Оцінка технічного та кадрового забезпечення банку.

ПриватБанк відомий своїми інноваціями. Так, ще на початку 2000-х рр. (після запуску системи “Приват 24” у 2001) банк став одним із перших у світі, що почав використовувати одноразові динамічні SMS-паролі. Серед останніх нововведень інтернет-банкінгу — можливість входу через QR — код, а до кінця 2014 року ПриватБанк планував вперше у світі запровадити вхід через голосову ідентифікацію.

На початку травня 2014 року на форумі банківських інновацій FinovateSpring 2014 в місті Сан-Хосе, Каліфорнія, команда ПриватБанку представила перший у світі безконтактний Android-банкомат. Новий банкомат дозволяє для зняття грошей використовувати замість типової клавіатури смартфон або Google Glass. За підсумками голосування журі, topless-банкомат ПриватБанку було визнано переможцем FinovateSpring 2014, а його оригінальна презентація отримала приз Best of Show.

У травні 2014 року ПриватБанк перевів усіх своїх співробітників, що обслуговують клієнтів, на iPad. Як повідомили в банку, у відділеннях працюють понад 8 тис. iPad зі спеціальними фінансовими додатками банку. Використання мобільних планшетів дозволить обслуговувати клієнтів оперативніше та без черг.

ПриватБанк належить до найбільших розробників мобільних платіжних додатків в Україні. Окрім «Приват24» існують інші різноманітні додатки серед яких iPay (дозволяє приймати до оплати картки Visa та MasterCard з мобільного телефону, планшета та персонального комп'ютера), SendMoney (додаток для швидкого переказу грошей на картки з голосовим керуванням і автоматичним запам'ятовуванням шаблонів), «ФотоКасса» (додаток для оплати рахунків за допомогою фотокамери телефону) та інші.

У серпні 2015, ПриватБанк став першим українським банком, який зареєстровано в новій доменній зоні .bank

У 2016 ПриватБанк посів перше місце в рейтингу інноваційних компаній України за версією сайту forbes.net.ua.

Робота з персоналом у банках сполучена з визначеними складностями, такий персонал, як, наприклад, операціоністів, співробітників кас перерахування, досить складно мотивувати: їхні зарплати звичайно не високі, а пропоновані вимоги (точність, акуратність, уважність, клієнтоорієнтованість) серйозні. У зв'язку з цим у банках звичайно висока плинність кадрів. Висококваліфіковані фахівці банків вимагають до себе постійної уваги в зв'язку з високою затребуваністю на ринку праці і частим переманюванієм банками-конкурентами.

Система ключових показників ефективності персоналу в АКБ “Приват-банк” діє на основі детальних сіток KPI (Key Performance Indicator), перший блок яких характеризує структуру витрат на персонал. Це відношення повних господарських витрат до чисельності персоналу, відношення витрат на оплату праці до чисельності персоналу (середня заробітна плата), частка витрат на персонал у повних адміністративно-господарських витратах. Важливо також розуміти частку витрат на оплату праці в загальних витратах на персонал. Це більш глибокий показник, орієнтований, у першу чергу, на HR-менеджерів. Він показує відношення матеріального і нематеріального стимулювання. І якщо цей показник дорівнює, наприклад, 90%, то на розвиток системи навчання, добровільного медичного страхування, інші компенсації, конференції, тренінги і т.д. засобів просто не залишається.

Наскільки розвите навчання в організації, можна зрозуміти з процентного співвідношення витрат на навчання до витрат на оплату праці персоналу. Це непрямий показник витрат на кваліфікацію персоналу, що може варіюватися від 1 до 5%. У промисловості цей коефіцієнт рідко перевищує 1%, а в сфері IT він може доходити до 5%.

Частка витрат на підрозділи верхнього рівня головного офісу в сумарних витратах на персонал ГО характеризує відносну вартість персоналу. Використовуючи цей KPI, можна зрозуміти, який з підрозділів у мережі обходиться банку особливо дорого. Моніторинг динаміки цих показників дає можливість зрозуміти, за рахунок яких підрозділів відбувається приріст витрат.

Частка преміальних виплат у заробітній платі характеризує рівень матеріальних стимулів, але тут ситуація неоднозначна. З одного боку, рівень окладу повинний бути досить високий, щоб утримувати талановитих співробітників, що мають конкурентноздатну зарплату. З іншого боку, маючий досить високий оклад співробітник може "розслабитися", працюючи недостатньо ефективно.

Відношення вартості пільг до витрат на оплату праці характеризує політику непрямих виплат і допомагає зрозуміти, чи можна говорити про вибудовану систему соціального захисту співробітників.

Одним з показників ефективності банківського бізнесу може служити відношення річного прибутку до середньостатистичної чисельності персоналу банку. Відношення чистого операційного доходу до чисельності персоналу і до витрат на оплату праці дозволяє зрозуміти, скільки гривень доходу приносить кожна виплачена гривня зарплати. При правильному керуванні цей показник повинний постійно рости в динаміці.

Ще один близький до них, але в більшому ступені орієнтований на керування персоналом показник, - відношення чистого операційного доходу до витрат на персонал з урахуванням витрат на навчання і розвиток.

Відношення активів, що приносять доход, до чисельності персоналу повинне враховуватися за винятком резервів і вкладень. Моніторинг цього KPI може виконуватися в тому числі і для пасивних підрозділів.

Важливий і ряд інших показників: чистий операційний доход на одного співробітника, відношення чистого операційного прибутку до повних витрат і відношення річного прибутку до повних адміністративно-господарських ресурсів.

Плинність, мобільність, заповнення вакансій - фактори загальновідомі. Сучасні HR-фахівці повинні виходити на інший рівень керування, де контролюються KPI, система яких "складається вручну", та повинна постійно удосконалюватися.

Основною задачею HR-служби повинна бути робота з основними економічними показниками компанії. Підбор і адміністрування являють собою допоміжні функції. У функції HR-менеджерів повинне входити не тільки скорочення поточного бюджету, але і його планування завчасно, що особливо важливо для банківської сфери.

2.2. Покращення якості надання фінансових послуг населенню

Результати проведеного дослідження, виявлені чинники і причини визначають проблеми якості кредитного обслуговування населення цілком достатні для розробки відповідних рекомендацій з проектування системи управління якістю послуг кредитування.

У нашому розумінні побудова такої системи має вестися в трьох паралельних напрямках, кожне з яких включає в себе певні елементи: методи і засоби контролю виконання, підвищення якості, мотивації співробітників і т.д. Дані напрями розроблені на основі основних етапів надання послуги та послідовності ключових процесів.

Перший напрямок проектування системи управління якістю можна позначити як один з перших етапів - консультування, що спирається на психологічну підготовку, методи стимулювання співробітників, культуру спілкування, людські якості, імідж і т.д.

Наступним напрямком є ​​техніка оформлення і видачі кредиту, заснована на порядок взаємодії служб, регламентуючих документах, матеріально-технічному і програмному забезпеченні, професійної кваліфікації співробітників і т.д.

Третім (зв'язує) напрямом є впровадження нових форм обслуговування. Воно включає в себе: маркетингові підходи з вивчення споживчого ринку, потреб та переваг потенційних клієнтів; розробку нових і вдосконалення застарілих форм обслуговування; впровадження форм і методів обліку ступеня задоволеності клієнтів; система пропозиції та узгодження перспективних ідей з вищими ланками управління (територіальний банк і т . д.).

Функція управління ризиками в банку здійснюється відносно фінансових ризиків (кредитного, ринкового, географічного, валютного, ризику ліквідності та ризику відсоткової ставки), а також операційних та юридичних ризиків. Основна мета управління фінансовими ризиками – визначити ліміти ризику та встановити контроль над тим, щоб ці ліміти не перевищувалися. Керування операційними та юридичними ризиками повинно забезпечити належне функціонування внутрішніх процедур та політики, спрямованих на зведення цих ризиків до мінімуму.

Для управління і підвищення рівня якості при консультуванні клієнта і прийомі документів пропонується внести ряд змін в роботу співробітників.

По-перше, необхідно оптимально розмежувати функції відділу кредитування з консультування між його співробітниками. Наприклад, функції перших контактів і зустрічей з клієнтами зняти з консультанта операційного залу і повністю покласти на кредитних працівників. Для цього доцільно скласти графік консультування (чергування), з тим, щоб кожен кредитний інспектор, допустимо раз на тиждень, мав можливість більше спілкуватися з клієнтами, перебуваючи в фае операційного залу, а не в кредитному відділі, де в постійній метушні немає часу і можливості для спокійної і повноцінної бесіди. У цьому випадку всі складні питання і запити клієнта будуть безпосередньо адресуватися кредитному інспекторові - повноцінному учаснику процесу оформлення кредиту, який зможе дати інформацію «з перших рук».

По-друге, буде корисним у рамках додаткової освіти або підвищення кваліфікації для кредитних інспекторів періодично організовувати курси психологічної підготовки, проводити тренінги з стресовій розвантаженні, конфліктів, навчати основам ділового етикету, культури мовлення і спілкування. Дані заходи просто необхідні для якісної роботи з клієнтом не тільки в процесі надання інформації про послуги, але і на всіх наступних етапах. Це пом'якшить характер спілкування при консультуванні, знизить кількість спірних і конфліктних ситуацій, забезпечить взаєморозуміння, взаєморозташування і в цілому буде сприяти формуванню позитивно іміджу банку, його співробітників, а значить і послуг.

По-третє, важливо створити додаткову мотивацію кредитних працівників, у формі морального і матеріального стимулу, що пов'язана не тільки на кількість і суму виданих кредитів, але і на кількості загального числа звернулися за консультацією клієнтів. «Лист обратной связи», уже внедряемую в качестве обязательной для кредитных инспекторов. Для цього можна використовувати програму Microsoft Excel «Лист зворотного зв'язку», вже впроваджувану в якості обов'язкової для кредитних інспекторів. «Лист зворотного зв'язку» являє собою картотеку обліку звернулися за консультацією клієнтів, призначену для подальшого телефонного обміну інформацією і залучення потенційних позичальників.

Оптимізація технічного процесу, як елемент системи управління якістю послуг кредитування, включає в себе широкий спектр заходів, методів і механізмів, впровадження та застосування яких можливо дозволить скоротити часові та якісні витрати окремих процедур.

Дані заходи, схеми і механізми зручно розбити на кілька груп впливу:

- Підвищення контролю та відповідальності;

- Зниження бюрократичних витрат;

- Забезпечення зручності і безперебійності роботи технічних засобів.

Почнемо з групи підвищення контролю та відповідальності. Наявна система контролю виконання, побудована на внутрішньому обороті службових листів та інших документів, не завжди себе виправдовує і часто не тільки не ефективна, але і бюрократично обтяжливою. Це ймовірно пов'язано з тим, що колектив співробітників усього кредитної установи в основі своїй має переважне внутрішній рівень родинних та інших зближують і зобов'язують зв'язків. Природно даний факт має свої не тільки позитивні, але і в більшості негативні моменти. Наприклад, виникають ситуації, коли при невиконанні будь-яких робочих процедур одним співробітником, інший для якого дані дії мають першорядне значення, замість написання відповідної службової записки, дасть відстрочку недбайливому колезі, на шкоду якості звий роботи. Дії обох цілком зрозумілі: перший не бажає псувати теплі, дружні стосунки, другий користується кредитом довіри і не поспішає виконувати свої обов'язки. З тієї ж причини бувають фіктивними службові записки на передачу, жодних документів і т.п. Вони можуть бути підписані і без самих переданих документів, і «заднім числом» і т.д.

Досить суттєвою і поступово наростаючою проблемою для ефективного діяльності Банку в сфері кредитування населення є бюрократизм у здійсненні більшості процедур, пов'язаних з кредитуванням. На цьому тлі конкуренти працюють за набагато більш спрощеними схемами і тому, маючи менші часові витрати, пропонують своїм клієнтам більш зручні в плані оформлення послуги.

У зв'язку з цим нами також пропонується ряд заходів, які допоможуть знизити бюрократичні витрати або зовсім їх де-то усунути.

По-перше, рекомендується відмовитися від дублювання інформації при розрахунку максимальної суми кредиту і підготовку висновку. Враховуючи практичну ідентичність інформації в обох документах їх можна замінити одним, наприклад, залишити тільки висновок.

По-друге, слід переглянути і спростити роботу з підготовки і здачі на зберігання закритих кредитних справ до архіву, тому що дані справи не бувають затребувані при спірних ситуаціях. Вся необхідна інформація існує в електронній базі даних, до того ж оригінали юридично необхідних документів (договорів) і так зберігаються в архіві. Тому, ніж здавати в архів ще й копії, анкети та іншу макулатуру, було б зручніше і економічніше їх утилізувати після закриття позичкового рахунку.

По-третє, для більш ефективної роботи кредитного відділу в його штат необхідно ввести посаду діловода, з тим, щоб знизити навантаження з кредитних інспекторів з супроводу кредитів, і вони могли спокійно і продуктивно займатися розрахунком і видачею позик. У службові обов'язки цієї посади так само можна включити функції з ведення реєстраційних журналів передачі кредитних документів, ксерокопіювання, підшивці справ і т.п.

По-четверте, має сенс виключити з обов'язкового переліку необхідних для оформлення кредиту документів копії ІПН та страхового свідоцтва державного пенсійного страхування. Ці документи принципово не значимі для рішення про надання кредиту, їх наявність і вміст (серії, номери) ні в якій базі даних не реєструються. Тому, відмова від їх надання у складі і без того об'ємного пакета документів для розгляду, зробить зручнішою послугу для клієнта і спростить паперову роботу кредитного відділу.

За своєю природою діяльність банка в основному пов’язана з використанням фінансових інструментів, в тому числі похідних фінансових інструментів. Основними факторами, що впливають на ефективність надання фінансових послуг банком, є різноманітні ризики. Кредитний ризик – це реальний або потенційний ризик втрати кредитних коштів, який виникає у банка внаслідок нездатності контрагента виконати умови фінансової угоди з банком. Кредитний ризик присутній у всіх видах діяльності банка, результат яких залежить від дій позичальників, емітентів, інших контрагентів та виникає кожного разу, коли банк надає кошти, бере на себе зобов’язання їх надати чи здійснює інвестиції.

Окрім зовнішніх факторів, на надання фінансових послуг комерційними банками, впливають також і внутрішні показники. Таким чином, можна запропонувати наступні шляхи вдосконалення банком основних показників діяльності:

1.Розширення клієнтської бази. Зазначений фактор дає банкові ряд переваг, основними з яких є наявність залишків на розрахункових рахунках, можливість використовувати стабільно частину коштів клієнтів для проведення активних операцій, надходження готівки до каси банку, одержання комісійного доходу за розрахунково-касове обслуговування. З метою збільшення кількості клієнтів банку слід розробити програму залучення клієнтів і встановлення з ними довгострокових взаємовигідних відносин, яка складається з таких напрямів:

-створення найсприятливіших умов обслуговування клієнтів, таких, як комфортність і безпека обслуговування, створення атмосфери довіри і взаєморозуміння, конфіденціальність операцій і дотримання комерційної таємниці;

-удосконалення існуючих і впровадження нових технологій обслуговування клієнтів;

-створення персональних менеджерів для роботи з клієнтами;

-цілеспрямований пошук і додаткові стимули залучення клієнтів;

-якісне і швидке обслуговування клієнтів.

2. Розвиток ефективно діючої філіальної мережі. З цією метою необхідно розробити програму розвитку мережі філій, до якої входитимуть:

-оптимальне розміщення філій та інших віддалених структурних підрозділів;

-відкриття нових філій у найпривабливіших регіонах (основними критеріями є потенційна клієнтура, невисокі витрати на відкриття філії та швидка окупність капітальних витрат);

-забезпечення ефективної роботи філіальної мережі в цілому і структурних одиниць зокрема, реорганізація неприбуткових філій у безбалансові відділення або закриття їх;

-оптимальний перерозподіл ресурсів між філіями банку і центральним офісом;

-надання філіям повного спектру банківських продуктів і послуг, розроблених відповідно до вимог клієнтів.

3.Універсалізація банку, підвищення якості обслуговування. Розвиток усіх традиційних видів банківських послуг, а також розробка власних, з урахуванням специфіки роботи в Україні і вимог клієнтів, поліпшення якості наданих операцій і послуг.

4.Збільшення обсягів і дохідності активів шляхом додаткового залучення й оптимального розподілу грошових ресурсів, які надходять у розпорядження банку з різних джерел між різними видами активів залежно від терміну і джерела їхнього утворення, ступеня ризику і дохідності, з метою одержання максимального доходу і мінімізації ризиків шляхом установлення необхідних лімітів.

-Розвиток інформаційних технологій і процедур. Одним із першорядних завдань є створення єдиної операційно-інформаційної внутрішньобанківської системи, що забезпечує:

-наявність та ефективне опрацювання і використання інформації;

-удосконалення технологій проведення операцій;

-ведення бухгалтерського обліку і звітності з урахуванням міжнародних стандартів;

-ефективне управління структурними підрозділами банку;

-контроль і чітке визначення ступеня відповідальності кожного співробітника банку.

5.Удосконалення організаційної структури та якості персоналу. Високий рівень управління кадрами забезпечить такі напрями:

-формування корпоративної культури та поліпшення якості персоналу (рівень освіти, компетенція, навички та професіоналізм);

-програми мотивації праці та управління чисельністю персоналу.

Висновки

Під час проходження переддипломної практики у Волноваському міському відділенні №1 ПАТ КБ "ПриватБанку" я поглибила та розширила теоретичні знання про фінансово-кредитні установи, ознайомилась з структурою та організацією операційної діяльності банку, а також набула практичних навичок роботи в банківській установі та досвіду ділового спілкування як з працівниками банку, так і з клієнтами.

ПриватБанк - універсальна банківська установа, яка пропонує своїм клієнтам вигідні та конкурентоспроможні банківські продукти та послуги.

Високий рівень сервісу обслуговування, популярна торгова марка, репутація банку, сучасні банківські технології, гнучка цінова політика та забезпечення потреби кожного клієнта є безумовними перевагами ПриватБанк.

ПАТ КБ "ПриватБанк" керується в роботі цінностями і принципами, які гарантують клієнтам банку отримання прибутків, успішність реалізованих операцій, безпеку довірених коштів та почуття стабільності.

Працюючи на фінансовому ринку України довгий час, ПриватБанк здобув репутацію надійної та стабільної установи, яка застосовує новітні розробки й технології, спрямовані на розширення спектру банківських послуг і підвищення їх якості.

Отже, проходження переддипломної практики дало можливість застосувати набуті теоретичні знання на практиці, ознайомитися з обов'язками працівників банку, особливостями діяльності з надання різноманітних банківських послуг клієнтам, а також зібрати певний матеріал для написання дипломної роботи.