ТЕМА: ВИДЫ ДИПЛОМАТИЧЕСКОЙ ПЕРЕПИСКИ

План:

1. Общие понятия.

2. Личные ноты.

3. Вербальные ноты.

4. Памятные записки.

5. Меморандумы.

6. Частные письма полуофициального характера.

7. Требования к дипломатическим документам.

ВОПРОС №1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ.

Термин «официальная переписка» охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, на­правляемые любым официальным правительственным лицом в этом его качестве и от имени и в силу занимаемого им поста.

Термин «полуофициальная переписка» охва­тывает письма, которыми обмениваются определенные лица, занимающиеся административными вопросами.

Ниже приводятся установившиеся термины, обозначающие различные части корреспонденции.

I. Обращение (англ.Salutation, фр.Appel) - обращение указывает официальный титул адресата, нап­ример: Сэр, Уважаемый господин посол (Sir, My dear Ambassador) и т. д.

II. Адрес-титул (англ.Title of Address, фр.Traitement) - это почетный титул адресата, например Ваше Величество (Your Majesty); Монсеньор (Monseigneur); Превосходительство (Excellency); Ваше Превосходи­тельство (Votre Excellence) и т. д.

III. Комплимент (англ.Complimentary Close, фр. Courtoisie) - это выражение вежливости, которым за­канчивается письмо. Эти выражения вежливости меня­ются в зависимости от характера переписки.

IV. Подпись (Signature) - подпись удостоверяет данный документ. Фамилия лица, уполномоченного пос­тавить свою подпись, обычно печатается в конце доку­мента.

V. Дата (Date) - дата должна включать место, а также день месяца и год написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

VI. Адрес (англ. Address, фр.Reclame, Adresse) - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо вверху, либо внизу первой страницы документа в зави­симости от его характера (Reclame) и воспроизводятся на конверте (Adresse).

ВОПРОС №2. ЛИЧНЫЕ НОТЫ.

Личная нота направляется по вопросам важного и принципиального значения или содержит информацию о каком-либо крупном событии. Нота составляется в первом лице от имени подписывающего ноту и начинается с обращения. Это обращение призвано благожелательно настроить получателя в отношении содержания текста. Далее идёт смысловая часть документа. Заканчивается нота комплиментом (это формула вежливости), в котором автор «свидетельствует своё уважение».

Тональность личных нот может быть более или менее тёплой. Если нота начинается словами «Господин министр», «Господин посол» и заканчивается «С уважением» (без «искреннего» или «глубокого»), то очевидно намерение автора придать ноте сдержанный характер. Автор может начать свою ноту словами «Уважаемый господин министр» и закончить «С искренним уважением». Здесь очевидно намерение придать ноте тёплый, дружественный характер.

Печать, а также фамилия и должность подписывающего личную ноту лица не проставляются. Адрес указывается в левом нижнем углу первой страницы текста ноты независимо от количества страниц. В адресе указывается ранг лица, которому направляется нота.

В ряде случаев перед фамилией лица, которому посылается личная нота, употребляется титул. Например:

Его Превосходительству

Господину В.Веске,

Чрезвычайному и Полномочному Послу

Республики Эстония

г.Москва

Личная нота печатается на гербовой бумаге высшего качества, имеет личную подпись отправителя.

ВОПРОС №3. ВЕРБАЛЬНЫЕ НОТЫ.

Это наиболее распространённый в настоящее время вид дипломатической переписки. Используется для рассмотрения и решения широкого круга вопросов – как политических, так и экономических, научно-технических и т.д. Вербальными нотами запрашиваются визы, доводится до посольств информация представительского характера, например, об организации поездок дипломатического корпуса по стране, о приглашении дипломатов к участию в мероприятиях по случаю национального праздника или национального траура.

Вербальные ноты начинаются и заканчиваются комплиментами. Вербальная нота начинается с полного наименования отправителя и получателя. Например: Министерство иностранных дел Российской Федерации свидетельствует своё уважение Посольству Республики Эстония и имеет честь сообщить…

Не употребляется комплимент в вербальных нотах, содержащих сообщения об объявлении траура в стране, или в нотах с выражением соболезнования.

Текст вербальной ноты составляется в третьем лице. Вербальные ноты, так же, как и личные, печатаются на гербовой бумаге высшего качества. Адрес получателя также проставляется в левом нижнем углу первой страницы текста вербальной ноты. В отличие от личных нот, вербальные ноты имеют исходящий номер, шифр и дату отправления, например: №14/1 ЕО. В конце текста, рядом с датой отправления, проставляется печать. При этом герб должен иметь правильное положение.

ВОПРОС №4. ПАМЯТНЫЕ ЗАПИСКИ.

В дипломатической практике имеются документы, которые не требуют комплиментарного оформления. Это памятные записки и меморандумы.

Памятные записки вручаются обычно лично (хотя могут направляться с курьером). Они преследуют следующие цели:

· усилить значение или подчеркнуть важность сделанного во время беседы устного заявления или просьбы,

· облегчить дальнейшее продвижение дела,

· предупредить возможность неправильного толкования или непонимания сути беседы или устного заявления.

Текст памятной записки составляется в безличной форме с употреблением выражений: «возбуждается просьба», «приходится констатировать», «сообщается».

Памятные записки печатаются на простой бумаге (без герба). Адрес и исходящий номе не ставятся. Проставляются лишь место и дата отправления в конце текста, например: г.Москва, 17 июня 2002года. Над текстом помещается заголовок: Памятная записка.

ВОПРОС №5.МЕМОРАНДУМЫ.

Характеристика меморандума:

· в нём излагаются факты по рассматриваемому вопросу

· содержится анализ отдельных аспектов рассматриваемого вопроса

· излагается аргументация в защиту своей позиции

· содержится полемика с доводами другой стороны.

Меморандумы могут быть самостоятельными документами, либо приложениями к личной или вербальной ноте.

Если это самостоятельный документ, то меморандум передаётся лично или направляется с курьером.

Если меморандум прилагается к ноте, это позволяет сократить текст самой ноты. В этом случае меморандум печатается на такой же бумаге, что и нота, но без герба. На меморандуме не проставляются номер, печать, место и дата отправления.

ВОПРОС №6. ЧАСТНОЕ ПИСЬМО ПОЛУОФИЦИАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА.

Такие письма посылаются знакомым официальным лицам в следующих случаях:

· требуется какое-либо содействие в решении вопросов, являющихся предметом официальной переписки или переговоров

· автор письма желает подчеркнуть личную заинтересованность в данном деле

· автор письма желает ускорить решение какого-либо вопроса путём использования влияния лица - адресата письма.

Частные письма полуофициального характера пишутся на обычной бумаге (без герба) в пол-листа, иногда – на бланке с напечатанными в левом верхнем углу именем и фамилией, официальным титулом отправителя. Оборотная сторона листа не используется. Адрес пишется только на конверте. Принятое обращение: Уважаемый господин…. Дата и личная подпись и комплимент обязательны. Номер на письме не указывается. Например:

Москва, 17 июня 2002года

Уважаемый господин Посол,

………………………………

………………………………

………………………………

Примите, господин Посол, уверения в моём глубоком к Вам уважении.

(подпись).

ВОПРОС № 7. ТРЕБОВАНИЯ К ДИПЛОМАТИЧЕСКИМ ДОКУМЕНТАМ.

I. Большое значение имеет правильный выбор вида документа: он должен соответствовать каждому конкретному случаю. На вербальную ноту следует отвечать вербальной нотой, а на личное письмо полуофициального характера – таким же письмом. Считается невежливым на личное письмо отвечать вербальной нотой, так же как на письмо с личной подписью отвечать письмом с фамилией, напечатанной на машинке.

II. Дипломатический документ требует ответа. Отсутствие такового будет воспринято как ответ определённого характера. Но к такой форме ответа следует прибегать в исключительных случаях.

III. Любой документ начинается с обращения. Точный титул и фамилия лица, которому адресуется документ, подчас не менее важны, чем его содержание. Многие весьма щепетильны в отношении орфографии и порядка написания их имён. Особого внимания требует написание сложных имён и фамилий (особенно испанских и арабских). Следует знать, что у некоторых народов не существует фамилий в нашем понимании, имеется лишь имя, к которому иногда в официальном порядке добавляется имя отца. Произвольное сокращение имени может вызвать у человека обоснованную защиту.

Такие сокращения, как «Е. В.» от «Его или Её Величества», «Е. Выс.» от «Его или Её Высочество», «Е. П.» от «Его Превосходительство», «Г-н» от «Госпо­дин», «Г-жа» от «Госпожа» и «Дост.» от «Достопочтен­ный», употребляются в некоторых странах в совокупнос­ти с фамилией или титулом лица, их носящего, напри­мер «Е. В. Король А. страны Б» или «Е. П. Посол У». Сокращения никогда не употребляются в официальной переписке Англии или Америки. Их также нельзя упот­реблять, если за ними не следуют другие слова. Следует писать «Его Высочество (а не Е. В.) прибыло...». Следует избегать таких сокращений и при написании адре­са писем.

Нельзя сокращать титулы «Ваше Величество», «Ваше Высочество», «Принц» («Князь») и «Принцесса» («Княгиня»). Предпочительно также полностью писать дворянские титулы и военные звания. Последнее сооб­ражение также относится к словам «Правительство» и «Администрация». Это также справедливо и в отноше­нии наименований стран, таких, как, например, «США» от «Соединенные Штаты», «С. К.» от «Соединенное Ко­ролевство».

При указании даты следует помнить, что сокращённое написание даты в деловом и официальном мире не принято. В некоторых странах (например, в США) указывают в датах сначала месяц, затем – число: 09.11.2001г. Для американцев это - 11 сентября 2001 года. При оформлении официального документа следует помнить, что во многих странах с прописной буквы пишутся не только имена собственные, но также:

· прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English);

· слова и аббревиатуры, входящие в названия фирм и организаций;

· слова, обозначающие должности (Director);

· сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т.п.;

· полные и сокращённые названия месяцев, дней недели; названия торговых марок и т.д.

IV. Дипломатический документ должен иметь безупречный внешний вид. Поэтому все дипломатические документы печатаются на бумаге высшего качества машиной резки. Истории известны случаи, когда бумага, на которой был написан документ, несла большую смысловую нагрузку, чем само его содержание. Так, в 1915 году Япония предъявила Китаю ультиматум – так называемое «21 требование», в котором речь шла о грабительских условиях. Президент Китая Юань Шикай медлил с ответом. Тогда японский посол посоветовал ему посмотреть бумагу, на которой был напечатан ультиматум, на свет. На бумаге отчётливо просматривались изображённые водяными знаками силуэты японских военных кораблей. Личные письма полуофициального характера могут писаться от руки. Все другие дипломатические документы печатаются на машинке. Но при этом, если автор письма хочет проявить к адресату знаки особого уважения, обращение к нему (Уважаемый господин Посол), а также заключительный комплимент (С наилучшими пожеланиями) он пишет от руки. В тексте не допускается подчисток и исправлений. Конверты для документов должны быть соответствующего размера и качества. В конверте документ складывается не более, чем два раза. Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные документы следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. Печать должна стоять на положенном месте – внизу документа, а текст – быть красиво расположенным по всему листу.

V. Министерство иностранных дел ведёт переписку на языке своей страны. Однако к официальному тексту может быть приложен перевод на иностранный язык. Посольства могут вести переписку с Министерством иностранных дел на языке своей страны. Но это правило не универсально. Посольства нередко ведут переписку на языке страны пребывания или прилагают к оригиналам переводы на этот язык.

VI. Дипломатические документы, как правило, вручаются лично адресату или направляются с курьером и сдаются специальным уполномоченным лицам под расписку. Посылать дипломатическую корреспонденцию по почте не рекомендуется.

ТЕМА: ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

План:

1. Виды деловых писем

2. Оформление текста письма

3. Оформление конверта для письма

4. Правила составления деловых писем

ВОПРОС № 1. ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Письмо-просьба.Просьба формулируется кратко и точно. Если есть не­обходимость дать некоторые пояснения, сделайте это по возможности сжато. Непременно подчеркните личную заинтересованность и заранее по­благодарите за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: "Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально".

Письмо-извещениепосылается из вежливости (благодарности за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т.п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминаниенаправляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно по­лучить желаемый результат. Его цель - тактично напомнить о необходи­мости выполнить взятые обязательства. И лишь при крайне обострившейся ситуации можно намекнуть на санкции, которые могут затем последовать.

Письмо-подтверждениечаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Такое письмо выполняет не столько юридическую, сколько моральную функцию - выражает готовность поддержать предложения адресата. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договор­ных бумаг.

Письмо-претензияблизко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляю­щей претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.п.).

Письмо-отказэто ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом.

Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует выразить готовность к продолжению со­трудничества.

Письмо-извинение.Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-нибудь поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывает­ся: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после пред­варительного уведомления по телефону.

Гарантийное письмоявляется особой формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем указывается кон­кретно вид операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)" и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

Циркулярные письма.Их цель довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подпи­сью руководителя по общим вопросам. При этом личная подпись обяза­тельна лишь на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Обращение в каждом из таких писем стандартное. Меняется только основной текст. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц. Любое из этих писем можно отправить по почте, но идти оно будет долго и его получение адре­сатом не гарантировано. Надежнее воспользоваться услугами международ­ной курьерской почты. В этом случае Вы можете быть совершенно уверены в том, что оно дойдет и будет вручено под расписку в точно указанное время.

ВОПРОС №2. ОФОРМЛЕНИЕ ТЕКСТА ПИСЬМА

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и теле­графный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей:

- даты,

- адреса,

- вступительного обращения,

- основного текста,

- заключительной формулы вежливости,

- подписи.

Иногда имеется постскриптум или сообщается о приложениях к письму.

1. Способы написания даты: 18 August 1996, 18 Aug.1996, 18th August 1996, August 18th 1996, August 18, 1996.

2. Адрес, указанный в письме, должен полностью совпадать с адресом на конверте.

3. Вступительное обращение пишется с красной строки и представляет собой общепринятую формулу. Наиболее часто применяют нижеследующие обращения:

Sir, (:) К государственным чиновникам

Sirs, (:)

Dear Madam, (:) Менее формальное обращение

Dear Sir, (:)

Dear Sirs, (:) К деловым людям

Gentelmen,(:)

Dear Mr.Brown, (:) Менее формальное обращение к лицам,

которых вы знаете лично

Dear Mrs. Walters, (:)

4. Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть разбит на абзацы. Длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей. В многостраничном письме каждый лист (кроме первого) должен быть пронумерован.

5. Заключительная формула вежливости зависит от официального стату­са лица, к которому Вы обратились:

Yours very truly К деловым людям и государственным

чиновникам

Very truly yours,

Yours faithfully,

Yours respectfulle,

Yours sincerely, К коллегам
Cordially yours, К друзьям и знакомым
Yours,
Sincerely,

6. Подпись располагается под заключительной формулой вежливости. Она должна быть собственноручной, независимо от того, написано письмо лично Вами или продиктовано секретарю:

Yours truly,

(личная подпись)

R.Schenck, MANAGING DIRECTOR

ВМС MANAGEMENT CONSULTING.

Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано "по пору­чению" или "от имени" такого-то: pp. = per pro (on behalf of):

Jones and Co. pp. A.Smith (по поручению Джонса и К° подписал А.Смит)

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, кото­рые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится P.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. После постскрип­тума снова ставится подпись.

Если вы отправляете вместе с письмом какие-либо документы, то следу­ет их перечислить после слова Enclosure (приложение), сокращенно - Encl:

Encl: Contract (Приложение: Контракт)

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

ВОПРОС №3. ОФОРМЛЕНИЕ КОНВЕРТА ДЛЯ ПИСЬМА

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими бук­вами.

В первой позиции адреса - Кому? - указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы:

Mr. Richard D.Schenck, Managing Director, BMC Management Consulting.Допустимо при указании должностииспользовать сокращения:

Mr. R.Schenck, Mgr., BMC Management Consulting.

Если же фамилия должностного лица неизвестна, то адресат указывает­ся следующим образом:

The Managing Director, The BMC Management Consulting.

Во второй позиции адреса - Куда? - указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США - название штата. В самом конце указывается на­звание страны:

6584, So.Clarkson St.,Littleton, Colorado 80121, USA.

242, Vauxhall Bridge Road, , London SWIV 1AU, U.K

114 Ziegelstrabe, 2000 Hamburg 55, Germany

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. При этом письмо скла­дывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необхо­димости его можно написать на обратной стороне конверта. С января 1997 года Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна.

ВОПРОС №4. ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех странах. Существует определенный этикет составления корреспонден­ции, и за рубежом ему придается большее значение, чем у нас:

- на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

- письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

- письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события вы­сылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

- письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом сле­дует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнут­ри). Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных вы­ражений;

- поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишут­ся всегда от руки. И никогда карандашом - только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делово­го человека внешний вид вашего письма.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если Вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. Не экономьте бумагу - используйте новый целый лист даже для одной фразы. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не через два, а через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда ваш партнер свободно владеет им) край­не нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом и за­держки с ответом.

Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и под­чистки.

ТЕМА: ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Деловая беседа означает устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовкак беседе складывается из следующих четырёх этапов:

1. Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе окончательной формы.

4. Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

Успех деловой беседы обусловлен следующими факторами:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

5. Ритм.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и иронии.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• «перехват» инициативы. Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения (позволяет установить тесный контакт с собеседником).

2. Метод «зацепки» (позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы).

3. Метод стимулирования игры воображения (предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться).

4. Метод прямого подхода (означает непосредственный переход к делу, без вступления).

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;

• взаимное представление собеседников;

• формулировку темы;

• представление лица, ведущего беседу;

• определение последовательности рассмотрения вопросов.

При налаживании личного контакта с собеседником не бывает мелочей. Поэтому следует обращать внимание на такие моменты, как:

ü ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы;

ü обращение к собеседникам по имени и отчеству;

ü соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

ü проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам и т.п.

Фаза II. Передача информации

Эта фаза деловой беседы направлена на решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Успех второй фазы деловой беседы обусловлен умением формулировать вопросы. Существует пять основных видов вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение... ?»).

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно
обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше
сообщение о том, что...?, «Считаетели Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация

На третьей фазе деловой беседы необходимо следовать шести правилам:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• избегать неинформативных фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника(нейтрализация замечаний собеседника) Цели:

a) убедительность изложения;

b) надежность изложения;

c) устранение сомнений;

d) мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

• ссылки, цитаты;

• «бумеранг»;

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое согласие;

• «эластичная оборона»;

• метод опроса;

• «да..., но...?»

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;

• тон ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание правоты;

• воздержанность в личных оценках;

• краткость ответа;

• недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Пятая фаза деловой беседы направлена на достижение следующих целей:

• подытоживание аргументов, признанных и одобренных вашим собеседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько советов в связи с окончанием беседы:

· Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

· Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в
момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и
собеседник.

· Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на

тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

· Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет

решение сейчас, чем потом.

· Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

· Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все

известные методы форсирования.

· Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к

концу. Закончите беседу в нужный момент.

· Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение,

поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

ТЕМА: ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

План:

1. Подготовка к переговорам.
2. Проведение переговоров.
3. Национальные особенности ведения переговоров.

ВОПРОС 1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согла­сие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к прини­мающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае не­предвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другим важ­ным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или во­обще в этот день отказаться от встречи.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимаю­щей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обяза­тельствах.

По возвращении с переговоров не следует забывать побла­годарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых не­маловажной является выигрыш темпа.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий до­говоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными пред­ставителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим при­нятие ожидаемого решения.

Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, осо­бенно, внутренних взаимоотношений ("кто есть кто") позволит избежать про­счетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Приме­ром такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разо­браться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих инте­ресов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. Расположить их в строго определенном по степени важности