана помещения.

Помогите клиенту удобно и с комфортом расположиться за рабочим столом. В зависимости от сезона, предложите снять и повесить на вешалку верхнюю одежду (свободный стул).

Всегда комментируйте свои действия, подтверждайте словами решение клиента (если только это решение не ошибочно), при этом держите зрительный контакт с клиентом.

Если вы, как эксперт, понимаете, что решение, предложенное клиентом, не оптимально, не спорьте, но четко и уверенно выскажите свое мнение, подкрепляя его правилами создания эргономичного пространства. См. Приложение 2.

 

Когда клиент расположился за рабочим столом и готов к работе над проектом, предложите ему напитки:

«Что Вам предложить: чай, кофе, воды?».

Предлагайте напитки через равные промежутки времени работы с клиентом, не реже, чем 1 раз в час. Если вы понимаете, что работа близится к окончанию и вы уложились в 1 час, то можно предложить напитки «на дорожку».

Перед подачей (лучше на подносе), убедитесь, что есть чашка, ложка, сахар, салфетка и емкость под использованный пакетик чая (в случае чая).

Если клиент попросил чай, лучше приносить отдельно кипяток, отдельно заварочный пакет чая и пакетики сахара.

Если кофе будет завариваться отдельно, то у клиента необходимо уточнить крепость напитка.

Если клиент выбрал воду, уточните, какую (теплую, прохладную или холодную).

 

Работу над проектом начните с разъяснения общей схемы создания проекта в 3CAD:

«Предлагаю сейчас сосредоточиться на построении кухни, оставив нейтральными цвета стен, пола и потолка (если интерьер ещё не выбран). Сейчас мы с Вами разместим нижние секции, посмотрим, все ли удобно, всё ли учли, и дальше начнем работу над верхними секциями кухни. Когда проект кухни будет готов, мы сможем создать интерьер Вашего помещения с цветами и фактурами, наша программа с легкостью это позволяет сделать.

Необходимые детали кухни – бытовая техника, сантехника, аксессуары – мы также выберем сегодня с учетом дизайна кухни и Ваших пожеланий».

В процессе работы над проектом у клиента возникают вопросы и возражения, ответы на которые вы заранее можете изучить, используя «Книгу описания моделей» и «Тексты, рекомендованные к применению» (Приложение 1 и 2).

 

Презентация дизайн-проекта

Презентация проекта всегда должна проводиться на языке «пользы». Важно также помнить, что презентовать нужно не только мебель, вошедшую в проект, но и её составляющие: столешницу, комплектующие, бытовую технику и сантехнику. Затем переходите к конфигурации, внешнему виду и функционалу.

Чтобы ваш рассказ звучал убедительно, всем своим видом демонстрируйте уверенность – ведите себя естественно, говорите четко и твердо, излагайте аргументы свободно. Проводите презентацию, используя технику «свойство-выгода». В первую очередь подчеркивайте те свойства и выгоды товара, которые удовлетворяют потребности клиента, выявленные вами на предыдущих этапах. Кроме того, отмечайте те свойства и выгоды товара, на которые клиент позитивно реагирует.

Проводите презентацию товара в том темпе, который подходит каждому конкретному клиенту. Убедитесь, что клиент успевает воспринимать, понимать сказанное вами, замечает необходимые детали. Давайте клиенту возможность задавать вопросы во время презентации.

«Итак, давайте посмотрим, всё ли мы учли, [имя клиента]?».

Сейчас я познакомлю Вас с новой кухней. Мы откроем каждый ящик, заглянем в каждый шкаф для того, чтобы убедиться, что на новой кухне Вам будет легко и удобно. Я рекомендую Вам рассмотреть кухонное помещение в целом».

«Посмотрите, мы выстроили кухонные секции так, чтобы сохранить большую рабочую зону и сделать нижние секции вместительными для хранения габаритной посуды».

Примеры построения фраз при презентации дизайн-проекта:

«Мы выбрали с Вами духовой шкаф, который позволяет приготовить сразу несколько блюд одновременно, как Вы и хотели. Посудомоечная машина теперь будет больше, и это позволит мыть крупногабаритные предметы: противень, жаровни и многое другое одновременно…».

«Как Вы и хотели, мы разместили большие стеклянные фасады по обе стороны от вытяжки и установили в них дополнительную подсветку. Ваша красивая посуда и любимые фото всегда буду радовать глаз, и при этом останутся под надежной защитой стекла. Ваши семейные торжества теперь будут ещё радостнее, так как мы с Вами выбрали раскладной стол. Как Вы и планировали, теперь одновременно за столом могут обедать 8 человек...».

Презентация стоимости проекта

Обязательно распечатайте бланк Предварительного просчета. На его основе проведите презентацию, указав, из каких позиций складывается цена.

Обратите особое внимание клиента на стоимость заказа «Итого» и экономию, которую он может получить по действующей акции:

«Итак, стоимость данного проекта Вашей кухни составила 240 тысяч рублей, сюда вошли: кухонные секции, бытовая техника и сантехника, столешница из искусственного камня, столовая группа, светильники … А также доставка всех элементов кухни, установка, подключение бытовой техники и сантехники, доработка коммуникаций.

Напоминаю, что гарантия на нашу продукцию составляет 5 лет».

Подтвердите создание проекта с учетом планируемого бюджета и предложите рассмотреть возможность комплектации кухни дополнительными товарами:

«Видите, мы так и планировали!

Мы можем также рассмотреть возможность комплектации проекта столовой группой, светильниками, рейлингами …».

В случае если планируемый бюджет был превышен, необходима аргументация за счет чего это было сделано:

«Мы превысили стоимость заказа на 30 тысяч рублей, за счет включения в проект «волшебного» уголка и выдвижных корзин, это нам позволило использовать эффективно всё пространство угловой секции и выдвижных элементов».

Озвучьте формы оплаты и сумму предоплаты при наличном расчете.

«Итак, [имя клиента], мы предусмотрели всё! Часто кухонные компании считают только секции, мы посчитали проект кухонного пространства целиком!».

«На сегодняшний день действуют несколько форм оплаты: наличными, безналичный расчет и рассрочка платежа.

Какой вариант оплаты для вас будет удобен?

Сумма предоплаты по Вашему проекту составит 25% – это 60 тысяч рублей».

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-28

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...