Подача информации при общении. Получение информации при общении.

Фаза подачи информации при общении логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации во время получения информации при общении. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Передача информации при общении - это процесс общения между менеджером и собеседником.[2]

В этом контексте можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника,
• постановка вопросов;
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего". Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять "позу обороны", как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот, стоит "ведущему" только расслабиться, как та же реакция проявится и у ведомого.

Умение слушать - дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. "Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить". Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы "уметь слушать собеседника":

1. когда Вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;

2. пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает Ваше внимание;

3. научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной Вами информации;

4. установите, какие слова и идеи возбуждают Ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии сильного эмоционального возбуждения Вы слушаете не очень хорошо;

5. когда Вы слушаете, спросите себя: "В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?" В беседе иногда возникают ситуации, вызывающие раздражение руководителя. Однако он не в праве позволить себе выплеснуть наружу огорчение и гнев;

6. когда Вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);

7. сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы.

Передача информации.

В общем случае передача информации между людьми производится письменно или устно. Умение эффективно писать складывается, как известно, из орфографии, пунктуации, грамматики и других компонентов правил грамотного письма.

Умение эффективно писать.

Рассмотрим некоторые черты, характерные для плохо написанных бумаг, и сформулируем «золотые правила» их хорошего написания. Для этого проделаем несколько упражнений. Чтобы писать ясно и четко – пишите короткими предложениями.

Стилистика.

Хороший стиль, кроме знаний грамматики, пунктуации, орфографии и навыков писать короткие предложениями, зависит и от выработанного практикой набора языковых средств.

Для выработки хорошего стиля нужно безжалостно отбрасывать все лишнее, чрезмерное, отказываться от нескладных и громоздких фраз, профессиональных и жаргонных словечек.

Использование пассивных форм неизменно создает напыщенность, тяжеловесность. Разница между активным и пассивным глаголами лучше всего видна из примерами.

Активная форма: «Меня наблюдали врачи».

Пассивная форма: «Я наблюдался у врачей».

Из примера видно, насколько яснее и энергичнее активная форма. В прошлом, для достижения безличного и формального стиля рекомендовали применять пассивную форму.

Но если использование уместно и умеренно, пассивная форма может эффективно работать. Например, когда требуется обратить особое внимание на начало предложения:

«Большая премия будет выдана всем сотрудникам».

Несколько слов о пользе и вреде жаргона.

Жаргон – это злоупотребление техническим языком. Он появляется, когда технические термины вырываются из контекста и применяются без выбора. Тогда они становятся неточными, нелепыми вплоть до бессмысленного, хотя в технической статье для специалистов они способствуют точности, краткости, ясности.

Смесь клише и жаргона порождает такие неудобоваримые фразы, как, например:

«Без тени сомнения, в большинстве случаев, связанных с автобусными перевозкамии, усилия были оценены по заслугам».[1]

Аргументация общения.

В момент аргументации при общении необходимо продумать вопросы, которые Вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

1. оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

2. темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

3. аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

4. следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.[2]