Категории:

Дом Здоровье Зоология Информатика Искусство Искусство Компьютеры Кулинария Маркетинг Математика Медицина Менеджмент Образование Педагогика Питомцы Программирование Производство Промышленность Психология Разное Религия Социология Спорт Статистика Транспорт Физика Философия Финансы Химия Хобби Экология Экономика Электроника

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Раздел 2 Тема 8

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Понятия и определения

«Этикет» от французского слова (надпись, этикетка). Это установленная совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений, требования, характер которых более или менее строго регламентирован в определенной среде.

Он качал складываться в XVI в. как некий кодекс поведения - при королевских дворах Европы. Этикет связан с этическими нормами общества, но это далеко не адекватные понятия. Их фонетическая близость в русском звучании случайна. «Этика» происходит от лат. - обычай, нрав, характер.

Этика связана с мотивацией доведения человека, его нравственной ориентацией, в то время как этикет фиксирует определенную внешнюю форму взаимоотношений.

Деловая этика - это совокупность этических принципов » норм, принятых организацией.

Профессиональная этика, с одной стороны, более узкое понятие, характеризующее нравственные нормы для людей определенной профессии, а с другой - более широкое понятие, собирательное по отношению к любому носителю профессии независима от места работы. Этические нормы в обществе отражают его нравственные принципы, интересы, цели, уровень развития, систему экономических отношений и другие факторы.

В самом общем виде можно говорить о двух тенденциях развития этики - гуманистической и антигуманистической.

Все гуманистические учения, как светские, так и религиозные, основываются на признании ценности личности человека. Вопрос о ценности личности решается в этике не автономно. Этические вопросы возникают при оценке экономических отношений, роли бизнеса в обществе, целей и функций организации. Так, в настоящее время одним из важнейших этических вопросов является нахождение пропорции между повышением конкурентоспособности предприятия, получением прибыли и сохранением рабочих мест и квалифицированных кадров.

Законодательные нормы государства имеют этический характер и отражают представление государства о справедливости. Гражданский кодекс устанавливает права и свободы граждан; трудовое законодательство призвано закрепить гуманизацию труда, отношения между работодателем и работником, их партнерство в условиях узаконенных пределов дисциплинарной власти. Встает вопрос о социальной ответственности бизнеса. --

Этический уровень отдельно взятой личности и организации в целом определяется в настоящее время степенью признания универсальных принципов справедливости. А. Печчеи приводит шесть целей для человека, отражающих его этические нормы:

• внешние пределы, направленные на воссоздание проблемы биофизических пределов присутствия человека на земле, гармо
низацию взаимоотношений человека с природой;

• внутренние пределы - исследование физических и психологических возможностей человека;

• защита и сохранение культурных особенностей народов и наций; ' /

• мировое сообщество - выявление путей постепенного преобразования системы этноцентрических государств в систему скоординированных между собой географических и функциональных центров принятия решений;

• среда обитания, генеральный всемирный план человеческих поселений; .

• производственная система.

Это глобальный подход к проблеме, который более конкретно реализуется в таких понятиях деловой этики, как социальная ответственность организации даже, за счет снижения прибыли, признание моральной >ценносги труда, профессиональной ответ-ственности и долга человека, свободы следования своему призванию, 0маяястическоЙ организации труда и др.

Застолье

Детально разработан этикет, связанный с организацией застолий. Он имеет значение для делового человека, так как в большинстве стран приняты совместные трапезы с сотрудниками, ларт-нерами и даже потребителями услуг, Часто застолье провидится на презентациях, юбилейных вечерах, по окончании переговоров, после защиты диссертации и т.д. Работники культуры, менеджеры, занятые обслуживанием досуга, выступают в роли их организаторов.

Менеджеры по персоналу обычно участвуют в подготовке вечеров, если они проводятся с коллективом, за который они несут _г ответственность. Поэтому знания в этой области являются для них достаточно важными.

Этикет деловых приемов имеет свой длительный путь развития, подвержен изменениям и имеет ярко выраженный национальный характер.

Одним из видов деловых приемов с застольем является так
называемый официальный прием. На него приглашаются люди,
имеющие определенное положение в должностной иерархии; муж
чины без жен и женщины, занимающие соответствующее место в
деловом мире. Исключение составляют случаи, когда в приеме
гостей участвует жена хозяина (организатора) и соответственно
жены остальных партнеров. , , • > •

На официальных приемах соблюдаются правила, связанные с оказанием почестей определенным лицам, предоставлением лучших мест, за столом, оказанием различных знаков внимания.

На пригласительной карточке указываете^ только должность
гостя, а не его фамилия, при этом принято утпреблять выраже
ния типа «имеет честь, пригласить». Получивший приглашение
должен незамедлительно в письменной форме принять его или
отклонить с объяснением причины. Посылать вместо себя «за
меня» считается недопустимым. В, приглашении может быть, ука
зано, в какой одежде желательно посетить прием. На деловом завтраке и обеде ~ это официальный костюм, а на вечернем приеме -
парадный. ,

Строго соблюдаются правила размещения гостей за столом. Рядом с прибором каждого, приглашенного указываются «го фамилия и инициалы.

Самые почетные места находятся в середине стола, справа от хозяйки и хозяина приема, а также напротив них.

Если на приеме присутствуют женщины, то их места желательно чередовать между двумя мужчинами. Женщины первые садятся за стол и первыми встают из-за стола.

При рассаживании делегации возможно их размещение напротив друг друга. Переводчики могут сидеть между; гостями или . расположиться сзади них. Обслуживание за столом осуществляют официанты. Меню и порядок подачи блюд заранее согласу-, ются и также определяются правилами этикета.

От официального приема отличаются приемы-банкеты, проходящие в более свободной и дружеской атмосфере. Они обычно организуются в ресторанах в форме фуршета, коктейля, банкет-чая, буфет*фуршет-горки.

Фуршет дает возможность принять большое число гостей на
ограниченной площади банкетного зала. Приглашенные едят и
пьют стоя. Гостям предлагается, свободные .выбор мест, закусок,
блюд и напитков, расставленных на фуршетных столах. Один из
столов, предназначенный для почетных гостей, должен быть рас-
пол ожен так, чтобы никто не стоял к нему спиной. Горячие блю
да, кофе и т.д. подают официанты. .

Прием-коктейль в основном сходен о фуршетом, ио величина всех подаваемых изделий должна быть такой, чтобы их сразу можно было положить в рот. Напитки и закуски поступают на столы с появлением первого гостя и до тех пор, пока все не разойдутся. Гости свободно перемещаются, меняют собеседников и т.д.

Банкет-чай обычно организует женщина; приглашаются также в основном дамы. Его продолжительность не более двух часов. Гости размещается на стульях, креслах, диванах около круглых или овальных столов. Предлагаются сладкие блюда, вина, горячие напитки. Чай разливает хозяйка из самовара, изделия
подает официант. ,, :

Буфет-фуршетнгорка организуется для быстрого обслуживания делегации непосредственно на стадионах, в театрах и т.д.

Деловой и служебный этикет

Дедовой этикет - это правила поведения в сфере бизнеса и при
установлении деловых контактов. ' , .

Он распространён в любой области деятельности и не ограничивается рамками предпринимательства.

Различные авторы включают в понятие делового этикета разные составляющие; некоторые делают упор на внешние признаки, другие основное внимание уделяют человеческим отношениям.

С точки зрения авторов в основе делового этикета лежит удобство общения.

Поскольку общение осуществляется в устных речевых формах, переписке, а также на невербальном уровне, все это - компоненты делового этикета.

Речевой этикет

Речевой этикет тесно связан с ораторским искусством, является его составной частью, имеющей определенную автономию. Не каждый человек может стать выдающимся оратором, но овладеть правилами деловой речи он, безусловно, может. Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка, умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления, способность четко формулировать свои мысли в форме суждений, правильное- применение риторических приемов.

Контакты с собеседником строятся на приемах, рассмотренных авторами в главе об организации общения (внимание к собеседнику и та).

В настоящей главе авторы попытались изложить общие правила речевого профессионального этикета.

К ним, прежде всего относятся:

* адресность речи. В отличие от публичных выступлений, ориентированных на широкую аудиторию, деловые сообщения функционируют в определенных коллективах и содержат деловую информацию, необходимую для осуществления какой-либо работы, Поэтому важно подчеркнуть, кому именно она предназначена. Это положение может быть реализовано за счет прямого указания «начальника подразделения» и т.д. или за счет содержания речи, где точно установлены рамки обязанностей каждого- В ряде случаев адресность может иметь более широкий характер, например; сообщение о поощрения инициативы работников должно приниматься всеми сотрудниками и, следовательно, содержать нонятную и нужную для всех;

• насыщенность фактическими материалами. Публичный оратор старается не утомлять слушателей деталями; деловое сообщение, напротив, должно включать всю необходимую информацию. может подаваться в форме графиков, таблиц, диаграмм и наглядных средств, удобных для восприятия. На речевом : подчеркивается главное и указываются Каналы получения ьных сведений;

• надо иметь в виду, что таблица и другие подобные формы оправданы, если они помогают слушателю орнентироваться в опросе, а не отвлекают от выступления;

широкое применение научной терминологии. В непрофессиональной аудитории применение специальных терминов препятствует пониманию вопроса. Деловое сообщение строится на строго терминологической основе. Бели термин недостаточно однозначен и общепринят, это избавляет от ненужных споров и расплывчатости суждений, экономит рабочее время;

• выделение главного, основополагающего. В сообщении присутствуют основные и второстепенные моменты, необходимо их четко выделить с помощью ораторских приемов, модуляцией голоса, запланированной паузой и т.д.;

• минимизация «общих мест». Даже самая правильная идея, если¹ она'общеизвестна для данной аудитории, рассредоточивает внимание, приводит к формальному восприятию. Пословица «Повторение - мать учения» в этих случаях неприменима. Если есть необходимость сослаться на общепринятые суждения, необходимо сделать это в оригинальной и яркой форме?

• целенаправленный учет различных точек зрения на вопрос.
При подготовке делового сообщения необходимо заранее учесть Мнение оппонентов и самому дать им оценку с принципиальных позиций в уважительной форме. Это избавит от ненужных дискуссий или по крайней мере смягчит характер спора;

• учет ситуации. Одни и те же идеи по-разному воспринимаются в неодинаковых ситуациях. В деловом общений необходимо дождаться подходящей ситуации или создать ее, и только после этого высказать важную для организации концепцию;

• учет эмоционального настроя^!'слушателей. Деловое сообщение обычно несет информацию, важную для. Профессиональной деятельности сотрудников, их престижа и перспектив* поэтому заранее известен характер его эмоционального восприятия. Содержание выступления не может быть полностью ориентировано на ожидание аудитории, зависит от объективных причин и в ряде случаев имеет стимулирующий, «подстегивающий» характер, но его рекомендуется смягчить определенными ораторскими приемами, лучшим из которых является юмор;

.* подведение итогов. Публичный оратор может добиваться определенного эмоционального настроя аудитории, стремиться уйти от конкретных решений сложных проблем; в деловом сообщении такой подход недопустим. Необходимо подвести итоги выступления в тезисной, краткой, однозначной и запоминающейся форме;

• обратная связь с аудиторией. Любое деловое сообщение окажется бесполезным, если не будет правильно понято; рекомендуется ответить на все возникшие вопросы и, выслушивая других выступающих, убедиться, что они разобрались в проблеме.

Содержание делового сообщения может быть сведено к определенным тезисам. В научном этикете есть специальная рекомендация концептуализации содержания работ в форме тезисов, которые представляются полезными для делового человека. Приведем некоторые из них:

• тезис или тезисы - это результат, содержание концепции, выраженные в слове;

• тезис должен быть таким, .чтобы о нем нельзя было сказать иначе, чем сказано; ,

• каждый тезис должен быть понятен не только автору;

• не надо сразу положительно воспринимать тезис, но следует согласиться с необходимостью и возможностью его обсуждения;

• каждый тезис должен быть настолько лаконичным» чтобы быть сразу воспринятым; »

• в тезисах не должно быть лишнего, недосказанного, расплывчатого толкования.

Телефонные переговоры

Специфические требования предъявляются к такому виду уст-' ной коммуникации, как телефонные переговоры. Их можно свести к следующим простым правилам:

• разговор должен быть кратким; .
' • первым представляется человек, который звонит;

• отвечающий также называет свою фамилию « должность;

• если лицо, которому звонят, отсутствует, ему можно оставить сообщение через посредника или на автоответчике;

• в том случае, когда человек звонит в учреждение, но не знает, к какому должностному лицу ему нужно обратиться, его об этом информируют или соединяют с этим лицом;

» если автоответчик является формой телефонных переговоров, на нем должны быть записаны сведения о том, что информация будет принята, передана в соответствующую инстанцию и на нее поступит ответ в такой-то срок. Необходимо также попросить звонящего назвать свою фамилию, инициалы, должность и адрес, по которому желательно направить ответ;

• запись на автоответчике об отсутствии адресата должна быть сделана в вежливой форме и констатировать правильность набора номера;

• желательно, чтобы разговор закапчивал позвонивший;

• если разговор прерывается по техническим причинам, перезванивает инициатор звонка;

. * в случае,- когда трубку не берут сразу, не рекомендуется быть слишком настойчивым;

• сообщения, которые передаются из вышестоящих организаций, могут иметь официальный характер телефонограмм; они должны
быть записаны с указанием фамилий и должностей передающего и
принимающего, а также времени передачи информации;

• для, официальных разговоров используются контактные телефоны; личные переговоры желательно вести с других аппаратов, номер которых знает ограниченньй круг лиц;

• телефонные контакты с правительственными учреждениями могут осуществляться по специальным линиям связи; которыми пользуются только определенные должностные лица, использование этих каналов в их отсутствие недопустимо;

• использование аппаратов с определителем Номера в учреждениях не соответствует нормам этикета;

• номера сотовой связи могут использоваться только с согласия их владельцев. В крайнем случае контакт устанавливается только через уполномоченного посредника;

• если телефонные переговоры фиксируются, об этом должны быть оповещены обе стороны (или все участники многоканальной связи) и дать на это согласие

* при использовании многоканальной связи каждый абонент должен знать о составе ее участников;

• непозволительно использовать мобильные телефоны в ходе совещаний, собраний, в театре и т.д.

, В мировой практике соглашение по телефону приравнивается, с этической точки зрения, к письменному договору.

Этикет делового общения требует максимального удобства для всех его участников. Некоторые его формы жестко формализуются; так, любая деловая встреча не знакомых ранее партнеров после приветствия и рукопожатия предполагает обмен визитными карточками. Это упрощает дальнейшие контакты.

Этика обшения в Интернете

В настоящее время начинают складываться нормы делового, общения в Интернете, который становится одним из ведущих каналов служебного взаимодействия между организациями. Прежде всего необходимо обратить внимание на то, что сайты делового общения значительно отличаются от досуговых и других информационных страниц Интернета, где принят жаргонный язык.

Деловые сайты требуют прежде всего правильного указания
объективных данных посетителя (фамилии, имени, отчества, зва
ния, места работы и т.д.). Необходимо также соблюдать следукь
щие правила: точность и объективность сообщаемой информа
ции; отсутствие непроверенных оценок клеветнического характе
ра; краткость и информативность сообщений; наличие ссылок на
источники, которые использованы в сообщении; соблюдение язы
ковых норм письменной или устной речи в зависимости от харак
тера сообщений; своевременность ответа на поступившие запро
сы и сообщения. .

Сегодня в Интернет передается большое количество резюме от людей, которые ищут работу, и он становится важным каналом поиска рабочей силы, а также обмена опытом и результатами научной деятельности, средством дистанционного обучения и т.д. Поэтому соблюдение определенных правил его'использования приобретает все большее значение.