Обслуживание при доставке продукции

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям по их заказам осуществляют в следующих формах:

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;

- обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис");

- кейтеринг (выездное обслуживание), в т.ч. банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.

4.7 Порядок обслуживания официантами на предприятиях (объектах) общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

4.7.1 Подготовительный этап обслуживания официантами включает в себя следующие операции:

- подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;

- получение и подготовка столовой посуды, столовых приборов и столового белья;

- предварительная сервировка столов;

- подготовка персонала к обслуживанию.

4.7.2 Основной этап обслуживания официантами включает в себя следующие операции:

- приветствие потребителей (гостей);

- размещение потребителей (гостей) в зале за столом.

Примечания

1 При проведении банкета (приема) за столом с полным обслуживанием официантами потребителей (гостей) размещают в соответствии с протоколом.

2 При проведении банкета за столом с частичным обслуживанием официантами почетных гостей размещают в центре стола или за отдельным центральным столом;

- ознакомление с меню и картой напитков;

- оказание помощи в выборе блюд и напитков;

- прием заказов.

Примечание - Банкет организуют в соответствии с предварительно принятой заявкой на определенное число посетителей (гостей) и составленным меню;

- подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности.

Примечания

1 В зависимости от масштаба и вида банкетов за официантами рекомендуется закрепить определенное количество потребителей (гостей) или столов.

2 При обслуживании банкетов за столом официанты должны осуществлять одновременную подачу блюд или напитков;

- непосредственное обслуживание потребителей за столом.

Примечания

1 При проведении банкетов (приемов) официант обслуживает потребителей (гостей) по протоколу; при проведении других банкетов вначале обслуживают почетных гостей и женщин.

2 При проведении банкетов перед подачей следующего блюда со стола убирают посуду и приборы от предыдущего поданного блюда, даже если потребитель (гость) ими не пользовался.

3 При проведении банкетов при необходимости можно подать на тарелках увлажненные салфетки из различных материалов.

4.7.3 Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:

- подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;

- прощание и проводы потребителей (гостей).

4.8 На предприятиях (объектах) общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию. При проведении банкетов по заказу потребителей организуют музыкальное обслуживание, а также предоставление светового, звукового оборудования.

4.9 Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа (формата) предприятия (объекта) и других условий согласно нормативным правовым документам в сфере общественного питания, действующим на территории государства, принявшего стандарт, и ГОСТ 30389.

_______________

На территории Российской Федерации действуют [1]

Формы и методы обслуживания могут изменяться, комбинироваться и дополняться в зависимости от типа (формата) и класса предприятия (объекта) общественного питания, пожеланий потребителей, национальных особенностей и других условий согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства, принявшего данный стандарт.

5 Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях (объектах) общественного питания

5.1 При обслуживании потребителей на предприятиях (объектах) общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия:

- наличие соответствующей материально-технической базы для обеспечения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным, барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовыми приборами, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;

- соответствие профессионального уровня персонала методу, форме и уровню обслуживания на предприятиях (объектах) питания;

- наличие стандартов работы персонала, должностных и рабочих инструкций на предприятиях (объектах) в соответствии с ГОСТ 30524 и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;

- предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и напитков в соответствии с уровнем обслуживания.

5.1.1 Рекомендуемые требования к мебели, планировке и размерам помещений предприятий (объектов) питания для различных методов и форм обслуживания потребителей приведены в приложении А (таблицы А.1, А.2).

5.1.2 При обслуживании потребителей по форме "шведского стола (буфета)" основными требованиями являются своевременная доставка готовых блюд и напитков на буфетные и барные стойки, витрины и другое раздаточное оборудование, оперативное пополнение накопителей столовой посуды, столовыми приборами, подносами и регулярная уборка в зале столов, освободившихся после потребителей.

5.1.3 При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети (в т.ч. в магазинах кулинарии, отделах кулинарии, а также отделах кулинарии при кулинарном, мясном, рыбном, мучном, кондитерском, хлебопекарном и других цехах) основным требованием является оптимально приближенное расположение прилавков к производственным участкам.

5.1.4 При выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам могут доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением их до полной готовности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния и степени готовности продукции комплектуют необходимый набор технологического, холодильного и другого оборудования. При обслуживании на открытом воздухе используют тентовые конструкции.

Особым требованием к выездному обслуживанию является наличие специального транспорта, специальной тары для упаковки и доставки продукции (изобоксов, термоконтейнеров, гастроемкостей и т.п.) с целью соблюдения условий хранения и сроков годности реализуемой продукции.

5.1.5 Обслуживание потребителей в пути следования транспорта осуществляют с учетом вида пассажирского транспорта и способа реализации продукции. При доставке продукции используют передвижные тележки и специальную тару для поддержания заданной температуры реализуемых блюд, напитков.

5.1.6 Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис") на основном производстве предприятия (объекта) питания должен быть предусмотрен отдельный цех или участок порционирования и комплектации готовой продукции и посуды. При доставке продукции используют специальные передвижные тележки (в т.ч. мармитные), боксы, термосы, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры реализуемых блюд и напитков. Особыми требованиями к "рум-сервису" являются круглосуточное предоставление гостям услуг питания и возможность выбора вариантов меню.

5.2 Стандарты работы, должностные и рабочие инструкции обслуживающего персонала должны быть разработаны для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

5.3 Процессы обслуживания потребителей на предприятиях (объектах) общественного питания должны отвечать общим требованиям:

- точности и своевременности исполнения заказа и обслуживания в целом;

- соблюдения обслуживающим персоналом стандартов внешнего вида и правил поведения;

- стабильности обслуживания, включая превзойденные ожидания потребителей.

5.3.1 Точность и своевременность исполнения заказа и обслуживания в целом включают в себя:

- соблюдение установленного временного режима работы предприятия (объекта);

- ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков;

- времени оказания услуг (в т.ч. времени ожидания заказа, времени обслуживания потребителей).

Временные режимы обслуживания потребителей на предприятиях (объектах) питания различных типов (форматов) должны быть установлены внутрифирменными стандартами работы персонала.

Примечания - Временные режимы обслуживания потребителей зависят от метода обслуживания.

5.3.2 Обслуживающий персонал каждого предприятия питания (объекта) должен отвечать своему профессиональному назначению, быть компетентным и квалифицированным, уметь общаться с потребителями, знать и соблюдать профессиональную этику поведения.

5.3.3 Обслуживание потребителей предполагает обеспечение стабильности высокого уровня оказываемых услуг при каждом посещении предприятия (объекта), включая превзойденные ожидания потребителей.

Приложение А
(рекомендуемое)

Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей при различных методах и формах обслуживания

Таблица А.1 - Рекомендуемые требования к мебели и помещениям для потребителей для различных методов и форм обслуживания

Таблица А.2 - Рекомендуемые размеры помещений для потребителей при различных методах и формах обслуживания

Тип (формат) предприятия (объекта)	Площадь на человека, м	Примечание
Ресторан, кафе
Обслуживание за столами
Свободно стоящие предметы мебели	1,0-1,7	-
Фиксированные столы и стулья	0,7-1,0	Кабинетное расположение
Обслуживание за стойкой	1,4-1,9	-
Кафетерий, буфет	1,2-1,4	Включая зону обслуживания
Банкетный зал	0,9-1,3	-
Столовая (на промышленном предприятии, в учреждении, офисе)
Раздаточная линия
Столы на 4-6 человек	1,3-1,8	Включая место сервировки и проходы для тележек
Столы на 8 человек и более	1,1-1,6
Столовые в учебных заведениях
Начальная школа
Обслуживание за стойкой	0,74	-
Коллективное обслуживание	0,83	-
Общеобразовательная школа	0,9	-
Высшие учебные заведения, средние специальные учебные заведения	1,1	-

Библиография

Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание

М.: Стандартинформ, 2015