Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Основні положення сертифікації послуг в індустрії гостинності

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі сертифікації УкрСЕПРО на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Сертифікація продукції (послуг) - це діяльність щодо підтвердження відповідності продукції установленим вимогам.

Сертифікацію здійснюють з метою:

створення умов для діяльності підприємств на вітчизняному ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві;

сприяння споживачам у компетентності щодо вибору продукції (послуг);

захисту споживачів від неякісної продукції (послуг);

контролю безпеки продукції (послуг) для навколишнього середовища, життя, здоров’я споживачів і їх майна;

підтвердження показників якості продукції (послуг) заявлених виробником.

Відповідно до Наказу №238 «Правила обов’язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) процедура обов’язкової сертифікації передує процедурі оцінювання засобів розміщення на предмет відповідності категорії.

Об’єктами обов’язкової сертифікації виступають послуги з тимчасового розміщення, що надаються фізичними та юридичними особами в колективних (10 місць і більше) і індивідуальних засобах розміщення (менше 10 місць). Тобто процедурі сертифікації підпадають послуги з розміщення всіх без винятку засобів розміщення.б'єктами обов'язкової сертифікації є послуги з
розміщення, що надаються суб'єктами туристичної діяльності в
колективних та індивідуальних засобах розміщення.

Об'єктами ж оцінювання відповідності вимогам певної категорії є готелі та інші об'єкти, призначені для надання послуг з розміщення.

Постановою КМУ від 29 липня 2009 р. N 803 прийнято «Порядок встановлення категорій готелям та іншим об'єктам,що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)». Цей Порядок визначає процедуру встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання).. Категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), встановлюються за результатами оцінювання відповідності готелів вимогам певної категорії (оцінювання готелю), що проводяться відповідно до Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання), затверджених Держспоживстандартом. Готелям встановлюються такі категорії: «п'ять зірок», «чотири зірки», «три зірки», «дві зірки» та «одна зірка». Іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), у тому числі мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку, туристичним базам, кемпінгам, категорія встановлюється за рівнем обслуговування в них (перший, другий, третій, четвертий та відповідно п'ятий рівні).

Встановлення категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (далі - готелі), здійснює уповноважений орган із встановлення категорій готелям. Функції уповноваженого органу із встановлення категорій готелям виконує Держтуризмкурорт, який: утворює комісію із встановлення категорій готелям, до складу якої входять представники Держтуризмкурорту, Держспоживстандарту, інших зацікавлених центральних органів виконавчої влади, органів з питань сертифікації та за згодою представники громадських організацій яка приймає рішення про присвоєння категорії готелю за результатами розгляду документів про результати його оцінювання.

Обов'язкову сертифікацію та оцінювання готелю здійснюють органи із сертифікації, що призначаються Держспоживстандартом для виконання у державній системі сертифікації УкрСЕПРО робіт із сертифікації.

Роботи з оцінювання готелів виконуються відповідно до вимог ДСТУ 4269 «Послуги туристичні. Класифікація готелів». У разі прийняття рішення про неможливість присвоєння категорії, на яку претендує заявник, за погодженням із власником готелю або уповноваженим ним органом може бути встановлено нижчу категорію, якщо готель відповідає її вимогам.

Процедура обов’язкової сертифікації та оцінювання на предмет присвоєння категорії готелям складається з наступних етапів:

- проведення комплексу робіт по визначеній схемі сертифікації;

- видача сертифікату відповідності, занесення сертифікованої послуги до Реєстру державної системи сертифікації;

- при позитивних результатів сертифікації створюється комісія з питань оцінювання, яка спрямована на підтвердження певної категорії готелю та являється добровільною процедурою;

- проведення комплексу робіт щодо оцінки відповідності засобу розміщення певній категорії;

- підготовка пропозицій щодо встановлення засобу розміщення певної категорії;

- передача результатів оцінки комісії щодо встановлення категорії готелям.

Схеми, що використовуються під час сертифікації послуг з розміщення визначає орган сертифікації. При цьому враховуються особливості надання послуги з розміщення та пропозиції заявника.

Перша схема – обстеження засобу розміщування – здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957 та цими Правилами з метою встановлення його відповідності вимогам ДСТУ 4268, ГОСТ 28681.3, ДСанПіН 5.5.5.23 (для дитячих оздоровчих закладів), ГОСТ 12.1.004, ДБНВ 2.2-9, СНиП 2.04.01, СанПіН 42-128-4690, СанПіН 42-123-5777, Правилам готельних послуг, Правилам пожежної безпеки.

Друга схема – атестація готелю чи іншого засобу розміщування (далі – готелю) – здійснюється за бажанням виконавця послуг з метою підтвердження категорії готелю вимогам ДСТУ 4269. У цьому випадку додатково до робіт, які проводяться під час проведення перевірки за попередньою схемою, здійснюється перевірка матеріально-технічної оснащеності, переліку надаваних послуг та кваліфікації персоналу, регламентованих для готелів заявленої категорії.

Третя схема – сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення – здійснюється на відповідність вимогам ДСТУ ISO 9001 за бажанням виконавця послуг з метою забезпечення впевненості органу сертифікації послуг у тому, що:

- засіб розміщування здатен систематично надавати послуги, які задовольняють вимоги замовника та обов’язкові вимоги нормативних документів або додатково вимоги ДСТУ 4269 до певної категорії;

- зорієнтований на підвищення задоволеності замовника завдяки результативному застосуванню системи, у тому числі процесів для постійного поліпшення системи, а також забезпечення відповідності вимогам замовника та обов’язковим вимогам нормативних документів або додатково вимогам ДСТУ 4269 до певної категорії.

Для проведення сертифікації необхідно представити наступні документи:

оформлену заявка на сертифікацію готельних послуг;

опитувальну анкету для проведення робіт по сертифікації готельних послуг;

декларацію на відповідність категорії готелю;

ліцензію на право здійснення підприємницької діяльності;

свідоцтво про державну реєстрацію суб'єкта підприємницької діяльності;

довідку про включення в єдиний державний реєстр підприємств і організацій України;

експертний висновок Держнаглядохоронпраці України;

дозвіл (висновок) на початок роботи і експлуатацію підприємства від Управління державної пожежної охорони з актом перевірки протипожежного стану приміщень. Обстеження установок пожежогасінні, пожежній і охоронній сигналізації;

дозвіл (висновок|) на початок роботи підприємства від санітарно-епідеміологічної станції Міністерства охорони здоров'я України з актом перевірки санітарно-гігієнічного стану підприємства;

акт технічної готовності і прийому ліфтів;

акт перевірки Котлонагляду;

сертифікат відповідності на послуги харчування, які надає підприємство;

протоколи вимірів рівня шуму, вібрації і освітлення в приміщеннях підприємства;

затверджений керівником підприємства перелік послуг (платних і безкоштовних), які надаються таким, що проживає;

договори, які поміщені з організаціями на:

технічне обслуговування автоматичних установок пожежогасінні, охоронній і охоронно-пожежній сигналізації;

проведення дезинфекції, дезинсекції і дератизації;

вивіз сміття і побутових відходів;

охорону підприємств, які надають готельні послуги;

технічне обслуговування ліфтів;

план дій персоналу при надзвичайних ситуаціях;

штатний розклад з відомостями про кваліфікацію персоналу;

посадові інструкції.

Порядок проведення сертифікації передбачає:

- подачу заяви на сертифікацію готельних послуг;

- розгляд і прийняття рішення по заяві та визначення схеми сертифікації протягом місяця з дня отримання заяви;

- проведення перевірок з метою обов'язкової сертифікації;

- аналіз отриманих результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

- реєстрацію сертифікату відповідності;

- технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг.

Об’єктами перевірки під час проходження процедури сертифікації представлені на рисунку 7.

Розглянемо більш детально зміст перевірки (обстеження) засобу розміщення:
1. Під час перевірки документації звертається увага на:

1.1. Наявність нормативної та організаційної документації на послугу, що сертифікується;

 


Рис.7. Обєкти перевірки готелів під час проходження процедури сертифікації

 

1.2. Аналіз організаційно-структурної схеми та Статуту підприємства, переліку кадрового складу;

1.3. Наявність висновків (актів перевірки) органів державного нагляду: пожежного, нагляду за охороною праці, санітарно-епідемічного, інших (за потреби), наявність дозволу на відкриття для засобів розміщування сезонного функціонування;

1.4. Наявність у зручному для огляду споживачем місці (у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача) достовірної інформації про послуги з розміщення згідно з вимогами Правил готельних послуг;

1.5. Наявність внутрішніх правил проживання у готелі, які не суперечать Правилам готельних послуг, а також книги відгуків та пропозицій;

1.6. Наявність інформації стосовно виконавців послуг засобу розміщування, режиму їх роботи при вході на територію і (або) у приміщенні, та відповідність цієї інформації вимогам Закону України «Про захист прав споживачів»;

1.7. Наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені в готелі, внутрішній телефонний довідник;

1.8. Забезпеченість нормативною та організаційною документацією служб і робочих місць, зокрема наявність затверджених посадових інструкцій для персоналу, технологічних (робочих) інструкцій щодо виконання основних видів робіт (прибирання номерів, прибирання громадських приміщень, обслуговування в номерах з харчування тощо);

1.9. Ведення журналу реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці та журналу реєстрації інструктажів з питань охорони праці4

2. Під час перевірки матеріально-технічної бази, що необхідна для надання готельних послуг звертається увага на:

2.1. Відповідність засобу розміщування будівельним нормам та правилам (на підставі акта приймання в експлуатацію або висновку уповноваженої організації);

2.2. Наявність зручних під’їзних шляхів, упорядженої прилеглої території згідно з вимогами ДСТУ 4268 (ДСанПіН 5.5.5.23 - для дитячих оздоровчих закладів);

2.3. Наявність необхідного устаткування і матеріально-технічної бази та забезпечення їх придатності для використання;

2.4. Наявність на об’єктах засобу розміщування інженерних систем, що забезпечують освітлення, електропостачання, водопостачання і каналізації, опалення і вентиляції, телефонного зв’язку, радіомовлення, пасажирського ліфта (у разі потреби);

2.5. Відповідність устаткування за п.3.4 вимогам експлуатації на підставі розгляду договорів на обслуговування цих систем компетентними організаціями і висновків органів державного нагляду в конкретних сферах;

2.6. Відповідність засобу розміщування вимогам, передбаченим в Правилах пожежної безпеки (на підставі експертного висновку або акта пожежного нагляду);

2.7. Відповідність засобу розміщування вимогам органів санітарно-епідеміологічного нагляду (на підставі акта обстеження цими органами);

2.8. Відповідність засобу розміщування вимогам органів нагляду за охороною праці (на підставі експертного висновку або акта обстеження цими органами);

2.9. Відповідність технічної оснащеності житлових кімнат, санвузлів та інших приміщень засобу розміщування вимогам ДСТУ 4268 (ДСанПіН 5.5.5.23 - для дитячих оздоровчих закладів).

3. Під час перевірки процесів надання готельних послуг звертається увага на:

3.1. Цілодобовий режим роботи засобу розміщування (цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають з готелю);

3.2. Функціонування організаційної структури підприємства, яка передбачає усі необхідні для ефективного надання послуг підрозділи;

3.3. Забезпечення своєчасної і якісної підготовки приміщення під заселення, зокрема комплектності і справності обладнання в номері;

3.4. Виконання мінімального набору готельних послуг відповідно до вимог ДСТУ 4268, а також додаткових послуг (при наявності);

3.5. Надання споживачу без додаткової оплати таких послуг:

3.5.1. Виклик швидкої допомоги;

3.5.2. Доставка в номер кореспонденції;

3.5.3. Побудка у визначений час;

3.5.4. Надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

4. Під час перевірки системи контролю відповідності послуг звертається увага на:

4.1. Облік претензій та пропозицій і побажань споживачів (наприклад, у вигляді опитувальних анкет);

4.2. Функціонування системи внутрішнього контролювання, зокрема:

4.2.1. Контроль процесів бронювання та управління договорами;

4.2.2. Контроль процесу надання номера (місця) споживачу відповідно до Правил готельних послуг;

4.2.3. Контроль якості надання готельних послуг;

4.2.4. Контроль справності технічного устаткування;

4.2.5. Контроль санітарного стану номерів та приміщень загального користування;

4.2.6. Контроль санітарного стану персоналу.

5. Під час перевірки системи коригувальних та запобіжних дій в готелі звертається увага на:

5.1. Організацію робіт з виявлення невідповідностей та їх потенційних причин;

5.2. Застосування коригувальних та запобіжних дій на рівні персоналу та керівництва засобу розміщування;

5.3. Організацію контролю за реалізацією заходів, необхідних для виконання коригувальних та запобіжних дій.

6. Під час перевірки кваліфікації персоналу звертається увага на:

6.1. Наявність відповідної професійної підготовки персоналу, що бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, дотримання персоналом правил службового етикету (ввічливість, люб’язність, охайний вигляд); знання персоналом своїх посадових обов’язків, наявність відгуків про майстерність персоналу у книзі відгуків та пропозицій;

6.2. Кваліфікацію, освіту і спеціальну професійну підготовку посадових осіб, які безпосередньо здійснюють керівництво засобом розміщування, згідно з вимогами Правил готельних послуг;

6.3. Стан підготовки та підвищення кваліфікації персоналу.

7. Під час перевірки системи захисту навколишнього середовища звертається увага на:

7.1. Розташування засобу розміщування – в екологічно безпечній зоні (для заміських засобів розміщування) на підставі довідки щодо екологічного стану навколишнього середовища);

7.2. Відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище.

Після проходження процедури сертифікації виноситься рішення щодо відповідності (не відповідності) вимогам безпеки, що встановлені в ДСТУ 4268:2003, ГОСТ 28681.3-95, ГОСТ 12.1.004-91, СНиП 2.04.01-85, ДБНВ 2.2-9-99, СанПіН 42-128-4690-88, СанПіН 42-123-5777-91, ДСанПіН 5.5.5.23-99, Правилам користування готелями й аналогічними засобами розміщування та надання готельних послуг, Правилам пожежної безпеки в Україні, та відповідності (не відповідності) вимогам ДСТУ 4269:2003 до певної (заявленої замовником) категорії готелю.

Термін дії сертифіката відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік, 3 роки, 5 років.

Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.

Таким чином, сертифікація покликана підтвердити не просто категорію готелю чи його якість, а насамперед його безпечність для життя та здоров’я людей.

 
 


Питання для самоконтролю:

1. Назвіть основні законодавчі акти, на які спирається у своїй діяльності готельне підприємство.

2. Які документи можна віднести до типу адміністративної, а які до спеціальної документації готелю?

3. Назвіть приклади нормативних документів, що регулюють діяльність готельного та туристського підприємства.

4. Визначить основні види експлуатаційно-технологічної документації готелю.

5. Дайте характеристику Правил користування готелем та надання готельних послуг як основного документа, що регулює відносини між

6. адміністрацією готелю та споживачами його послуг.

7. Розкрийте суть і значення сертифікації послуг в готельному господарстві.

8. Види і процедура процесу сертифікації готельних послуг

9. Роль стандартів в сфері надання готельних послуг. Назвіть основні стандарти, які розкривають зміст якості готельних послуг в Україні.

10. Назвіть групи вимог до готельних підприємств різних категорій, передбачених ДСТУ 4269: 2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів.»

11. Охарактеризуйте загальні вимоги до врахування потреб інвалідів, передбачених ДСТУ 4269: 2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів.»

12. Розкрийте суть основних положень ДСТУ 4268: 2003 «Послуги туристичні. Засобі розміщування.»

13. Розкрийте суть основних вимог до охорони навколишнього середовища згідно з ДСТУ 4268: 2003 «Послуги туристичні. Засобі розмішування.»

14. Охарактеризуйте порядок оплати готельних послуг згідно з діючими Правилами користування готелями.

 

Тести:

1.Документація, що встановлює правила виконання певних видів робіт у готелі, носить назву:

а) експлуатаційної;

б) туристської;

в) нормативної.

2. Правила користування готелем та надання готельних послуг визначають взаємні права та обов'язки:

а) адміністрації та персоналу готелю;

б) готельного підприємства та вищого органу;

в) адміністрації готелю та проживаючих (замовників).

3. Згідно з Правилами користування готелем та надання готельних послуг оплата за проживання в готелі здійснюється:

а) подобово та погодинно;

б) подобово з оплатою додатково за півдоби при виїзді після 12

до 0 годин;

в) подобово з оплатою додатково за півдоби при заїзді з 0 до 12

годин і при виїзді після 12 до 0 годин.

4. Згідно з Правилами користування готелем та надання готельних послуг готель гарантує гостям збереження їх речей:

а) усіх, що знаходяться в номері;

б) усіх, що знаходяться в номері, крім цінних, які слід здавати

на окреме зберігання;

в) усіх речей без виключення.

5. У разі порушення Правил користування готелем та надання готельних послуг адміністрацією готелю споживач має право:

а) тільки записати скаргу у Книгу скарг і пропозицій;

б) тільки скаржитись у вищі органи;

в) розірвати договір з готелем і вимагати відшкодування збитків.

Письмове завдання:

Опрацювання нормативних документів

ДСТУ 4268: 2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги.» та ДСТУ 4269:2003 «Класифікація готелів».

Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)

Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг

Правила пользование отелями и предоставление гостиничных услуг в Украине

Порядок проведення сертифікації готельних послуг за ДСТУ 4268:2003; ДСТУ 4269:2003

Рекомендовані джерела

1. Закон України «Про туризм» в редакції від 18 листопада 2003 р. №1281-IV

2. Закон України «Про стандартизацію» від 17 травня 2001р. 2408-ІІІ

3. Закон України «Про підтвердження відповідності» від 17 травня 2001р. 2406-ІІІ

4. Закон України «Про акредитацію органів з оцінки відповідності» від 17 травня 2001р. 2407-ІІІ

5. Закон України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» від 01.06.2000 р. № 1775.

6.Податковий кодекс, Господарський кодекс

7. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг, затверджені наказом Держкомстандарту 27.01.99 р. № 37.

8. Положення (стандарти) бухгалтерського обліку 8 «Нематеріальні активи», 9 «Запаси», 16 «Витрати».

9. Постанова Кабінету Міністрів України «Про термін дії ліцензії на здійснення певних видів діяльності, розмір і порядок зарахування плати за її видачу», від 29.11.2000 р. № 1775.

10. Інструкція про порядок ведення документообороту при наданні готельних послуг ДП «Укркомунобслуговування», затверджена наказом Держбуду України від 13.10.2000 р. № 230.

11. Закон України «Про стандарти, технічні регламенти та процедури оцінки відповідності» від 1 грудня 2005 року №3164-IV

12. Закон України «Про захист прав споживачів» від 1 грудня 2005 року №3161-IV

13. Постанова КМУ від 17 серпня 2002р. №1136 «Про забезпечення дотримання законодавства під час надання послуг іноземцям та особам без громадянства»
14. Постанова КМУ «Про порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)» від 15 березня 2006 року №297

15. Закон України «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення» від 24.02.94 р.

16. Правила пожежної безпеки в Україні, затверджені наказом Міністерства внутрішніх справ України від 14.06.95 р. № 400 та зареєстровані в Міністерстві юстиції України 14.07.95 р. за №219/755

17.Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщування та надавання готель­ них послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 р. за № 19 та зареєстровані в Міністерстві юстиції України 02.04.2004 р. за № 413/9012

18. Національні стандарти:

- ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні Класифікація готелів» (розроблено Держтурадміністрацією спільно із ДП НДІ «Система». Введено в дію у липні 2004 року) ;

- ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» (розроблено Держтурадміністрацією спільно із ДП НДІ «Система». Введено в дію у липні 2004 року);

- ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування. Терміни та визначення»;
- ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»
- ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

19. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг (наказ Держстандарту від 27.01.1999р. №37, зареєстрований у Мін'юсті 15 квітня 1999р. за №236/3529).

20. Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (Постанова КМУ від 15.03.2006р. №297)

21. Правила роботи закладів (підприємств) громадського харчування. (Наказ Мінекономіки від 24.07.2002р. №219, зареєстровані у Мін'юсті 20 серпня 2002р. за №680/6968) та інші.

ТЕМА 4

КЛАСИФІКАЦІЯ ГОТЕЛІВ ТА ІНШИХ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЬНОГО ТИПУ

План

1.Сутність класифікації та її основних критеріїв

2.Сучасна класифікація готелів світу

3.Особливості класифікації готелів різних країн в залежності від комфортабельності

4.Класифікація готелів та аналогічних засобів розміщення України

5. Типи готелів за функціональним призначенням

 


Ключові слова


Последнее изменение этой страницы: 2016-07-23

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...