Условия выполнения ситуационных задач

Время выполнения задания: 20 минут

Оборудование: правила продажи товаров, закон о защите прав потребителей

Ситуационные задачи

Ситуация 1

Покупатель приобрел комплект постельного белья в подарок маме, но оказалось, что пододеяльники не подходят по размеру. Можно ли обменять его? Если не то почему? Обоснуйте свой ответ.

Ситуация 2

Покупательница обратилась в магазин с просьбой принять назад полусапожки женские, не подошедшие ей по размеру и вернуть деньги. Товар был приобретен несколько часов назад. Заведующая секцией отказалась произвести такой обмен. Кто прав в данной ситуации

Ситуация 3

Покупательница приобрела в магазине крем для лица. Вечером нанесла его на кожу, а утром обнаружила, что лицо отекло и покрылось красными пятнами. Покупательница попыталась вернуть некачественный товар в магазин, но там его не взяли, мотивируя это тем, что проданный товар обмену и возврату не подлежит, о чём имелась табличка. Правы ли в этом случае продавцы?

Ситуация 4

Покупатель приобрёл в магазине автоматическую зубную щётку. Дома он обнаружил, что щётка не работает. В магазине товар не приняли, ссылаясь на то, что медицинские товары возврату и обмену не подлежат. Правы ли работники магазина?

Ситуация 5

Покупатель пробрёл три метра ткани на костюм, но жена посчитала мой выбор неудачным и с отрезом отправилась, чтобы заменить другой тканью, для меня подходящей. Чек был сохранён. Но в магазине, несмотря на то, что с момента покупки прошло несколько часов, покупку обменять отказались.

Кто прав в этой ситуации покупатель или магазин?

Ситуация № 6

Покупатель приобрел в магазине духи в целлофановой обертке. Ему было предложено проверить содержимое упаковки. Покупатель отказался. Дома он обнаружил неполный флакон парфюмерной жидкости. Обменяют ли покупателю духи? Если не то почему? Обоснуйте свой ответ.

Ситуация №7

Мама купила дочери на Новый год нарядные детские туфли. Но девочка заболела, и на праздник туфли не были надеты. Можно ли обменять туфли на повседневные, ведь прошла уже неделя?

Ситуация №8

Покупательница приобрела сыну куртку. Дома он померил, куртка оказалась мала. Может ли женщина обменять куртку в магазине?

Ситуация № 9

Покупатель отдал для производства гарантийного ремонта свой телевизор в мастерскую при магазине, где он был куплен. Определите, в какой срок должен быть произведён гарантийный ремонт и правда ли, что покупателю на время ремонта должны предоставить другой телевизор?

Ситуация №10

Родители купили детскую коляску за 17 тысяч рублей. Через неделю она расползлась по швам. В магазине коляску принять обратно отказались, ссылаясь на то, что коляска вся грязная испачканная гадостями ребёнка. Покупатели призвали на помощь СМИ и вместе с ними потребовали провести экспертизу, которую провели за счёт магазина. Товар приняли, а деньги вернули. Какой статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» пользовались покупатели?

Ситуация № 11

Покупательница приобрела платье. После стирки платье полиняло и потеряло вид. На ярлыках вся информация об изделии была на иностранном языке. Покупательница обратилась в магазин, чтобы вернуть деньги за некачественную вещь, но ей отказали, ссылаясь на то, что вещь была неправильно постирана. Каковы требования к информации о товаре, предоставляемой потребителю? Кто несет ответственность за недостатки товара в данном случае?

Ситуация № 12

Покупательница приобрела костюм на распродаже со скидкой 40 %. После стирки костюм полинял и потерял вид. Покупательница обратилась в магазин, чтобы вернуть деньги за некачественную вещь, но ей отказали, ссылаясь на то, что товар со скидкой обмену и возврату не подлежит. Имеет ли право покупатель потребовать возврат денег за некачественную вещь в данном случае? В каком случае продавец был вправе отказат

Ситуация № 13

Покупатель приобрел в магазине телевизор, получив гарантию продавца на срок 1 год, но в техническом паспорте телевизора был указан гарантийный срок изготовителя 3 года. По истечении года телевизор сломался, а в магазине отказались принимать его в гарантийный ремонт, так как гарантийный срок 1 год истек. Имеет ли покупатель право на гарантийный ремонт? В каком случае продавец вправе устанавливать гарантийный срок?

Ситуация № 14

В магазине стройматериалов был приобретен плинтус. Через 2 дня покупатель обратился в магазин с требованием заменить плинтус, так как купленный не подошел по ширине и цвету. Когда на момент обращения в магазине не нашлось подходящей замены, покупатель потребовал вернуть деньги. Но ему вместо возврата денег предложили только поменять плинтус на любой строительный материал, продаваемый в магазине. Прав ли продавец, отказав в возврате денег? Ответ обоснуйте.

Ситуация № 15

В магазине парфюмерно-косметических товаров были приобретены дорогие духи французского производства, как уверяла продавец-консультант и значилось на ценнике. На следующий день покупательница принесла духи, так как обнаружилось, что на флаконе мелким шрифтом было указано, что страна-изготовитель – не Франция. Покупательнице отказали в возврате денег, сославшись на то, что парфюмерно-косметические товары возврату и обмену не подлежат. Прав ли продавец? Ответ обоснуйте.

Ситуация № 16

Покупатель приобрел стиральную машину-автомат с гарантийным сроком 2 года. Через 2 недели после покупки покупатель обнаружил, что программа стирки выполняется неправильно и обратился в магазин с требованием заменить на машину другой марки. Покупателю отказали, сказав, что так как не использованы все отрывные корешки гарантийного талона, возможен только ремонт. К какого рода товарам относится автоматическая стиральная машина? Прав ли продавец, отказав в возврате денег и почему?

Ситуация № 17

Покупатель приобрел сотовый телефон с гарантийным сроком 1 год. Через 3 недели покупатель обратился в магазин, так как телефон постоянно «зависает», и потребовал заменить на телефон другой марки. Продавец-консультант лично убедился в недостатке и принял телефон, но принимать письменную претензию покупателя с требованием заменить телефон отказался, объяснив, что телефон – технически сложный товар и обменять его можно было только в течение первых 2-х недель с момента покупки. Вместо замены покупателю было предложено заполнить бланк заявления на ремонт. Прав ли продавец? Какие ошибки им допущены? Имеет ли право покупатель на замену товара в данной ситуации?

2.3. Критерии оценивания задания

Оценка «отлично»ставится, если:

а) обучающийся правильно прокомментировал предложенную ситуацию;

б) безошибочно сослался на нормативные документы;

в) ответил на все поставленные вопросы.

Оценка «хорошо»ставится, если:

а) обучающийся допустил незначительные неточности в комментариях на предложенную ситуацию;

б) безошибочно сослался на нормативные документы;

в) не совсем точно ответил на поставленные вопросы.

Оценка «удовлетворительно»ставится, если:

а) обучающийся прокомментировал предложенную ситуацию не в полном объеме;

б) допущены ошибки при ссылке на нормативные документы;

в) допущены значительные ошибки в ответах.

Оценка «неудовлетворительно»ставится, если:

а) обучающийся не подготовлен к экзамену, не может прокомментировать ситуацию;

б) не ответил на поставленные вопросы;

При получении оценки «неудовлетворительно» студент должен сдать экзамен повторно в указанный преподавателем срок.

Эталоны ответов

Ситуация № 1

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Вместе с тем, существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату в соответствии с постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». В соответствии с данным постановлением постельное белье относится к товарам, не подлежащим обмену или возврату. Таким образом, Вы не имеете права требовать обмена товара.

Ситуация 2

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Таким образом покупатель может запросить любой фасон и расцветку, заведомо не имеющуюся у продавца и тот будет обязан возвратить деньги

Ситуация 3

В этой ситуации имеется прямое нарушение прав потребителя на безопасность товаров, предусмотренное статьёй №7 Закона РФ «О защите прав потребителей». На основании этой статьи покупательница вправе вернуть крем его изготовителю, либо продавцу, захватив с собой доказательства, подтверждающие, что вред причинён здоровью именно этим кремом (например, справку от врача) и что товар был приобретён именно у данного продавца. Табличка типа «Проданный товар обмену и возврату не подлежит» не имеет юридической силы, так как пункт 1статьи 14 Закона гласит: «Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются недействительными».

А обеспечение безопасности достигается с помощью стандартизации, сертификации и установления сроков службы, годности. Их реализация при отсутствии такового запрещена. В частности, обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, парфюмерия и косметика, товары народного потребления и т. д. Это касается и импортных товаров.

Ситуация 4

В соответствии со статьёй 18 пункта 1 потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать замены на товар этой же марки. В соответствии со статьёй 21 пункта 1 покупателю обязаны заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. Поскольку зубная щётка не работала, то товар признаётся ненадлежащего качества, и ссылка на то, что товар медицинский здесь не правомерна. Магазин должен заменить неисправную щётку на такую же только исправную, или вернуть деньги покупателю.

Ситуация 5

В данной ситуации прав покупатель. В соответствии со статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. Отсутствие кассового или товарного чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Ситуация № 6

Духи не обменяют, так как парфюмерно – косметические товары входят в перечень товаров, подлежащих обмену и возврату.

Ситуация №7

В данной ситуации покупательница может обменять детские нарядные туфли надлежащего качества на повседневные, согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. Отсутствие кассового или товарного чека, либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Ситуация №8

В данной ситуации женщина может обменять куртку, которая не подошла её сыну по размеру, в течение 14 дней, согласно ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» - покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретён, если товар не подошёл по форме, габариту, фасону, расцветке или иным причинам не может быть использован по назначению.

Покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Ситуация № 9

Стать № 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом товара (предприятием, выполняющим его функции) в течение 45дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем. В этой же статье в пункте 2 указано, что по предъявлению соответствующего требования потребителю обязаны немедленно предоставить на время ремонта аналогичный товар за свой счёт с доставкой. Статья 23 пункт 1 этого Закона устанавливает, что за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара (как и его замене), а также о предоставлении на время ремонта аналогичного товара продавец (предприятие, выполняющее его функции) выплачивает потребителю неустойку в размере одного процента стоимости товара

Ситуация №10

В соответствии с главой 2 статьёй 18 пунктом 1. потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В пункте 5.этой статьи указано:– отсутствие у потребителя кассового чека или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или другое виновное лицо обязаны провести экспертизу за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Ситуация № 11

Информация о товаре должна быть надлежащей, то есть необходимой, и достоверной, представляться в наглядной и доступной форме, на русском языке. В данном случае отсутствовала необходимая информация по уходу за изделием на русском языке, что и привело к недостаткам.

За недостатки товара, возникшие вследствие отсутствия у потребителя необходимой информации, несет ответственность продавец.

Ситуация № 12

Если в товаре обнаружены недостатки, которые не были оговорены продавцом, то покупатель вправе вернуть купленную вещь и требовать возврат уплаченных денег. Покупатель лишается этого права только в отношении оговоренного продавцом недостатка, в связи с которым и была сделана скидка. В данном случае недостаток оговорен не был, поэтому покупатель вправе заявить любое требование из ст. 18 ЗЗПП.

Ситуация № 13.

Покупатель имеет право на гарантийный ремонт, так как гарантийным сроком для товара является срок, установленный изготовителем, то есть 3 года, поэтому покупатель вправе был заявлять любое требование из ст. 18 ЗЗПП. Продавец вправе устанавливать гарантийный срок лишь в случае, если он не установлен изготовителем (п.7. ст. 5 ЗЗПП), либо взять на себя дополнительные гарантийные обязательства сверх установленных изготовителем.

Ситуация № 14.

Продавец не прав. Если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, свойства, покупатель обратился в течение 2-х недель, то он имеет право на замену, а если на момент его обращения в магазине отсутствует необходимый для обмена товар, то покупателю обязаны вернуть деньги в срок 3 дня (ст.25 ЗЗПП, п.26 ПП).

Ситуация № 15

Продавец не прав, отказав покупателю в возврате денег. Покупателю не была предоставлена достоверная информация о товаре – информация на товаре не соответствует информации на ценнике, поэтому покупатель вправе в разумный срок потребовать возврат денег (ст.12 ЗЗПП).

Ситуация № 16.

Автоматическая стиральная машина является технически сложным товаром, входящим в Перечень. Продавец не прав, отказав в замене, так как потребитель для такого рода товаров имеет право на замену при любом недостатке в течение 15 дней с момента покупки (п.1 ст.18 ЗЗПП).

Ситуация № 17

Продавец не прав. Сотовый телефон, хоть и является технически сложным товаром, но не входит в специальный Перечень технически сложных товаров (такие товары можно заменить только в 15 дней или при существенных недостатках). Поэтому при наличии производственных недостатков потребитель имеет право на замену в течение всего гарантийного срока (если докажет наличие брака – в течение 2-х лет).

III. Практические задания