Наверху - индейцы, внизу - вождь

Эту книгу очень легко читать, она называется Alles fur den Kunden и написана Яном Карлзоном. Ян Карлзон в 37 лет уже был президентом Scandinavian Airways System и остается до сих пор самым молодым президентом авиалиний всех времен и народов. На вопрос о том, как так получилось, что, придя в фирму, которая стояла на грани банкротства, он всего за два года смог сделать из нее «Компанию года», он обычно очень быстро отвечает:

«Собственно говоря, я ничего другого не делал, кроме того, что ломал с самого начала сложившуюся иерархическую пирамиду; когда я начинал, во главе стоял вождь, а под ним - индейцы; другими словами, наверху был осел, и те, кто внизу, не могли нормально дышать».

Результат таков - у вас нет больше тех, кто ниже, т.е. тех, кто исполняет приказы, есть только коллеги-предприниматели во всех областях, которые сами могут принимать решения.

Так обстоит дело и в моем отеле. Мойщик посуды получает годовую премию в размере 5000 DM, которая зависит от количества докупаемой посуды. Он - предприниматель в области посуды, он располагает годовым бюджетом для ее закупки от 10 000 до 15 000 DM. Если он потратит меньше, то получает премию, потратит больше - премия пойдет поставщикам посуды. В любом случае премию может получить только один. Вы видите: совершенно нормальное предпринимательство, и это при коллективе в 50 человек. У Яна Карлзона это же происходит, вероятно, с 8-10 тысячами сотрудников.

Действие собственной программы

Я хотел бы коротко прокомментировать несколько очень метких цитат Тома Петерса:

«Каждое руководство имеет тот коллектив, который оно заслуживает».

Представьте, что вы получаете задание: отличить хорошего предпринимателя от плохого. В таком случае я рекомендую вам какое-то «социальное мероприятие». Обратите, например, внимание на то, что говорят люди в рамках классического «small talk», когда они собираются в маленькие группки и держат бокал шампанского в руке. И когда вы слышите: «Мои продавцы ничего не продают, к тому же они неряшливы, и никто больше не хочет работать», вы можете со стопроцентной уверенностью заключить, что перед вами прескверный предприниматель. Мы в Баварии говорим: «Рыба начинает тухнуть с головы» - откуда же еще она должна начинать тухнуть? Следующая оригинальная цитата Тома Петерса:

«Если мы как руководство предприятия верим, что наши сотрудники на 75 процентов воруют, ленивы, плохо квалифицированны и глупы, тогда у нас и будут именно такие работники составлять большинство».

И наоборот, он говорит:

«Если мы уверены, что 98 процентов нашего коллектива делают потрясающие успехи, всегда с радостью готовы приступить к работе и положительно относятся к предприятию, тогда дела в полном порядке».

Это действительно так: мы программируем себя сами. Как магнит вы притягиваете к себе только самых лучших людей, если сами считаете, что вы достаточно хороши. А если вы не хотите этого понять, рекомендую вам посетить один из семинаров Фариды Вольф в отеле Giardino в Асконе.

Мне часто говорят, что такая модель может работать только в маленьких компаниях. Но я, слава Богу, нашел подтверждение своих идей в словах одного крупного предпринимателя - Боба Хазарда, президента третьей в мире сети отелей Quality International. Этот человек каждые 48 часов открывает новый отель где-то на планете, но хотел бы делать это каждые 24 часа. Так вот, он говорит:

«99 процентов всех сотрудников хотят выполнять работу хорошо. Как они ее исполняют, зависит от того, на кого они работают.»

Потребности сотрудников

Следующая составная частичка наших «пазлов»: Знаете ли вы вообще, что хотят ваши сотрудники?»

Если вы вспомните об исследовании General Motors, то согласитесь, что ваш успех зависит только от людей, работающих в предприятии, - от ваших сотрудников. Потому что в отличие от людей продукты можно заменить. А взаимозаменяемые продукты приведут в самое короткое время к доходам от нуля до минуса - ничего другого ждать не приходится, это закон природы!

Поэтому речь всегда идет о людях. А так называемые независимые предприниматели научились в этом отношении за последние 46 лет очень немногому. И маркетинг сотрудников есть не что иное, как рыболовство. Есть рыболов, приманка и рыба. Те самые предприниматели, которых я как раз имел в виду в качестве рыбаков, говорят себе уже 40 лет подряд: «На мой взгляд, наживка невероятно вкусная, почему же рыба не клюет?» А туг уж ничего не поделаешь, наживка должна нравится рыбе, а не рыбаку.

46 лет назад впервые было проведено исследование среди так называемых независимых предпринимателей Им задавали вопрос о том, как, по их мнению, выглядит список десяти самых важных потребностей сотрудника в его профессиональной жизни. Точно такой же вопрос был задан и сотрудникам. Ответы были весьма далеки друг от друга. Затем, 40 лет спустя, где-то шесть лег назад, Институт повышения квалификации в Берлине провел точно такое же исследование, и через 40 лет эти так называемые «независимые предприниматели» ответили столь же глупо, как и раньше, т.е. за сорок «рыболовных» лет они ничему новому не научились. Эти предприниматели обозначили на первом месте хороший доход, вторым приоритетом посчитали условия труда, которые якобы имеют для работников огромное значение. Все неверно.

Если сегодня вы наблюдаете за переговорами по тарифным ставкам в Германии, когда ярко выраженные правые сидят за одним столом с ярко выраженными левыми, то ясно видно, что они говорят только о двух вещах, что эти профсоюзные лидеры не имеют никакого представления о том, что необходимо их сотрудникам. Я утверждаю, что эти профсоюзы делают людей больными. В восстании ткачей и в промышленной революции у них было право на существование. Сегодня они хотят внушить людям, что неделя заканчивается после 35 рабочих часов. А они только об этом и говорят, потому что ничего другого не знают.

Признание хорошо выполненной работы - во всяком случае, так отмечают опрошенные предприниматели - стоит на девятом месте по значимости. Они, должно быть, говорят себе как по телевизору: «Деньги или любовь - что ты хочешь? И то и другое вместе невозможно». А на последнее место господа предприниматели ставят точное знание целевой установки фирмы.

В 1992 году один управляющий отелем был единогласно выбран жюри немецкого издательства Fachverlag лучшим предпринимателем года в гостиничном бизнесе - это был директор Swissotel в Дюссельдорфе. Его выбрали по одной-единственной причине: потому что он, бедняжка, и его команда в течение двух лет страдали от слухов по поводу продажи Swissair. От него все отвернулись, но он с большим трудом вновь и вновь пытался поднять престиж своего отеля. Неожиданно он осознал: даже горничная заинтересована в том, будет ли завтра «коробочка» принадлежать японцам и случится ли что-либо в долгосрочной перспективе, от чего сотрудники смогут получить удовольствие. И на это осознание он отреагировал.