Класифікація готелів та аналогічних засобів розміщення України

Однією з найважливіших національних ста­тистичних класифікацій є Класифікація видів еко­номічної діяльності (КВЕД), розроблена на ос­нові Міжнародної стандартної галузевої класи­фікації видів економічної діяльності ООН (ISIC) та Міжнародної стандартної галузевої класифі­кації видів економічної діяльності в Європейсь­кому Союзі (NACE). Відповідно до КВЕД, готелі відносяться до класифікаційного угрупо­вання: готелі та ресторани (табл. 9). Для аналітичних потреб виникає необхідність побудови групувань готельних підприємств за різними ознаками.

Таблиця 9

Виклад фрагмента КВЕД [2]

По рекомендації Всесвітньої туристської організації (ВТО) всі засоби розміщенняв Україні можна представити двома категоріями - кол­лктивніта і індивідуальні (рис.4).

До колективних засобів розміщення відносять засоби розміщення, в яких надають місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, у яких число місць повинно перевищувати певний мінімум для груп осіб, більших ніж одна сім'я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті відповідно до встановлених цін.

До готелів та аналогічних засобів розміщення відносять колективні засоби розміщення, що складаються більше ніж з семи номерів; мають єдине керівництво; надають готельні послуги, зокрема обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів; згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного устатковання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

До готелів відносять засоби розміщення, в яких надають готельні послуги, не обмежені щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів (наприклад, готелі, готелі квартирного типу, мотелі, дорожні готелі, клуби з проживанням, готелі у пристосованих транспортних засобах тощо).

До аналогічних готелям засобів розміщення відносять засоби розміщення, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, зокрема щоденне заправляння ліжок, прибирання кімнат та санвузлів (наприклад, пансіонати, будинки відпочинку, туристичні бази тощо).

Рис.4 Класифікація засобів розміщення в Україні

До інших колективних засобів розміщення відносять засоби розміщення, що можуть бути безприбутковими, мають єдине керівництво, надають мінімум послуг (крім щоденного заправляння ліжок), не обов'язково складаються з номерів, а можуть мати окремі одиниці житлового типу, майданчики для кемпінгу або колективні спальні приміщення.

До спеціалізованих засобів розміщення відносять засоби розміщення, що можуть бути безприбутковими, мають єдине керівництво, надають мінімум готельних послуг (крім щоденного заправляння ліжок), не обов'язково мають номери, а можуть мати одиниці житлового типу або колективні спальні приміщення, і, крім розміщення, виконують ще яку-небудь функцію (наприклад, лікування, оздоровлювання, соціальну допомогу, транспортування тощо).

До індивідуальних засобів розміщення відносять власне житло, в якому за плату або безоплатно надають обмежену кількість місць; у цьому разі всі одиниці розміщення (кімната, житло) є незалежні і їх займають туристи або господарі, які використовують це житло протягом обмеженого проміжку часу як другий будинок або будинок для відпочинку (дачу).

Вимоги до готельних установ України відповідають «Європейському» стандарту, в основі якого покладено кількісні і якісні показники матеріально-технічної бази, котра уможливлює надання основних, додаткових та супутніх послуг.

Сертифікацію засобів розміщення проводить Держстандарт України або уповноважені організації відповідно до Державної системи сертифікації України – УкрСЕПРО. Сертифікаця засобів розміщення на отримання певної категорії є добровільною. Обов'язковою в Україні, відповідно до Закону України «Про туризм», є сертифікація готельних послуг і засобів розміщення на відповідність вимогам з безпеки, які надають суб'єкти туристської діяльності (проводять з 1999 року).

Стандартизація і класифікація засобів розміщення і готелів проводять на Україні відповідно до: «Правил сертифікації послуг з розміщення», ДСТУ 4268:2003 «Засобі розміщення. Загальні вимоги», ДСТУ 4269:2003 «Класифікація готелів. Послуги туристичні», ДСТУ 4527:2006 «Засобі розміщення. Терміни та визначення».

Згідно ДСТУ 4269:2003 «Класифікація готелів. Послуги туристичні» категорію готелю позначають символом - «*» (зірка). Готелі класифікують за п’ятьма категоріями. Найвищу категорію позначають – «*****», а найнижчу – «*». Категорію готелю зазначають на всіх рекламних матеріалах, на вивісці, на квитанціях та у реєстраційній картці гостя.

Класифікація готелів України за рівнем комфорту

Згідно зі загальними вимогами якості обслуговування, технічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персоналу готелі України різних категорій повинні відповідати таким вимогам.

Однозіркові готелі можуть споруджувати з недорогих будівельних матеріалів, мати обладнання та меблі, які виробляють серійно. Всі меблі й електроприлади повинні бути справними. На фасаді обов'язкова вивіска зі зовнішнім освітленням чи вивіска, що світиться, а біля будинку необхідне (окрім готелів, розташованих у суцільній міській забудові) декоративне та (або) огороджувальне озеленення. Автостоянка повинна розташовуватись на відстані не більше 700 м, з кількістю місць не менше 20 % кількості номерів. Засоби розміщення цієї категорії повинні мати зону приймання клієнтів площею не менше 10 м2, у готелях до 50 номерів; якщо готель більший, - додаткову площу в 0,2 м2 на кожен номер понад 50 номерів. У житлових приміщеннях обов'язкові меблі та килимове покриття, сейф для зберігання дорогих речей у рецепції.

У технічному сенсі такі готелі мають бути з аварійним освітленням, резервуаром для одноденного запасу води, вентиляцією, опаленням окремими приладами (або центральним), ліфтом, якщо будинок має понад чотири поверхи, телефоном у рецепції та міським телефоном на поверсі, доступним для гостей. Кожен номер неодмінно повинен мати електричні розетки зі зазначенням напруги, звукоізоляцію, телевізор (на прохання гостя), радіоприймач.

У структурі номерний фонд повинен складатись (не менше 50 %) з одно(дво) місних номерів. Житлова площа одномісних номерів (без площі санвузла, коридору, балкона) – 8 м2, двомісного - 12 м2, тримісного -14 м2,.

Необхідно передбачити такий комплект меблів й інвентарю в номері:

- односпальне ліжко розміром 80 х 190 см, двоспальне 140 х 190 см, дитяче або розкладне ліжко (на прохання), тумбочку для кожного спального місця, стільці для сидіння, стіл, поличку для багажу, шафу;

- комплект постільних речей і білизни;

- килимок біля кожного ліжка (за відсутності килима або килимового покриття підлоги);

- вішак для верхнього одягу та головних уборів;

- цупкі й прозорі гардини на вікна;

- дзеркало;

- щітку для одягу;

- склянку на кожного гостя;

- інформаційні матеріали про перелік послуг та прейскуранти цін; інформатор «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»; протипожежну інструкцію й інструкцію щодо дій в екстремальних ситуаціях.

Кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ) повинна становити 25 % їхньої загальної кількості, площа санвузла має бути достатньою для вільного пересування. Якщо номер без санвузла, його необхідно обладнати умивальником з холодною та гарячою водою. На кожному поверсі, де розташовані номери без санвузла, повинен бути туалет та ванна (душова) на кожні п'ять номерів без санвузла, але не менше ніж два туалети та дві ванни (душові) на поверх окремо для чоловіків і жінок.

У кожному санвузлі потрібно передбачити інвентар: дзеркало над умивальником з освітленням; поличку для туалетних речей; килимок на підлозі, тримач для одягу; склянку; не менше двох рушників на кожного гостя, в тому числі банний рушник; туалетне мило; туалетний папір; тримач для туалетного паперу; щітку для унітаза; кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу. Аналогічні вимоги - до туалету та ванної кімнати загального користування.

В однозіркових готелях, порівняно з іншими категоріями, не обов'язкова наявність закладів для надання послуг із харчування. З додаткових приміщень для надання послуг необхідно передбачити кімнату побутового обслуговування та камеру схову, яка працює цілодобово.

У готелях такої категорії до обов'язкових послуг належать:

- цілодобова робота служби приймання;

- щоденне прибирання номерів та заправляння ліжок покоївкою;

- заміна постільної білизни і рушників - раз на три дні або за бажанням гостя;

- повернення білизни після прання через 24 год;

- надання праски;

- дрібний ремонт одягу;

- зберігання цінностей у сейфі адміністрації та багажу;

- виклик таксі. - Персонал однозіркових готелів повинен:

- мати підготовку, яка відповідає виконуваній роботі;

- знати інструкції, що фіксують функціональні обов'язки та встановлені правила роботи;

- добре володіти (персонал служби приймання) іноземною мовою міжнародного спілкування;

- проходити періодичний медичний огляд;

- мати формений одяг, відповідно до служби, а також службові позначки.

Двозіркові готелі у вимогах національного стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунктів, близькі до однозіркової категорії, тому доцільно звернути увагу саме на них.

Номерний фонд повинен складатись не менше ніж на 30 % одно(дво) місних номерів. Житлова площа однокімнатних одномісних номерів (без площі санвузла, коридору та балкона) повинна бути не меншою 9 м2, двомісних - 12 м2, тримісних - 16 м2, чотиримісних - 18 м2. Кількість номерів із повним санвузлом має становити не менше 50 %. У двозіркових готелях, порівняно з однозірковими, передбачений один з основних закладів ресторанного господарства - ресторан, кафе чи бар. Місткість ресторану має складати 60% місць готелю, кафе -25%, буфетів – 10%, бару при вестибюлі – 1%. Окрім цього, готелі повинні надавати послуги з бронювання або продажу квитків до театру й інших розважальних закладів.

Тризіркові готелі. Їх будівлі повинні гармонійно вписуватись в архітектурні ансамблі вулиці, мікрорайону; а головний фасад - відповідати певному архітектурному стилю з використанням сучасних підходів, виражених у будівельних технологіях зі застосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити привабливий зовнішній вигляд. Меблі й обладнання можуть бути з матеріалів середньої вартості, проте естетично оформленими та відповідати єдиному стилю. Все устаткування потрібно зберігати в доброму технічному стані зі створенням затишку. У зовнішніх елементах благоустрою й облаштування території необхідно передбачити вивіску, що світиться, з емблемою на фасаді готелю. Готель повинен мати щонайменше два входи: парадний - для гостей у вестибюль, обладнаний дашком над дверима чи подвійними дверима, які відкриваються автоматично, та окремий службовий вхід. Вхід у ресторан - з готелю, інший вхід - з вулиці. Автостоянка з охороною має розташовуватись на відстані не більше 700 м, кількість одно(дво) місних номерів повинна бути не менше 20 % їхньої загальної кількості. Якщо готель розташований у зеленій зоні, необхідно передбачити декоративне й огороджувальне озеленення території.

Якщо у готелі до 50 номерів, зона прийому гостей у структурі приміщень громадської частини готелю повинна охоплювати мінімальну площу 20 м2; якщо номерів більше - 0,5 м2 у розрахунку на кожен номер. Зона рецепції має забезпечуватись меблями для відпочинку, в тому числі гарнітурними; покриття підлоги - спеціальне, з використанням граніту, мозаїки, оздоблювальної плитки; озеленення - декоративне; інтер'єр оформлений картинами або іншими художніми творами; освітлювальні прилади гармоніюють зі загальним стилем приміщення з килимами або килимовим покриттям (у тому числі на коридорах). Є сейфи для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні матеріали, зокрема іноземними мовами. Холи передбачено і на поверхах.

У технічному обладнанні готелю має бути стаціонарний генератор, резервуар для запасу води, щонайменше на добу, резервна система гарячого водопостачання, кондиціонування повітря у приміщеннях спільного використання з дотриманням температури 18-22 °С і вологості 45-60 %, вентиляція санвузлів, центральне теплопостачання, пасажирський ліфт (якщо будинок - понад три поверхи, телефон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською, міжнародною мережею у всіх номерах).

Номерний фонд повинен складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів, хоча водночас допускаються багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах: одномісних - не менше 10 м2, двомісних - 14 м2. Місткість ресторану має складати 75% місць готелю, кафе -15%, буфетів – 5%, бару при вестибюлі – 1,5%, бару на поверсі -5%. Між номерами забезпечена звукоізоляція на рівні 35 дБА.

У технічній характеристиці номери необхідно оснащувати:

- замками з внутрішніми запобіжниками;

- загальним освітленням, світильниками біля кожного ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;

- електричними розетками зі зазначенням напруги;

- кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному номері;

- холодильником.

Меблі й інвентар номерів мають складатися з:

- односпального ліжка розміром 90 х 200 см, двоспального - 140 х 190 см і дитячого або розкладного (на прохання);

- комплекту постільних речей і білизни;

- килимка біля кожного ліжка (за відсутності килима або килимового покриття підлоги);

- тумбочки або столика біля кожного спального місця;

- шафи з поличками та вішалкою;

- вішака для верхнього одягу й головних уборів;

- стільців або інших меблів для сидіння (предмет на кожного гостя, але не менше двох у номері);

- стола;

- полички для багажу;

- цупких завіс або жалюзі, які забезпечують затемнення приміщень;

- дзеркала - у кімнаті й окремо у ванній кімнаті над умивальником;

- швацького набору, щітки для одягу та взуття;

- склянки на кожного гостя;

- інформаційних матеріалів у номері, в тому числі іноземною мовою в папці з емблемою готелю, прейскурантів цін, рекламних матеріалів, телефонних довідників;

- набору письмового приладдя (конверта, поштового паперу, ручки, олівця);

- інформаторів «Прошу не турбувати», «Можна прибирати», пакетів для прання та хімчистки;

- протипожежної інструкції та інструкції щодо дій в екстремальних умовах.

До санітарного обладнання номера належить:

- дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;

- поличка для туалетних речей;

- завіси для ванни чи душу;

- килимок на підлозі;

- тримач для рушників, гачки для одягу;

- склянка;

- рушники (не менше трьох на кожного гостя), в тому числі банний;

- банна шапочка на кожного гостя;

- туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;

- щітка для унітаза;

- кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу.

Згідно з вимогами стандарту тризіркові готелі обов'язково повинні мати: ресторан або кафе з кількістю місць не менше 75 % кількості місць у готелі; зал для проведення культурно-масових (ділових) заходів з аудіо- та відеоапаратурою; об'єкт для біологічного відновлення організму - плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій тощо; перукарню; кімнату побутового обслуговування; камеру схову; торговий заклад.

Обов'язкові послуги готелів цієї категорії:

- цілодобова робота служби прийому;

- віднесення багажу (на прохання);

- щоденне прибирання номерів, заправляння ліжка;

- заміна постільної білизни щотри дні або за бажанням гостя, щоденна заміна рушників;

- повернення білизни після прання впродовж 24 год;

- надання праски;

- чищення та дрібний ремонт одягу;

- чищення взуття персоналом готелю або автоматом;

- надання в користування комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоапаратури;

- зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;

- обмін валюти (допускається наявність пункту обміну валюти або банкомату на відстані до 100 м);

- прийом кредитних карток;

- виклик таксі;

- бронювання квитків на різні види транспорту, бронювання та продаж квитків до театру та в інші заклади розваг;

- туристичні послуги;

- прокат спортивного й відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

- виклик швидкої допомоги;

- сніданок, у тому числі надання послуг із харчування в номер (за бажанням клієнта) від 7 до 24 год.

Обслуговуючий персонал повинен знати посадові інструкції, функціональні обов'язки та правила роботи, мати кваліфікацію стосовно виконуваної роботи і гарантувати безпеку в готелі. Персонал служби приймання обов'язково мусить володіти англійською та ще однією мовою, популярною в цьому регіоні, що підтверджує документ про освіту. Весь обслуговуючий персонал повинен мати формений одяг з диференційованими відмінностями про службу, службові позначки та проходити періодичний медичний огляд.

Чотиризіркові готелі. Будинок готелю повинен доповнювати архітектурний ансамбль території, головний фасад - вписуватись в архітектурний стиль, приваблювати гостей. Обов'язкова автостоянка з охороною або гараж із технічним обслуговуванням автомобілів, розташований у безпосередній близькості до готелю. Навколишній ландшафт необхідно декоративно озеленити (це не стосується готелів у суцільній міській забудові).

Готель повинен мати вивіску, що світиться, з емблемою, декілька входів - безпосередній до вестибюля, де міститься служба приймання, обладнаний повітряно-тепловою завісою та дашком на шляху від автомобіля, й окремий службовий вхід. У ресторан повинні бути входи з готелю та з вулиці.

Громадська частина приміщення готелю, насамперед зона рецепції, має охоплювати мінімальну площу 30 м2 - у готелях до 50 номерів, у більших - 0,8 м2 на кожен номер. Будівельні матеріали, меблі й устаткування громадських приміщень і номерів виконують із дорогих матеріалів. Усі приміщення мають бути комфортними та у бездоганному технічному стані, оснащені килимами або килимовим покриттям високої якості, підлога - зі спеціального покриття - природного обробленого каменю, мозаїки, оздоблювальної плитки. Необхідно передбачити декоративне оформлення - картинами або іншими художніми творами, освітлювальними приладами, які гармонійно вписуються в інтер'єр, озеленення. У зоні приймання повинен бути сейф для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні матеріали, в тому числі іноземними мовами. Обов'язкова наявність холів на поверхах. Якщо кількість номерів понад 30, гостей реєструють, використовуючи сучасне технічне обладнання.

Технічне обладнання чотиризіркових готелів складається з:

- стаціонарного генератора подачі струму, який забезпечує функціонування всіх життєво необхідних технічних систем упродовж не менше 24 год;

- резервуара для запасу води щонайменше на добу;

- резервної системи гарячого водопостачання на час аварії чи профілактичних робіт; кондиціонування, що забезпечує заміну повітря та дотримання температури 18-22 °С і вологості 45-60%;

- вентиляції санвузлів;

- центрального теплопостачання з термостатом для індивідуального регулювання температури;

- пасажирського ліфта, якщо у будинку понад два поверхи (ліфт на кожні 60 номерів);

- вантажного ліфта, якщо кількість номерів - понад 30;

- телефону: в рецепції - доступного для гостей; прямого, з'єднаного з міською, міжміською, міжнародною мережею в усіх номерах; у багатокімнатних номерах - у кожній кімнаті; у вестибюлі - телефону колективного користування, в кабіні або під ковпаком - міського, міжміського, міжнародного.

Номерний фонд повинен складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів, хоча водночас допускаються багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах: одномісних - не менше 10 м2, двомісних - 15 м2. Місткість ресторану має складати 90% місць готелю, кафе -10%, буфетів – 5%, бару при вестибюлі – 2%, бару на поверсі -10%. Багатокімнатні номери (не менше 5 % загальної кількості) повинні мати вітальню площею не менше 16м2, спальню з санвузлом площею не менше 3м2, коридор із додатковим туалетом, а всі номери - підвищену звукоізоляцію дверей та вікон, що забезпечує захист від вуличного шуму.

Технічне оснащення номерів:

- замок на дверях підвищеної секретності з внутрішнім запобіжником;

- загальне освітлення, світильник біля кожного ліжка, лампа на робочому столі, вимикач дистанційного управління загального освітлення;

- електричні розетки зі зазначенням напруги (не менше двох на кімнату) в санвузлі, для підключення Інтернету, різнопазові;

- телевізор кольоровий у кожному номері з прийняттям програм основних телекомпаній світу, готельного відеоканалу, з дистанційним управлінням;

- міні-бар або холодильник у всіх номерах;

- міні-сейф у кожному номері або сейф з індивідуальним відділенням у службі приймання.

Номери повинні бути оснащені:

- ліжком односпальним 90 х 200 см, двоспальним 160 х 200 см, дитячим або розкладним ліжком (на прохання);

- комплектом постільної білизни з білих/кольорових тонкотканих натуральних тканин;

- тумбочкою біля кожного спального місця;

- вішаком для верхнього одягу та головних уборів;

- шафою з поличкою;

- кріслом для відпочинку (щонайменше два на номер) або м'яким диваном;

- письмовим столом зі стільцями;

- журнальним столиком;

- поличкою для багажу;

- цупкими завісами або жалюзями, які забезпечують затемнення приміщення, прозорі завіси;

- дзеркало - одне великого розміру або у повний зріст, додаткове - у ванній кімнаті;

- швацький набір;

- набір посуду для питної води, чаю та міні-бару;

- водою мінеральною або столовою - 0,2 л на гостя щоденно;

- інформаційні матеріали про перелік послуг, ціни на них, рекламні матеріали, телефонний довідник у папці з емблемою готелю, в тому числі іноземними мовами;

- набір письмового приладдя;

- інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»;

- пакети для пральні й хімчистки;

- протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних ситуаціях.

Санітарне обладнання номерів на 100 % має бути з повним санвузлом. Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла складаються з:

- дзеркала над умивальником;

- полички для туалетних речей;

- завіс для ванни чи душу;

- килимка на підлозі;

- фена для сушіння волосся;

- тримача для рушників, гачка для одягу;

- склянки;

- не менше чотирьох рушників на кожного гостя, в тому числі банного;

- банної шапочки на кожного гостя;

- туалетного мила або дозатора рідкого мила, шампуню, піни (солі) для ванни в упаковці з емблемою готелю;

- туалетного паперу та тримача для туалетного паперу;

- щітки для унітаза;

- кошика для сміття з вогнетривкого матеріалу;

- пакетів для предметів гігієни.

З-поміж інших обов'язкових приміщень для надання послуг з харчування повинен бути банкетний зал, бар, додатковий бар у залі приймання, окреме приміщення для харчування персоналу.

Чотиризіркові готелі повинні забезпечувати:

- універсальний зал для культурно-масових (ділових) заходів із наданням аудіо-, відеоапаратури;

- бізнес-центр з телефаксом, копіювальною технікою, комп'ютерами, підключеними до Інтернету;

- плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій, масажну кімнату (щонайменше два об'єкти з перелічених); перукарню вищої категорії, відповідно до вимог стандарту;

- кімнати побутового обслуговування;

- камеру зберігання;

- магазин і торгові кіоски.

Серед обов'язкових загальних послуг:

- послуги служби приймання;

- послуги швейцара;

- обов'язкове піднесення багажу;

- щоденне прибирання номерів, контроль їхнього стану впродовж доби;

- заправляння ліжок;

- щоденна зміна (за бажанням гостя) постільної білизни та рушників;

- прання з поверненням білизни впродовж 12 год;

- прасування, виконання послуги за 1 год, у тому числі у вихідні;

- чищення одягу (хімчистка);

- дрібний ремонт одягу;

- чищення взуття персоналом готелю;

- послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного;

- надання у користування комп'ютера й інших електронних засобів зв'язку та обладнання;

- зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації та багажу;

- обмін валюти цілодобово;

- приймання кредитних карток;

- організація зустрічі й проводів (аеропорт, вокзал та ін.);

- виклик таксі;

- оренда, прокат автомобіля;

- бронювання квитків на різні види транспорту;

- бронювання або продаж квитків до театру та в інші розважальні заходи;

- туристичні послуги;

- прокат спортивного й відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

- виклик швидкої допомоги та користування аптечкою першої допомоги.

Неодмінні послуги з харчування: сніданки; цілодобова робота принаймні одного бару; цілодобове обслуговування в номері.

Посадові інструкції, які фіксують встановлені обов'язки та правила роботи, повинен знати весь персонал і мати кваліфікацію, що відповідає роботі та гарантує безпеку в готелі, вільно володіти двома іноземними мовами (це стосується і покоївок, і швейцарів та ін.). Персонал має бути фахово підготовлений, швидко й ефективно виконувати прохання гостей, періодично проходити медичний огляд, носити формений одяг з характерними для готелю особливостями, диференційованими за службами зі службовими позначками.

П'ятизіркові готелі. Вимоги до таких готелів, згідно зі стандартом, в основній частині аналогічні чотиризірковій категорії: інтер'єр - виняткового дизайну; номери, холи, вестибюль прикрашені авторськими роботами - картинами, декоративним оздобленням, живими квітами, керамікою, гобеленами тощо.

Усе загальне обладнання, устаткування громадських приміщень, кімнат і санвузлів, меблі й килими мають вироблятись із дорогих матеріалів, бути оригінальними і в бездоганному стані, посуд і столові прибори - виконані в одному стилі, гарнітурні. Постільна білизна повинна виготовлятись із тонкотканих тканин з вишитою або витканою емблемою готелю.

Номерний фонд повинен складатись на 100 % з одно-, двомісних номерів, хоча водночас допускаються багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах: одномісних - не менше 14 м², двомісних - 16 м². Місткість ресторану має складати 95% місць готелю, бару при вестибюлі – 3%, бару на поверсі -10%. Санвузли повинні бути у всіх номерах з площею не менше 3 м² та додатковим туалетом площею не менше 2,2м².

Технічне оснащення номерів передбачає охоронну сигналізацію або електронні засоби контролю за безпекою номерів, замки у номерах - підвищеної секретності з вічком у дверях, телефони в апартаментах - у кожній кімнаті; міні-бар та міні-сейф - у кожному номері; у ванній кімнаті - підігрів підлоги. У готелях вище одного поверху повинен працювати ліфт або ескалатор. У санітарному обладнанні номера необхідно передбачити на кожного гостя банний халат та банні тапочки. З-поміж обов'язкових установ у п'ятизіркових готелях стандарт регламентує додатковий бар у зоні приймання, плавальний басейн, медичний кабінет; серед послуг - паркування автомобілів персоналом готелю та подання автомобіля гостя з гаража (стоянки) до під'їзду. Порівняно з чотиризірковими готелями, у п'ятизіркових обслуговуючий персонал повинен вільно володіти двома-трьома іноземними мовами міжнаціонального спілкування.