Три важных совета на пути преодоления возражений

Совет 1. Ни при каких обстоятельствах не начинайте спор с клиентом, ничего не доказывайте ему. Соглашайтесь и при этом сами деликатно руководите.
Совет 2. Помните, что у каждого человека есть своя точка зрения. Уважайте её.
Совет 3. Стройте разговор таким образом, чтобы человек сам постепенно менял своё мнение, сам разрушал свои сомнения и самостоятельно принимал нужное вам решение.

Для сравнения

Чтобы определить тактику работы с возражениями, нужно разобраться, что же лежит в их основе (какова причина их возникновения). Ведь, не зная причины, нет смысла бороться с последствиями. Вот представьте: ваш ребёнок, просыпаясь утром, подкашливает, и вы, взяв на вооружение совет соседки, бежите в ближайшую аптеку за чудодействующим средством, но, к вашему удивлению, даже спустя несколько дней дорогая микстура не помогает... И в этом нет ничего удивительного! Ведь кашель - это лишь внешнее проявление недуга, а причиной его может быть аллергия, недолеченное 2 месяца назад ОРЗ или лишняя порция мороженого, съеденная накануне с папой...
Похожая ситуация и с возражениями. Порой мы слышим: «А почему вы идёте без очереди?» и воспринимаем эти слова как одно и то же возражение, только произнесённое в разных ситуациях разными людьми. Как правило, на подобную реплику всегда готов ответ, только вот люди почему-то реагируют всегда по-разному: кто-то ничего не имеет против, а кто-то крайне возмущён нашими доводами. На самом деле эти возражения лишь звучат одинаково, но причины их кроются в головах людей и бывают обычно абсолютно разными.
Что произойдёт, если с помощью неправильно подобранного лекарства мы на время устраним кашель? Он через некоторое время снова появится. А вот если мы с врачом выясним причину его возникновения, то и соответствующее лечение пойдёт на пользу и кашель больше не возобновится.
Убедим ли мы человека, если отреагируем лишь на его слова? Скорее всего, нет, и в результате придём к взаимному непониманию. А что будет, если мы найдём источник недовольства и возражения этого конкретного человека. Скорее всего, мы устраним его и, как в примере с кашлем, это возражение уже никогда не появится вновь.

·
Это важно

· Работая с возражениями, люди зачастую допускают одну непозволительную ошибку. Выслушав возражение оппонента, они, не медля ни минуты, обрушивают на человека все мыслимые и немыслимые доводы, приводят в свою защиту (в доказательство) множество фактов.
Как правило, люди так поступают, опираясь на свой личный опыт. Это личный опыт тех, кто прошёл весь долгий тернистый пусть, прежде чем достиг своего олимпа. Личный опыт тех, кто двигался к заветной цели методом проб и ошибок, а, став профессионалом в своём деле, начал передавать накопленные знания своим последователям.
Любой опыт, безусловно, бесценен!
И, наверное, мы поспешили, сказав, что не стоит сразу же выпаливать оппоненту (будь то клиент или человек в очереди) все факты и доводы. Это не всегда ошибка. Вполне вероятно, что кого-то убедит и ваше уверенное поведение и вся та информация, которую вы предоставите человеку, и в этом случае он смутится и уступит вам в этой ситуации. Но все люди разные: одни поверят и согласятся с вами («Он так убедителен. Наверное, я действительно не прав!»), а другие, напротив, будут раздражены вашей назойливостью и решат, что вы попросту не видите и не слышите никого кроме себя. И, поверьте, таких клиентов немало.
Почему же такой метод срабатывает не всегда? Потому, что каждая, отдельно взятая, ситуация уникальна и трудно дать рекомендации или советы, стопроцентно подходящие для каждого случая. Ведь даже самого богатого опыта не хватит, чтобы предугадать, что и как правильно ответить, какие доводы уместно привести в данный момент и какой, в конце концов, будет реакция каждого отдельного человека на эти доводы. Ведь у каждого свои «пунктики» в голове.
Поэтому, прежде чем начать поэтапное описание «Тактики работы с возражениями», проведём небольшое сравнение схемы, встречающейся на практике с той, которая предложена ниже.

·

· Сравнив две схемы поведения при работе с клиентом, можно увидеть, в чём их главное отличие. В предлагаемой схеме мы слушаем и слышим нашего собеседника с его собственными мыслями и представлениями в отличие от стандартного поведения, когда при первых же возражениях мы создаём собственную точку зрения на то, что хотел сказать человек. В работе с клиентом нужно не «сломать» его собственными доводами, а помочь самому усомниться и возразить на своё возражение.

· Когда клиент «созрел», работа менеджера не закончена!

·

· Объясните продавцу, что, получив согласие клиента на покупку предложенного товара, не стоит сразу же останавливаться на достигнутом. Нужно еще немного поработать с клиентом. Например, предложить ему дополнительные товары или аксессуары, используя фразы, подобные следующим:
«Очень рекомендую приобрести еще и вот это. Оно прекрасно дополняет выбранный Вами товар».
«Скорее всего, Вам будет интересно еще вот что…»
«Еще я могу предложить Вам…»

Также рассказать о других товарах компании, которые смогут заинтересовать данного клиента, о предусмотренной системе скидок, бонусов, спецпредложениях.

Обратите внимание менеджера на важность правильного завершения разговора. Это поможет укрепить положительный исход переговоров. И напротив, неудачное завершение может сделать напрасной всю проделанную работу.

Завершать разговор нужно следующим образом:
• Подробным образом подытожить разговор
• Обязательно договориться о следующем звонке или встрече
• Поблагодарить за внимание
• Завершить разговор на положительной ноте
• Вежливо попрощаться

Также менеджеру не следует класть трубку первым. Лучше дождаться, когда ее положит клиент. Это выглядит более вежливо и в то же время позволяет убедиться, что у клиента не осталось неразрешенных вопросов.

После того, как менеджер повесил трубку, расслабляться рано. Работа с клиентом на этом еще не закончена. Менеджер еще должен сделать следующее:
• записать основные тезисы разговора
• записать все детали, иначе их можно забыть
• наметить краткий план следующего разговора
• наметить дату следующего разговора
• скомпоновать нужные документы – нельзя допускать потерю ни одного из них

· Построение взаимоотношений с клиентами

·

· Объясните менеджерам, как лучше всего построить доверительные отношения с покупателями. Для этого необходимо искренне заботиться о клиенте, стараясь, в разумных пределах, сделать для него больше, чем требуется формально. Нужно демонстрировать клиенту свое внимание и уважение – регулярно сообщать о текущих делах, обращаться по имени, лично разбирать все претензии. Нельзя обещать больше, чем действительно сможешь выполнить, нельзя нарушать условий договора. Положительно действуют на клиента также приятные сюрпризы в виде скидок и бонусов.

В деле продаж время от времени случаются накладки, и приходится выслушивать претензии от клиентов. К сожалению, избежать их совсем невозможно, можно лишь постараться свеcти их возникновение к минимуму. Относиться к претензиям нужно с глубочайшим вниманием, стараться быстро и качественно удовлетворять их. Это позволит не только восстановить подорванное доверие клиента, но даже и укрепить его.

Ознакомьте менеджеров с правилами работы с претензиями:
1. Молчать и слушать. Не перебивая клиента, дать ему высказаться, внимательно вслушиваясь в смысл сказанного, и отмечая основные детали.
2. Уточнить все подробности.
3. Поблагодарить за звонок. Это немного смягчит и успокоит клиента.
4. Убедить клиента, что проблема будет решена, и претензии будут удовлетворены.
5. Разобраться в проблеме.
6. Как можно быстрее перезвонить клиенту и рассказать о своих дальнейших шагах по решению его проблемы.
7. Постоянно держать клиента в курсе событий. Периодически звонить ему в течение того времени, пока проблема находится в стадии решения, даже если ничего конкретного сообщить не можете.
8. Сразу же позвонить клиенту, как только все проблемы будут решены, и сообщить об удовлетворении его претензий.
9. Укреплять отношения и в дальнейшем.

· Контроль разговора

· В ходе разговора с клиентом менеджер должен постоянно держать контроль над ситуацией в своих руках. В этом помогут наводящие вопросы. Когда менеджеру задают вопрос, ему нужно стараться отвечать встречным вопросом для сохранения контроля.

ПРИМЕР

«Какие еще варианты Вы можете предложить?» - «А какой вариант Вас устроит?»
«Какова минимальная партия товара?» - «А сколько штук Вы хотите?»

Но, конечно, не всегда можно повернуть разговор именно так. Бывают вопросы, на которые нужно отвечать информативно. В таких случаях лучше всего, отвечая на вопрос, сразу же задавать встречный.

ПРИМЕР

«Мы доставляем товар в течение трех дней с момента заказа. Вас это устраивает?»
«Сейчас у нас на складе 50 таких деталей. Зарезервировать для Вас?»

В процессе продаж обычно используют три основных типа вопросов:
1. Открытые. Они предполагают самостоятельный ответ клиента.
«Какую форму оплаты Вы предпочитаете?»
2. Альтернативные. В них предлагаются варианты ответов.
«Вы предпочитаете осуществлять оплату наличными или по безналичному расчету?»
3. Закрытые. В вопрос вкладывается ответ.
«Для Вас было бы удобно расплачиваться по безналичному расчету, не так ли?»

Объясните менеджерам, что для каждой конкретной стадии разговора уместны вопросы соответствующего типа.
Открытые – на стадии выяснения потребностей, с целью получения информации.
Альтернативные и закрытые – на стадиях убеждения и завершения продаж, с целью получения предварительного и окончательного согласия на осуществление сделки.

Разговор важно не упускать из-под контроля также для того, чтобы не упустить момент, когда клиент «созрел» для покупки. Для этого опять же нужно внимательно слушать собеседника.

Сигналом к тому, что клиент готов заключить сделку, служат, например, такие вопросы от него:

«Каков срок доставки товара?»
«Какие еще модели у Вас есть?»
«Могу ли я посмотреть Ваши каталоги?»
«Каков срок выполнения заказа?»
«Есть ли у Вас система скидок?»

И такие реплики:

«Да, я давно искал это!»
«Очень интересное предложение».