Державне регулювання підприємств готельного господарства в Україні

Аналізуючи стан вітчизняного ринку готельних послуг, необхідно зазначити, що на сьогодні Україна займає одне з останніх місць у списку європейських країн за кількістю готелів. У нашій країні на тисячу жителів припадає в середньому два готельні номери, тоді як в Європі цей показник становить не менше чотирнадцяти-вісімнадцяти. Розвиток готельного господарства нині уповільнюється через ряд негативних факторів, до яких належать:

- не розробленість нормативно-правової бази;

- відсутність легітимної стратегії розвитку галузі;

- економічна та політична нестабільність у країні; обмеженість інвестиційних ресурсів;

- непрозорість процедур відведення землі під будівництво об’єкта, ускладненість процесу узгодження проектів у нашій країні триває від півтора до двох років, тоді як в Європі це займає не більше двох місяців; недосконалість реклами українських туристичних центрів та, відповідно, готелів за кордоном та ін.

Зазначені проблеми не можна вирішити без підтримки держави. Тому на даному етапі до першочергових завдань державних органів управління в галузі готельного господарства можна віднести створення ефективних умов для роботи підприємств шляхом вдосконалення нормативно-правової бази, вироблення єдиної концепції розвитку, створення сприятливих умов для інвестування в будівництво та модернізацію, сприяння в створенні рекламно-інформаційної інфраструктури тощо.

Серед напрямів державної підтримки розвитку готельного господарства слід відокремити:

- визначення і стимулювання пріоритетних напрямів розвитку готельного господарства;

- підготовка нормативних актів, необхідних для відлагодження ринкового механізму діяльності готельного господарства в межах загальної державної політики щодо розвитку сфери послуг;

- розробка і затвердження науково обґрунтованих державних стандартів у сфері готельних послуг;

- координація діяльності підприємств та організацій з питань, пов'язана з ліцензуванням і сертифікацією готелів різних форм власності;

- координація різних аспектів генеральних планів розвитку міст з урахуванням створення належного рівня забезпеченості готельним обслуговуванням;

- стимулювання створення і розвитку малих готелів;

- створення регіональних програм розвитку готельних асоціацій на основі координації діяльності самостійних готелів, автоматизованих колективних систем бронювання та резервування місць;

- координація систем готельного і туристичного обслуговування на регіональному і державному рівнях;

- організація підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації кадрів, проведення науково-дослідницьких робіт у сфері готельних послуг;

- стимулювання розвитку зовнішньоекономічної діяльності в готельній сфері, представництво інтересів України з цих питань за кордоном, укладання міжнародних угод, розробка заходів для входження готелів України у міжнародні готельні ланцюги;

- контроль за використанням цільових коштів, що надходять у місцеві бюджети у вигляді готельного та туристичного збору з метою розвитку готельного господарства;

- відпрацювання механізму відшкодування коштів під час відчуження готельних підприємств від відомчої власності;

- розробка системи відповідальності посадових осіб за збитки, заподіяні готельним підприємствам під час їх приватизації чи діяльності.

Загалом правові засади функціонування підприємств готельного господарства України регламентують технологію виробництва, організацію та реалізацію готельних послуг в розрізі:

- термінів і визначень, котрі необхідні для однозначного розуміння понять, що описують готельний продукт, та умови реалізації продукту;

- договірних відносин, якості та безпеки споживачів готельних послуг;

- класифікації типів підприємств готельного господарства і видів їх господарської діяльності;

- способів і методів формування, просування і реалізації готельного продукту;

- змісту та форми інформації про готельні продукти, що пропонуються підприємствами готельного господарства;

- стандартних вимог до форм документів і складу інформації в них.

Усі методи державного впливу на розвиток готельного господарства можна об’єднати в чотири великих групи: правові, фінансові, адміністративні та соціально-економічні.

До адміністративних методів регулювання розвитку готельного господарства відносяться: стратегічне планування та прогнозування розвитку галузі; наукові розробки й дослідження, спрямовані на розроблення теоретичних й практичних рекомендацій щодо удосконалення управління готельним господарством; кадрову політику, що включає визначення потреб готельного сектора в кадрах, удосконалення системи підготовки і перепідготовки кваліфікації для осіб, зайнятих у готельному бізнесі, надання консультацій, проведення семінарів, форумів, створення науково-освітніх центрів, впровадження механізму безперервного контролю за якістю підготовки фахівців; сприяння в формуванні професійних об’єднань у галузі; централізований збір статистичної інформації; сприяння будівництву й реконструкції тощо.

Для організації діяльності готелів і туристських комплексів, як і будь-якого підприємства, велике значення має її документальне забезпечення. За допомогою відповідної документації відбувається реалізація організаційних, розпорядчих, контрольних, облікових і довідкових функцій різних служб, забезпечується операційний зв'язок між ними та власне технологія виконання робочих процесів.

Всю документацію, що використовується у підприємствах розміщення туристів, можна розділити на адміністративну й спеціальну.Адміністративна документація забезпечує організацію управління діяльністю підприємства. Вона ідентична управлінській документації, що використовується у будь-якому іншому підприємстві – це накази, договори, протоколи, заяви, доповідні та службові записки і т. ін.

Оформлення подібної документації відбувається відповідно до форм, встановлених офіційним діловодством і документознавством.

Спеціальна документація використовується тільки на підприємстві певної галузі чи сфери діяльності й відповідає специфіці його роботи. Вона забезпечує технологію роботи служб підприємства. Під технологією взагалі розуміють послідовність процесів й операцій з виконання певної роботи. Готельна технологія – це сукупність виробничих процесів з прийому та обслуговування гостей готелю. Спеціальну документацію готельно-туристського комплексу можна розділити на три групи:

- нормативну (документи, що встановлюють певні норми й вимоги до організації діяльності служб, а також до виконання робіт з прийому та обслуговування в готелі в цілому та на окремих його ділянках. Сюди входять різні правила, положення, інструкції та інші документи, що встановлюють порядок виконання тих або інших робочих процесів. Вони видаються керівними органами – державними, галузевими, відомчими, муніципальними – або безпосередньо керівництвом підприємства і є обов'язковими для виконання);

експлуатаційно-технологічну -це документи, що забезпечують правильну експлуатацію готелю, здійснюють документальне забезпечення всіх технологічних процесів та окремих операцій з прийому й обслуговування гостей у готелі. Експлуатаційно-технологічна документація складає найбільшу частину всієї документації готельного підприємства і в свою чергу має наступні види.

Типові форми – бланки, розроблені на основі типових форм первинних документів, рекомендованих державними статистичними органами, які мають, як правило, однаковий вигляд в усіх готелях з несуттєвими відмінностями, зумовленими відомчими вимогами або специфікою готельного підприємства. Це документація, що використовується при бронюванні місць, обліку руху номерного фонду, оформленні поселення, розрахунках з проживаючими, організації виїзду та роботи з багажем тощо. Типові форми відповідають державним стандартам технічної документації. Деякі з них мають характер бланків суворої звітності, наприклад, рахунок; робота з ними вимагає дотримання певних правил, установлених державою для такого роду документів: особлива чіткість в оформленні, суворий облік та збереження, періодична звітність з їх використання тощо.

Журнали обліку встановленої або довільної форми для різного роду обліку. Так, наприклад, журнал обліку громадян, які проживають у готелі, має встановлену форму, мусить бути зброшурованим, прошнурованим, пронумерованим, скріпленим печаткою і періодично перевірятись керівництвом. У той же час журнали ведення білизняного господарства, прийому-здачі зміни, обліку замовлень на послуги хоча й мають спільні реквізити, оформлюються на кожному конкретному підприємстві згідно специфіки його роботи.

Ці два види готельної документації складають перелік форм первинного обліку та строгої звітності в готелі. Вони мусять відповідатитиповим зразкам таких документів, розробленим на відомчому або на державному рівні. Крім них в готелях існує також інша документація довільної форми, що використовується тільки на конкретному підприємстві і відображає специфіку його роботи;

- туристську (документи, що забезпечують процес прийому та обслуговування в готелі вітчизняних та іноземних туристів. До них належать туристські повідомлення, ваучери, путівки, обмінні та маршрутні ордери, списки туристів, направлення туристських фірм, листиобслуговування, технологічні карти туристських маршрутів і т. ін. Значна кількість туристських документів є бланками суворої звітності.

Нині все більше готелів застосовують у своїй роботі так звані«безпаперові технології», засновані на використанні комп'ютерної техніки.Але опції меню готельних комп'ютерних програм подібні до реквізитівдокументів, що обслуговують відповідні операції. Крім того деякі документи потребують роздрукування з комп'ютера для видачі клієнту,звітності тощо. У готелях, де поки що не застосовується комп'ютерна техніка, робота служб повністю забезпечується відповідною документацією.

До фінансових методів регулювання розвитку готельного господарства відносять насамперед забезпечення сприятливого кредитного та інвестиційного середовища та діючу податкову систему (включаючи пільги і преференції).

До правових методів регулювання розвитку готельного господарства відноситься розроблення та вдосконалення нормативно-правової бази в цій сфері: законів та інших законодавчих актів, системи стандартизації, сертифікації і категоризації готелів, загальнодержавних та регіональних програм розвитку готельного бізнесу тощо. Основною метою розробки таких законодавчих актів є регламентація правових, економічних та організаційних основ створення й подальшого функціонування підприємств готельного бізнесу.

З метою гарантування безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їх майна та охорони навколишнього середовища розробляються та постійно вдосконалюються Державні стандарти України, на підставі та з урахуванням яких проводять сертифікацію готельних послуг.

Основи функціонування суб'єктів господарювання визначені Господарським кодексом України, відповідно до якого готелі як і будь-які інші суб'єкти підприємництва, покликані функціонувати на ринку на засадах самостійності, самоокупності і самофінансування. Іншими словами, готельні підприємства можуть вільно обирати напрями й обсяги роботи, ділових партнерів, розпоряджатися результатами своєї діяльності, зобов'язані повністю покривати власні витрати за рахунок одержаних коштів, забезпечувати беззбиткову роботу на ринку і розширене відтворення усіх ресурсів, досягнення необхідного рівня рентабельності.

У становленні сучасного ринку готельних послуг певну роль відіграють Закони України «Про обмеження монополізму та недопущення недобросовісної конкуренції у підприємницькій діяльності», «Про захист прав споживачів« і «Про туризм«. Логіка цих Законів спрямована на надання споживачам права вимагати відповідної якості обслуговування, що спонукатиме підприємства, зокрема, готельні підвищувати рівень послуг.

Відповідно до закону України «Про туризм» (із змінами на основі Закону № 2468-VI от 08.07.2010) «Готель» - підприємство любої організаційно- правової форми і форми власності, що складається з шести і більше номерів та надає готельні послуги з тимчасового проживання з обов’язковим обслуговуванням. Порядок встановлення категорії готелям визначається Кабінетом Міністрів України.

Готельна послуга – дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номеру (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачеві відповідно до його категорії.

Аналогічні засоби розміщення – підприємства любої організаційно- правової форми власності, що складаються з номерів та надають обмежені готельні послуги включаючи щоденне заправлення ліжок, прибирання кімнат та санвузлів»

Згідно з рекомендаціями UNWTO (United Nations World Tourism Organization- Всесвітня організація туризму), в Україні створена нормативно-правова база з організації готельного бізнесу. Одним із документів, регулюючих діяльність засобів розміщення туристів, є «Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)», відповідно до якого між колективними й індивідуальними засобами розміщення України проведена чітка межа, у зв’язку з чим визначені правила їх функціонування (таблиця 10).

Таблиця 10

Склад засобів розміщення туристів в Україні

Таким чином, мірилом віднесення засобу розміщення до того або іншого виду служить показник кількості місць для обслуговування проживаючих, рівний 10-ти. У зв’язку з цим, до категорії колективних відносяться засоби розміщення, що мають у наявності 10 місць і більше, власники яких зобов’язані пройти процедуру державної реєстрації в якості юридичної особи-СПД або фізичної особи-підприємця, здійснювати свою діяльність згідно з чинними нормативно-правовими актами у сфері туризму, приймати оплату за послуги на підставі встановлених цін, подавати у повному обсязі комплект документів фінансової та статистичної звітності відповідним державним органам.

Індивідуальними вважаються засоби розміщення, які мають менш 10-ти місць, власникам яких дано право здійснювати свою діяльність без реєстрації в якості суб’єкта підприємницької діяльності, надавати послуги за договором або безкоштовно, вести облік за спрощеною методикою, подавати декларацію про отримані доходи в державну податкову службу на підставі книги реєстрації, а також звітувати про статистичні показники перед місцевими органами виконавчої влади за встановленою ними формою. Загальною умовою функціонування як колективних, так й індивідуальних засобів розміщення є проведення процедури обов’язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання), що закріплене однойменними «Правилами» [7].

Основним нормативним документом, що регулює діяльність готельного підприємства виступають «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» (Наказ Державної туристичної адміністрації №19 від 16.03.2004 р.). Відповідно до його положень, при розміщенні гостя в готелі між ним (або особою, що виступає від його імені) і готелем фактично укладається договір про оренду готельного номеру на певний час. Договір може мати форму, встановлену діючим законодавством і засвідчену підписами сторін (керівництва готелю та замовника (споживача), вважатися укладеним після письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання або засвідчуватись розрахунковим документом з установленими реквізитами, який видається споживачу після оформлення документів на проживання. Умови цього договору власне і відображаються у правилах користування готелем і надання готельних послуг.

Цей документ, як правило, має єдину структуру, але в кожному конкретному випадку він відображає специфіку діяльності підприємства.

У Правилах чітко визначаються поняття засобів розміщення, споживачів та замовників їх послуг, окремо вказуються вимоги до інформації про послуги, що мусить бути надана споживачеві. Подаєтьсязагальний порядок бронювання місць, поселення та оплати за проживання, причому уточнюються види документів, які можуть заміняти паспорт при поселенні. Установлену Правилами єдину розрахункову годину (12 година дня) готель вправі змінювати на іншу, зручну для нього, а також застосовувати як подобову, так і погодинну форму оплати за проживання, самостійно встановлюючи тарифи і пільги, крім випадків, коли застосовується державне регулювання.

Режим роботи підприємства передбачається цілодобовий. Згідно з Правилами договір на надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін; найбільш коротким терміном вважається одна доба (до 12 години дня наступного за днем прибуття).

Важливою частиною Правил є розділ, що визначає взаємні обов'язки і права адміністрації готельного підприємства та проживаючих.

До обов'язків адміністрації входить:

- ознайомити проживаючих з Правилами користування і внутрішнього розпорядку;

- інформувати їх щодо розміщення служб підприємства, режиму їх роботи, а також додаткових послуг, які пропонуються гостям;

- організувати розміщення та обслуговування проживаючих згідно встановлених стандартів, дотримувати правильності розрахунків;

- забезпечити необхідний рівень санітарного стану номерів, комплектність і справність їх обладнання, якісну підготовку до заселення,своєчасну заміну постільної білизни, рушників та туалетних речей у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень.

До обов’язків підприємства входить також надання гостям установленого мінімуму безплатних послуг (виклик швидкої допомоги, доставка у номер кореспонденції гостя, побудка на замовлення, надання у користування готельного інвентарю згідно з категорією готелю) та додаткових платних послуг згідно переліку. До послуг проживаючих у кемпінгах повинні бути кухні та пральні самообслуговування, обладнання для догляду за автомобілем.

Готельне підприємство гарантує проживаючим збереження цінностей, що передані на спеціальне зберігання, та особистих речей, які знаходяться в номері, збереження та повернення забутих речей у встановлені терміни (6 місяців). У свою чергу проживаючі зобов'язані:

- дотримуватися Правил користування, встановлених адміністрацією готельного підприємства, правил пожежної безпеки, зберігати чистоту та порядок у номері;

- дбайливо ставитися до готельного майна, в разі потреби відшкодовувати спричинені збитки.

Проживаючі в готелі користуються правом позачергового обслуговування у закладах ресторанного господарства, зв'язку, служби побуту, що розташовані в готелі.

Персонал готельного підприємства і проживаючі повинні дотримувати тиші та спокою, вживати заходів для забезпечення безпеки проживання, а також безпеки в надзвичайних ситуаціях, бути взаємноввічливими.

У діючих Правилах багато уваги приділено правам та відповідальності сторін. Так, готель несе відповідальність за неякісні послуги, надання недостовірної інформації, невиконання договірних умов. Споживач відповідає за дотримання правил користування, незручності, спричинені ним іншим гостям готелю, матеріальні збитки майна готелю. В усіх випадках винна сторона муситьвідшкодувати спричинені збитки. У разі серйозних порушень з боку споживача готель має право відмовити у поселенні або виселити винного.

Якщо винною стороною є готель, що не усунув недоліків протягом найближчого часу (за Правилам година після подання скарги), споживач може розірвати договір і вимагати повного відшкодування збитків.

Наявність у готелі Книги відгуків і пропозицій споживачів є обов'язковою.

З метою впорядкування діяльності з надання тимчасового проживання у засобах розміщення як юридичними, так і фізичними особами у березні 2006 р. в Україні Постановою Кабінету Міністрів був затверджений також «Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)». Основним завданням цього документа є впорядкування понятійно-термінологічного апарату в цій сфері для його подальшого однозначного трактування і застосування в будь-яких нормативно-правових актах, що стосуються надання послуг проживання.

Важливу роль у поліпшенні роботи готельного господарства відіграють процедури ліцензування і сертифікації. Ліцензування спрямоване на захист прав й інтересів споживачів, забезпечивши певний рівень обслуговування, дотримання екологічних, санітарних та інших норм і правил. Слід зазначити, що всі готелі поділяються на категорії відповідно до рівня комфорту, що надається клієнтам. А отже готелі надають різний набір послуг, на здійснення яких потрібна ліцензія (наприклад, на медичні, транспортні послуги)

Крім ліцензування та обов’язкової сертифікації готель може претендувати на певну категорію. Дана процедура носить назву атестації або добровільної сертифікації.

Атестація готелів переслідує мету полегшити клієнтам прийняти рішення щодо можливості отримання гарантованого набору послуг, які може надати готель певної категорії.

Атестація готелів може проводитися як на національному так і міжнародному рівні. В Україні добровільною сертифікацією готельних послуг займаються державні органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі сертифікації УкрСЕПРО на проведення сертифікації готельних послуг. Проте в світовій практиці існують й інші схеми присвоєння категорій. Наприклад, в Німеччині та швейцарії цим займаються незалежні від держави професійні обєднання і спілки. В Німеччинні – Об’єднання готельних та ресторанних господарств (DEHOGA), в Швейцарії – Спілка власників готелів.

У світовій практиці є випадки, коли в межах однієї країни існує декілька систем класифікації. Наприклад, у Великобританії разом з системою «корон» використовують класифікацію, запропоновану Асоціацією британських турагентств, — «British Travel Authority» (BTA).

Процедура сертифікації повинна забезпечувати документальне підтвердження того, наскільки якість послуг, що надаються, відповідає конкретним стандартам.