Социально-культурный сервис и туризм

Методические указания

к практическим занятиям по дисциплине

«Системный анализ в социально-культурном сервисе и туризме»

для студентов специальности

Социально-культурный сервис и туризм

Ставрополь 2008

Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Системный анализ в социально-культурном сервисе в туризме» для студентов по специальности 100103 (230500) «Социально-культурный сервиз и туризм». В методических указаниях даются общая характеристика и учебные цели данного вида работы.

Методические указания для каждого занятия включают теоретический блок, тесты, задание для практической работы, пример или алгоритм выполнения задания.

Методические указания составлены в соответствии с требованиями образовательного стандарта по специальности 100103 (230500) – «Социально-культурный сервиз и туризм».

Составитель: М. Г. Чесняк

Рецензент: Н. Ф. Мишина

Содержание

Цели и задачи, решаемые в ходе практических занятий

Цель практических занятий: формирование практических умений и навыков по системному анализу в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Цель достигается путем решения на каждом практическом занятии следующих задач:

1) изучение теоретического блока практического занятия;

2) актуализация знаний по общепрофессиональным, специальным дисциплинам, лекционного материала по дисциплине «Системный анализ в социально-культурном сервисе и туризме» и опыта учебных практик;

3) выполнение практических заданий;

4) защита практических заданий в ходе собеседования с преподавателем.

Практическое занятие 1

Информационная база для системного анализа услуги в социально-культурном сервисе и туризме

Туристические организации действуют в условиях жесткой конкуренции, определяемой по М. Портеру пятью основными группами конкурентных сил:

1) риск входа потенциальных конкурентов: создает опасность прибыльности компании (если этот риск мал, компания может повышать цену и увеличивать доходы) и зависит от высоты барьеров входа в отрасль;

2) соперничество существующих в отрасли компаний: проявляющееся под влиянием структуры отраслевой конкуренции, условий спроса, высоты барьеров выхода в отрасли;

3) возможность покупателей «торговаться»: представляет угрозу давления на цены из-за потребностей в лучшем качестве или сервисе;

4) давление со стороны поставщиков: заключается в их угрозе поднять цены, вынуждая компании снизить количество поставляемой продукции, а, следовательно, и прибыль;

5) угроза появления заменяющих продуктов: существование полностью заменяющих продуктов - конкурентная угроза, ограничивающая цены компании и ее прибыльность.

Поэтому для принятия правильных решений в деятельности предприятий сферы социально-культурного сервиса и туризма следует ориентироваться как на внутреннюю, так и на внешнюю информацию.

Для получения объективной информации о внешней и внутренней среде организации следует привлекать как можно больше источников этой информации.

Особую роль среди этих источников информации играют законодательные акты, правительственные постановления, стандарты и другие нормативные документы, ведомственные приказы и распоряжения, в которых содержатся требования к качеству и безопасности туристских услуг, к организациям туризма, предъявляемые к ним при их повседневной работе.

Тесты 1.1

1. Факторы внешней среды, оказывающие влияние на развитие предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

2. Факторы внутренней среды, оказывающие влияние на развитие предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

3. Законы, регулирующие деятельность предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

4. Правительственные постановления, регулирующие деятельность предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

5. Стандарты, регулирующие деятельность предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

Задание 1.1

Составить перечень документов, характеризующих социально-культурную или туристскую услугу[1] (нормативная, техническая документация, руководства и т.д.). Результаты задания оформить в виде схемы.

Задание 1.2

Систематизировать словарь терминов, разработанный в ходе учебной практики на основе Межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» и Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Пример выполнения задания.

Общие понятия:

- услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

- социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Понятия в области стандартизации услуг

- техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.

Понятия в области сертификации услуг

- сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Понятия в области управления качеством услуг

- качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

- качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Практическое занятие 2

выявление сущности услуги в социально-культурном сервисе и туризме

Для сертификации услуг, технологических процессов оказания услуг, систем управления качеством, необходимо выявить тип услуги и ее сущность. Для этого следует выявить код услуги в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002 – 93 (ОКУН) и провести анализ ГОСТов России и других нормативных документов.

Тесты 2.1

1. Сущность сертификации предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

2. Структура Общероссийского классификатора услуг населению.

3. Порядок определения кода услуги, оказываемой предприятием социально-культурного сервиса и туризма.

Задание 2.1

На основе сопоставительного анализа содержания Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93 (ОКУН), ГОСТов России и других нормативных документов раскрыть сущность туристской услуги, оказываемой предприятием социально-культурного сервиса или туризма.

Пример выполнения задания.

Проведем анализ двух основных нормативных документов[2] с целью выявления сушности услуги питания туристов. Результаты анализа отражены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Анализ основных нормативных документов, определяющих сущность услуги питания туристов

Продолжение таблицы 2.1

Итак, туристская услуга по организации питания туристов представлена в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002 – 93 (ОКУН) под кодом 061502 (3).

Процесс оказания исследуемой услуги определяется ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Анализ ГОСТа Р показал, что услуга питания туристов может быть оказана во въездном и внутреннем туризме и предполагает дятельность туроператора по заключению договора с организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими и организующими услуги питания.

Практическое занятие 3

системный анализ процессов постоянного совершенствования деятельности в социально-культурном сервисе и туризме

Менеджерами в повседневной работе для устранения проблем и совершенствованием бизнеса используются семь инструментов. Они применяются при структурировании идей, составлении стратегических планов, совершенствовании процессов, разработке и реализации сложных проектов и т.д. Для принятия решения в подобных случаях необходимо знание поведенческой науки, операционного анализа, теории оптимизации и статистики. Поэтому Союз японских ученых и инженеров на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор из семи инструментов, позволяющих облегчить задачу управления и планирования качеством при анализе различного рода фактов.

К семи инструментам управления и планирования относятся:

- диаграмма связанности (сродства);

- диаграмма связей (взаимосвязей); древовидная диаграмма (систематическая диаграмма);

- диаграмма процесса осуществления программы (PDPC);

- матричная диаграмма;

- стрелочная диаграмма;

- матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Применению данных инструментов должен предшествовать сбор исходных данных, например, с использованием метода «мозговой штурм», для проведения которого организуется группа, включающая специалистов, знающих изучаемую проблему; формулируется обсуждаемая тема и постановочные вопросы; организуется непосредственное обсуждение проблемы, при проведении которого каждый участник имеет возможность свободно высказываться по теме обсуждения и суть его предложений фиксируется; проводится обработка результатов обсуждения, формулируются предлагаемые средства для решения проблемы (см. Баумгертен Л.В., С.108 – 133).

PDPC представляет собой диаграмму процесса, иллюстрирующего переход от формулирования проблемы к возможным решениям, т.е. отражает последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.

PDPC часто применяется при постановке новых целей, ранее неизвестных исследователям, после построения древовидной диаграммы. В этом случае используется каждая ветвь древовидной диаграммы для анализа возможных проблем в изучаемых процессах и выдвижения решений, направленных на уменьшение возникающих отклонений, а также решений в случае появления подобных отклонений.

Наиболее рационально PDPC может использоваться при разработке последовательности предпринимаемых действий в малоизвестных процессах, анализе этих действий, прогнозировании нежелательных последствий от этих действий и осуществлении возможных орректировок процессов, а также при планировании опасных процессов, установлении критических точек в этих процессах, прогнозировании нежелательных при этом последствий, осуществлении соответствующих корректировок процессов: индивидуальных (выполняемые конкретными работниками); функциональных (вертикальные); горизонтальные (деловые).

В рамках данного практического занятия рассмотрим построение и анализ древовидной диаграммы для изучения процесса оказания услуги в социально-культурном сервисе и туризме.

Тесты 3.1

1. Свойства и виды внешних функций систем.

2. Свойства и виды внутренних функций систем.

3. Этапы функционирования системы.

4. Режимы функционирования системы.

5. Проблемы функционирования системы.

6. Технологический аспект системного анализа.

Задание 3.1

Построить и провести анализ древовидной диаграммы для изучения процесса оказания услуги в социально-культурном сервисе и туризме. В диаграмме должны найти отражение комплексные и единичные критерии услуги, а также субъеткы, участвующие в процессе оказания услуги.

В выводе необходимо отразить роль исполнителей в процессе постоянного совершенствования оказания услуги.

Пример выполнения задания.

Построим древовидную диаграмму с целью изучения подготовки туристско-экскурсионной услуги (Рис. 3.1). Экскурсия «Внимание! Светофор!» организаована турагенством «Городская экскурсия». Первичной единицей турпродукта, реализуемой потребителю как единое целое, является тур как основные услуги и услуги на маршруте, которые оказывают менеджер, диспетчер, экскурсовод…

Рис. 3.1 – Древовидная диаграмма

Практическое занятие 4

анализ приоритетов в требованиях потребителей услуг социально-культурного сервиса и туризма

Источниками внешней информации могут служить, например, обзоры рынка и аналитические материалы открытой печати; анализ рекламы конкурирующих организаций; статистическая информация по отраслям деятельности; заказные маркетинговые исследования; суждения экспертов; материалы статистической и финансовой отчетности конкурентов; данные стандартов и других нормативных документов, в соответствии с которыми ведется деятельность организаций.

Перечисленные источники внешней информации являются основными. Важной особенностью предприятий социально-культурного сервиса и туризма является их открытость, т.е. всегда имеется возможность ознакомиться с любыми новинками в открытой печати, из справочных материалов, рекламных проспектов и буклетов, прайс-листов, развернутых ценовых предложений, договоров с клиентами.

Важными источниками внутренней информации организации являются данные опросов о требованиях потребителей; статистические данные о производстве и продажах; исследования и отчеты за предыдущие периоды деятельности; финансовая отчетность, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и приложения к ним; данные внутренних и внешних аудитов организации; результаты анкетирования и интервьюирования сотрудников организации и др.

Метод развертывания функций качества включает пять ключевых элементов:

1. Уточнение требований потребителя. Для этого необходимо перечень пожеланий потребителя, выраженный в абстрактной форме (голоса потребителя), перевести в конкретные требования потребителя.

2. Перевод требований потребителя в общие характеристики фодукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на воп-юс «Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря преобразованию что, например, требований клиентов гостиницы) в как (в характеристики качества работы гостиницы) возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом желательно, чтобы большинство компонент какбыли измеримыми величинами.

3. Выявление силы связи между соответствующими компонентами что и как. Сила связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта или услуги (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что). Для этого вводят, например, следующие обозначения силы связи: С — сильная связь, О — средняя связь, а © — слабая связь.

4. Выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

5. Установление (по результатам опроса потребителей) веса (значимости) компонент что с использованием 5-балльной шкалы и на основе этих данных определение веса (значимости) соответству­ющих компонент как. Для того чтобы провести это преобразование, не­обходимо произвести оценку установленным символам связи. Обычно используют следующие оценки: 9 – 3 – 1 (9 – 5 – 1) соответственно для сильной, средней и слабой связи, что дает ощутимое различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей. Эти оценки из конкретной колонки компонент как умножаются на соответствующие веса для что и полученные произведения суммируются. Полученные суммы по всем колонкам как и выставленные в конце каждой колонки характеризуют абсолютный вес (значимость) параметров качества создаваемого продукта. Затем нормируют абсолютные веса так, чтобы их сумма составляла 100%, и записывают строчкой ниже.

Концепция «дома качества». В основе концепции «дома качества» положены рассмотренные выше пять ключевых элементов РФК, которые составляют большинство комнат этого дома. Крышей «дома качества» служит корреляционная матрица (матрица), которая отражает существующие положительные или отрицательные корреляционные связи между общими характеристиками продукта. С использованием корреляционной матрицы появляется возможность принятия обоснованных решений по управлению качеством процессов создания продукта, предупреждению дефектов в работе до их появления. Подвал «дома качества» включает цели и сопоставление общих характеристик создаваемого продукта с конкурентами. Веранда «дома качества» содержит сопоставление выполнения требований потребителей рассматриваемой организации с конкурентами.

Тест 4.1

1. Анализ проблемы в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

2. Определение системы в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

3. Анализ структуры системы в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

4. Формулирование общей цели системы в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

5. Выявление потребностей в ресурсах и процессах в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

6. Выявление ресурсов и процессов в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

Задание 4.1

На основе опроса потребителей выявить пожелания относительно улучшения деятельности по оказанию услуги и сформулировать требования, выдвигаемые ими.

На втором этапе разработать опросник и предложить потребителям провести оценку значимости в парах требований по принципу: наиболее значимо – 9 баллов, значимо – 5 баллов, равнозначно – 1 балл (Таблица 4.1).

Таблица 4.1

Результаты опроса потребителя

Разработать градацию шкалы оценки требований в парах.

Например:

- если требование оценивается потребителем как наиболее значимое в 9 баллов, то парное с ним требование оценивается (0,11) балла («Требование 1» – 9 баллов; «Требование 2» – 0,11 баллов);

- если требование оценивается потребителем как значимое в 5 баллов, то парное с ним требование оценивается (0,2) балла («Требование 2» – 5 баллов; «Требование 3» – 0,2 балла);

- если требования в паре оцениваются потребителем как равнозначные в 1 балл является окончательным значением («Требование 3» – 1 балл; «Требование 1» – 1 балл);.

Усредненные результаты, округленные и приравненные к 9, 5 или 1 баллу, заносятся в таблицу – корреляционную матрицу парных сравнений требований потребителей (Таблица 4.2).

Таблица 4.2

Корреляционная матрица парных ставнений требований потребителей

С целью нормирования каждый из баллов делят на сумму в столбцах (в примере: баллы в первом столбце на 11, во втором- на 1,31, в третьем – на 2,2).

Нормированные значения заносят в нормированную корреляционнаую матрицу (Таблица 4.3), которая позволяет выявить приоритет в требованиях потребителей (в примере приоритетным является требование 2).

Таблица 4.3

Нормированная корреляционная матрица парных сравнений требований потребителей

	Требование 1	Требование 2	Требование 3	Сумма в строках	Приоритет, %
Требование 1	0,0909	0,0839	0,4545	0,6293
Требование 2	0,8181	0,7633	0,0909	1,6723
Требование 3	0,0909	0,1526	0,4545	0,698
Сумма в столбцах	0,999	0,999	0,999	2,99

Практическое занятие 5

анализ взаимосвязи факторов обслуживания

В современных условиях в основе принятия управленческих решений должны лежать факты. Эти факты надо собирать, обрабатывать и анализировать, чтобы исключить принятие решений на основе недостоверных фактов, т.е. надо привлечь методы математической статистики, которые позволяют с определенной достоверностью гарантировать правильность предпринимаемых действий на основе имеющихся фактов. Но методы математической статистики многочисленны и сложны для их повсеместного применения на практике. Японские ученые на основе проведенных исследований отобрали семь инструментов качества, которыми можно пользоваться без специальной математической подготовки.

В состав семи инструментов качества, которые широко используются для анализа и совершенствования процессов, включены следующие: гистограмма, диаграмма разброса, контрольный листок, стратификация (расслоение), диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта.

Несмотря на простоту, эти методы сохраняют связь с математической статистикой и позволяют профессионалам с уверенностью пользоваться результатами их применения. Данные методы можно рассматривать как систему методов или как конкретные инструменты. Последовательность совместного применения данных методов определяется поставленной перед исследователями задачей.

Профессор Исикава утверждает, что с помощью данных инструментов качества возможно решение 95% проблем, стоящих на практике, но их первостепенное назначение — анализ и совершенствование процессов.

Диаграмма разброса применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, и проверить предположение о взаимосвязи двух переменных величин.

Диаграмма разброса используется для изучения возможной связи между двумя переменными величинами. Глядя на диаграмму разброса, нельзя утверждать, что одна переменная служит причиной для другой. Однако диаграмма проясняет, существует ли связь между ними и какова сила этой связи.

Диаграмма разброса строится в таком порядке: по горизонтальной оси откладываются измерения величин одной переменной, а по вертикальной оси — другой переменной.

Тест 5.1

1. Анализ как вид исследовательской деятельности.

2. Основные категории системного анализа.

3. Композиция целей в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

4. Прогноз и анализ будущих условий в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

5. Оценка целей и средств методами в соответствии с технологией системного анализа по Ю.И.Черняку.

Задание 5.1

Выявить два фактора процесса оказания услуги и установить наличие или отсутствие взаимосвязи между ними на основе анализа диаграммы разброса.

Например, факторы «реклама» и «количество продаж» оцениваются по 10-балльной шкале в течение 10 недель. Результаты исследования заносятся в таблицу и графически отображаются в осях «Фактор 1» - «Фактор 2».

Рис. 5.1 – Диаграмма разброса, характеризующаяя положительную взаимосвязь факторов

Диаграмма разброса, характеризующаяя положительную связь факторов (рис 5.1) показывает, что каждое проявление фактора 1 влечет за собой фактор 2.

Диаграмма разброса, характеризующаяя отрицательную связь факторов (рис 5.2) показывает, что каждое проявление фактора 1 влечет за собой устранение фактора 2.

Рис. 5.2 – Диаграмма разброса, характеризующаяя отрицательную взаимосвязь факторов

Рис. 5.2 – Диаграмма разброса, характеризующаяя отсутствие взаимосвязи факторов

Диаграмма разброса, характеризующаяя отрицательную связь факторов (рис 5.3) показывает, что факторы 1 и 2 не взаимосвязаны и изменение одного не отражается на изменении другого.

Практическое занятие 6

анализ удовлетворенности потребителей услуг социально-культурного сервиса и туризма

Удовлетворенность потребителя услугами социально-культурного сервиса и туристическим продуктом в первую очередь зависит от интегральной ценности, которая определяется следующими факторами:

- особенностями и свойствами продукта, отсутствием недостатков;

- техническим качеством услуги или продукта, характеризуемым осязаемыми аспектами процесса обслуживания (отличная организация, современное оборудование, комфортабельные помещения, безупречный вид служащих и т.д.);

- функциональным качеством, отражающим процесс непосредственного взаимодействия потребителя с персоналом организации.

Целью международных стандартов ИСО 9000:2000, которые с 2001 г. стали и российскими государственными стандартами, является улучшение деятельности организации и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Согласно ГОСТ Р ИСО 90004-2001, заинтересованные стороны организаций включают: потребителей и конечных пользователей; работников организации; владельцев (инвесторов) (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации); поставщиков и партнеров; общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие. В ходе выполнения практической работы рекомендуется ориентироваться на следующие заинтересованные стороны в деятельности организации:

- инвесторы (владельцы) (стремятся максимизировать прибыль, минимизировать налоговые выплаты и операционные затраты, повысить цены на продукцию и сократить ее себестоимость, иногда в ущерб качеству; заинтересованы в долгосрочных перспективах развития организации);

- потребители (желают снижения цен на продукцию и услуги и повышения их качества);

- менеджеры (работают над выполнением финансовых требований инвесторов и при этом желают увеличить свои доходы; заинтересованы в долгосрочных перспективах развития в целях своего карьерного роста, что также может вступать в противоречие с их краткосрочными интересами организации);

- сотрудники (стремятся повысить свою компетентность, уровень оплаты труда и степень удовлетворенности работой; обеспечить социальные гарантии; в результате повышаются затраты и возникают проблемы у менеджеров);

- поставщики (пытаются обеспечить долгосрочные контракты на поставки продукции и услуг по выгодным ценам, что противоречит целям инвесторов и менеджеров по снижению затрат);

- н партнеры (пытаются обеспечить свои стратегические инте­ресы, в том числе увеличить долю на рынке за счет организации);

- и конкуренты (хотят обеспечить соблюдение цивилизованных правил конкурентной борьбы);

- и общество (желает реализовать социальное партнерство: благотворительные программы, социальные программы для сотрудников, спонсорство, увеличение рабочих мест и т.д.);

- государство (стремится обеспечить стабильные рабочие места, создание новых рабочих мест, гарантировать стабильное поступление налогов в полном объеме).

Тест 6.1

1. Свойства и виды внешних функций систем.

2. Свойства и виды внутренних функций систем.

3. Этапы функционирования системы.

4. Режимы функционирования системы.

5. Проблемы функционирования системы.

Задание 6.1

Оценить удовлетворенность деятельностью организации заинтересованных сторон при нижеследующих условиях (таблицы 6.1; 6.2; 6.3; 6.4), определяемых заинтересованными сторонами: инвестирами, потребителями, менеджерами, сотрудниками, поставщиками, партнерами, конкурентами, обществом, государством.

В данном задании используется методология оценки, разработанная М.Г. Кругловым и Г.М. Шишковым с отдельными отступлениями.

Таблица 6.1

Шкала оценки уровня выполнения организацией требований, предъявляемых потребителями

Таблица 6.2

Шкала оценки отсутствия рисков невыполнения организацией требований потребителей

Таблица 6.3

Шкала оценки вероятности невыполнения организацией требований потребителей

Таблица 6.4

Весомость оценки заинтересованноснной стороны

Каждая из заинтересованных сторон в соответствии со шкалами (таблицы 6.1; 6.2; 6.3), выятавляет оценки по показателям А, Б, В. Исследователь для каждой из заинтересованных сторон рассчитывает средний и взвешенный показатель. На основании полученных данных по взвешенным показателям строится лепестковая диаграмма, отражающая графически удовлетворенность заинтересованных сторон деятельностью организации.

Например, взвешенные оценки распредились следующим образом:

1. инвесторы – 1,33;

2. потребители – 1,2;

3. менеджеры – 0,16;

4. сотрудники – 0,28;

5. поставщики – 1,2;

6. партнеры – 0,88;

7. конкуренты – 0,47;

8. общество – 0,57; г

9. государство – 0,4.

Рисунок 6.1 отражает наглядно удовлетворенность деятельностью организации заинтересованных сторон.

Рис. 6.1 – Удовлетворенность деятельностью организации заинтересованных сторон

На основе анализа можно выделить заинтересованные стороны:

- наиболее удовлетворенные деятельностью организации: инвесторы – 1,33; потребители – 1,2; менеджеры – 0,16; поставщики – 1,2;

- наболее неудовлетворенные деятельностью организации: конкуренты – 0,47; сотрудники – 0,28; общество – 0,57; госуда