Зміст та форми організації роботи в готелі

Внутрішній трудовий розпорядок — це сукупність норм, що встановлюють порядок взаємовідносин у трудовому колективі в процесі праці. Внутрішній трудовий розпорядок встановлюється локальним нормативним актом — Правилами внутрішнього трудового розпорядку, розробленими на основі типових і галузевих правил. Міністерства і відомства з метою врахування особливостей трудових обов'язків працівників своєї галузі, режиму їх праці і відпочинку видають на основі типових галузеві правила внутрішнього трудового розпорядку[15; с. 173].

Типові правила внутрішнього трудового розпорядку закріплюють такі його елементи як порядок прийому і звільнення працівників, основні їх обов'язки, встановлюють режим робочого часу і відпочинку, визначають порядок заохочення працівників за успішну роботу і види та порядок притягнення до дисциплінарної відповідальності.Працівники готелю «Тернопіль» повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, покращувати якість продукції, вимог по охороні прані, техніці безпеки та виробничій санітарії. Це основні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, в установі чи організації, с графіки змінності, графіки відпусток та інші локальні акти, що регулюють час роботи І відпочинку працюючих. Невиконання трудових обов'язків в готелі тягне застосування до нього видів дисциплінарної відповідальності.Дисциплінарна відповідальність — це застосування до працівника видів дисциплінарного стягнення в результаті осуду його трудової поведінки.

Адміністратор готелюповинен вміти: надавати за пред’явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу, номери прибулим до готелю. Здійснює розрахунок за проживання та надання послуг у разі відсутності касира. Наглядає за своєчасністю оплати за проживання у готелі та за послуги, не допускаючи заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць, наглядає за своєчасною їх підготовкою для заселення та узгоджує термін проживання. Веде облік осіб, що проживають у готелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць. Складає відомості про завантаженість готелю за поточну добу, оформлює переведення осіб, що проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Вживає заходів щодо розв’язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, та обслуговуючим персоналом. Приймає заявки на бронювання місць[5; с. 65].

Черговий адміністратор готелюповинен вміти: Надавати за поданням паспорта або іншого документа, який посвідчує особу, номери і місця громадянам, що прибувають у готель. За відсутності касира робить розрахунки оплати за проживання і надані послуги. Стежить за своєчасністю оплати проживання в готелі і послуг, що надаються, не допускаючи утворення заборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць у готелі, стежить за їх вчасною підготовкою для поселення громадян і погоджує терміни проживання. Веде облік руху мешканців у готелі і здійснює контроль за номерами і місцями, що звільняються. Складає відомості про заповнення готелю за поточну добу, оформлює переселення проживаючих за їхнім проханням з одного номера в інший. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку в готелі. Вживає заходів щодо розв’язання конфліктів, що виникають між мешканцями та обслуговуючим персоналом готелю. Приймає заявки на бронювання місць, приймає кореспонденцію, що надходить у готель, і передає її за призначенням. Веде облік речей, забутих в готелі мешканцями та відвідувачами і вживає заходів щодо їх збереження і повернення. Складає акти про зіпсовані або знищені мешканцями матеріальні цінності готелю та у встановленому порядку робить стягнення з винних осіб[5; с. 70].

Портьєповинен вміти: Забезпечувати збереження, видачу та одержання особами, які проживають у готелі, ключів від номерів. Приймає і своєчасно вручає направлену на адресу осіб, які проживають у готелі, кореспонденцію. Інформує про послуги, що надаються в готелі, приймає замовлення на ці послуги, контролює своєчасність і якість їх виконання. За дорученням адміністратора веде журнал обліку громадян України та іноземців, реєструє заявки на бронювання номерів (місць). Повідомляє адміністратору оперативні дані про номери (місця), що звільняються. Наглядає за порядком у вестибюлі. Забезпечує виконання діючих правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі. Дає інформацію особам, які проживають у готелі, з різних питань. Виконує у разі відсутності адміністратора його функції[5; с. 75].

Завідувач бюро (з обслуговування іноземних громадян в готелях)повинен вміти: Керувати усією діяльністю бюро з обслуговування іноземних громадян. Наглядає за виконанням правил з приймання та обслуговування іноземців, за підготовкою номерів та їх заселенням. Контролює правильність реєстрації національних паспортів іноземців або документів, що засвідчують їх особу, перевіряє термін дії віз, правильність оформлення та виконання замовлень на придбання проїзних документів, квитків на екскурсії, у театр та на інші культурні заходи. Рекламує послуги, які надає готель, та організовує їх надання. Надає допомогу під час організації ділових зустрічей. Вживає заходів щодо збільшення кількості і якості послуг, які надаються іноземцям. Складає план роботи та відповідає за його виконання. Повинен знати: правила внутрішнього розпорядку у готелі; правила та інструкції щодо приймання, розміщення та обслуговування іноземців; порядок розрахунку за надання послуг іноземцям; правила міжнародного етикету щодо обслуговування іноземців; пам’ятки історії та культури міста, у якому знаходиться готель[5; с. 79].У виробництві та споживанні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство нездатне добиватися своїх головних цілей. Перед готельним підприємством стоїть завдання надання та підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якість надаваних послуг повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії". На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають наступні фактори.

Перш за все, стан матеріально - технічної бази, а саме:зручна планування та якісна обробка приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень і житлових номерів комфортабельній меблями і обладнанням, повні комплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство і ін. [13; с. 77]. Наступний фактор - прогресивна технологія обслуговування. Вона має на увазі порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію та розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв і напоїв у ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах та ін Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостей. Найважливішим фактором у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коректування,вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю[14; с. 83].

Правила користування готелем, правила внутрішнього розпорядку (див. Дод.Ї).

Вартість проживання на 2012 рік:

Одномісний стандарт – 395 грн зі сніданком

Двомісний стандарт – 474 грн зі сніданком

Напівлюкс – 700грн зі сніданоком

Люкс – 720 грн зі сніданком

Вартість номера може корегуватись при бажанні виключити вартість сніданку.

Структура управління готелем

У готелі існують служби управління персоналом. Ці нові служби створюються, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі. У зв'язку з цим вони починають розширювати коло своїх функцій і від чисто кадрових питань переходять до розробки стимулювання трудової діяльності, управління професійним просуванням, запобігання конфліктів, вивчення ринку трудових ресурсів тощо[2; с. 30].

В управлінській практиці готелів найбільш поширені наступні типи організаційних структур:

- лінійна;

- функціональна;

- лінійно-функціональна.

Лінійна організаційна структура управління. Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються.Функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців.Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів. [9; с. 110].

Мал. 1. Типова пірамідальна структура управління готелем [9; с. 112].

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

До найбільш розповсюджених у міжнародній практиці форм управління підприємствами гостинності відносяться:

- управління за контрактом;

- управління через договір франчайзингу;

- оренда.

Під контрактом на управління розуміється письмова угода, що укладається між власником підприємства (готелю, ресторану) і менеджером або компанією, що спеціалізується в управлінні відповідними типами підприємств.Управління готельним підприємством — важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через раціональну організацію матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів зі застосуванням принципів, функцій і методів управління. Мета управління — збереження конкурентних позицій у середовищі сфери гостинності, яка реалізується в підсумку в забезпеченні рентабельності підприємства[14; с. 45 - 46].

Адмiнiстративно - управлінський персонал:

- підтримує зв’язки з керівництвом університету, ректоратом і господарськими службами університету;

- здійснює адміністративне керівництво всіма структурними підрозділами бібліотеки;

- здійснює контроль і направляє наукову, інформаційну, методичну і іншу роботу бібліотеки;

- підтримує зв’язки з бібліотеками – партнерами по книгообміну близького та далекого зарубіжжя;

- веде необхідну виробничу документацію і технологічні інструкції;

- збирає і зводить цифрові і текстові звіти про роботу всіх структурних підрозділів;

- забезпечує виконання виробничого процесу;

- займається підбором і розстановкою кадрів[12; с. 162 - 163].

Під час проходження практики на ВАТ "тернопіль готель"ми ознайомились з основними функціями готелю. Призначення готелю. Фактори, які впливають на зміст та форми готельного обслуговування. Форма власності. Правила користування готелем, правила внутрішнього розпорядку.

2.4. Структура управління готелем.

Служба управління номерним фондом займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях.

До складу цієї служби, за звичай, входять:

- директор або менеджер по експлуатації номерів,

- служба прийому і розміщення,

- служба покоївок,

- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

- служба портьє, служба консьєржа,

- служба посильних,

- інспектор з прибирання кімнат[15; с. 240].

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявність в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків,

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.) [2; с. 40].