Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предостав­ляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, му­зеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, до­говаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключе­ние письменного соглашения — договора на предоставление ту­ристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предостав­ляемых услуг, а именно:

их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскур­сия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

фамилия, имя, отчество экскурсовода;

информация о внесении экскурсовода в государственный ре­естр (это положение — в стадии разработки);

тема экскурсии;

количество экскурсантов в группе;

порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

сроки проведения экскурсии;

меры по обеспечению безопасности экскурсантов на марш­руте;

язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методи­ческую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав пер­сонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-пе­реводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

Туристская путевка — документ, подтверждающий факт пере­дачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финан­сов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690—2000 должна иметь инструкции, включающие пра­вила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения ин­структажей. Организация автобусной экскурсии предполагает на­личие инструкции водителю по обеспечению безопасности, пра­вил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, догово­ра с транспортным предприятием или индивидуальным предпри­нимателем на оказание транспортных услуг.

Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографис­та, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (само­стоятельное или с участием обслуживающего персонала) компью­теры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, со­вещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для про­ведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнитель­ные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направ­лениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными под­разделениями называют координаторами. Они принимают необ­ходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслу­живанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Напри­мер, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система ком­мутации звукового сигнала управляется с места председателя. Док­ладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериа­лы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предостав­ляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуаци­онные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с мини­мальными затратами времени. Здесь можно смоделировать вари­анты развития событий, продумать последствия действий зара­нее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;

управление в кризисной ситуации.

Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен являет­ся их высокая разрешающая способность и информационная ем­кость, позволяющие представить на одном экранном поле мно­жество «окон», содержащих информацию (изображение) из раз­личных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудни­ки аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характерис­тикой основного сегмента потребителей услуг.

Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по пе­ревозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет пра­ва оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиен­тов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного до­говора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномочен­ному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пяти­звездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостини­цы;

бронирование или продажу билетов на различные виды транс­порта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гос­тиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, располо­женных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставлен­ные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее пер­сонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные админист­раторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предо­ставляющего услуги такси, персонал сообщает название гости­ницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибыти­ем такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные виды транспорта зани­мается персонал службы приема или бюро обслуживания, неко­торые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вес­тибюльной группы представительствам авиакомпаний.