Индивидуальные и коллективные туристические путешествия, поездки и пребывание за границей вносят вклад в экономическое, социальное и культурное развитие стран, способствуют созданию атмосферы доверия и взаимопонимания между государствами — членами международного сотрудничества, а значит, и упрочению мира во всем мире.
Туризм — путешествия граждан Российской Федерации и иностранных граждан по стране (месте временного пребывания) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.
Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Сегодня индустрия туризма располагает мировой сетью отелей, которые могут удовлетворить вкусы любых туристов. В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель. Это комфортабельный пятиэтажный корабль, который плывет между причалами Амстердама, что и создает эффект морского путешествия. На дне персидского залива расположена подводная гостиница, которая состоит из 6 соединенных между собой корпусов. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину. Самый высокий отель мира в Сингапуре насчитывает 73 этажа.
В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне расположен небольшой отель для любителей острых ощущений. Отель висит на скале над обрывом и зайти в него можно только через крышу.
Одна из японских гостиниц в Токио насчитывает 1300 номеров и предлагает самый быстрый сервис в мире. Гость тратит не более 45 с на оформление, оплату, получение ключей и прочее. Все операции выполняются автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств.
Туристско-гостиничный комплекс «Измайлово» в Москве вмещает 9,5тыс. гостей одновременно и имеет пять корпусов, названных буквами греческого алфавита: Альфа, Бета, Вега, Гамма и Дельта.
К 300-летию Российского флота было приурочено открытие ресторана «Морской», где все выдержано в духе покорения морской стихии. Сцена в виде палубы корабля, небольшие банкетные залы «Каюта» и расписанная образами русских святых «Трапезная».
Фитнес-центр «Марк Аврелий» оснащен современными тренажерами, соляриями, саунами, медицинским кабинетом, спортивным магазином, кафе и баром. В вестибюлях гостиниц расположены лобби-бары. Здесь можно отдохнуть и почитать газету, по вечерам послушать выступления музыкантов, назначить деловую встречу за чашкой кофе.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы. Самой распространенной является система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Китае, России и других странах, участвующих в международном обмене туристами. Согласно действующим в России нормативным документам по туризму, классификация гостиниц (мотелей) осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели — по четырем. Одна звезда соответствует низшей категории, пять звезд — высшей.
Первой в Москве гостиницей, получившей статус пятизвездочного отеля, была гостиница «Националь». В гостинице 231 номер, из них 37 люкс, 21 полулюкс, 3 апартамента.
Гостиница имеет 6 ресторанов, в том числе русский ресторан для гурманов, французский, европейский, шведский стол, 4 бара, ночной бар, 13 банкетных залов, бизнес-центр и конференц-зал, спортивно-оздоровительный комплекс с бассейном, тренажерным залом, солярием, сауной, химчистку, прачечную, парикмахерскую, салон красоты, прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание.
Иностранные туристы приобретают туристические документы (туры), которые включают комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
При продаже туров ОАО Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» или туристическая фирма (действующая на основании лицензии) гарантирует туристам весь комплекс услуг.
Иностранные туристы путешествуют группами и индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера предоставляемых услуг, вида транспорта различают следующие виды туризма (табл. 9.1).
Таблица 9.1
Вид туризма
| Вид транспорта
| Характер предоставляемых услуг
| размещение
| питание
| другие виды услуг
| Обычный туризм
| Железнодорожный, воздушный
| В гостиницах
| В ресторанах при гостиницах
| Посещение городов, экскурсии
| Туризм с целью лечения
| То же
| В санаториях
В гостиницах
| В столовых санаториев
В ресторанах по лимиту для иностранных туристов
| Лечение
| Туризм с целью отдыха
| Железнодорожный, воздушный
| В домах отдыха
В гостиницах
| В столовых домов отдыха
В ресторанах по лимитам первого класса
| Экскурсии
| Автомобильный туризм
| Автомашины, автобусы
| Гостиницы, мотели
| В ресторанах
| Экскурсии
| Круизный туризм
| Суда: иностранных фирм российские
| На судах
| В ресторанах на судах
Предоставляется по лимитам для иностранных туристов
| Экскурсии в пунктах стоянок
| Кемпинг
| Автомашины, автобусы
| Остановки на отдых в кемпингах
| Туристы готовят сами (имеются кухни, магазины) или питаются в ресторанах, кафе за наличный расчет
| Экскурсионное обслуживание не предоставляется
| Школьный туризм
| Железнодорожный, автобусный
| В студенческих общежитиях, школах-интернатах, гостиницах
| В столовых, кафе
| Экскурсии
| Альпинизм
| То же
| В гостиницах
| Рестораны, кафе по лимитам для туристов
| Услуги инструкторов
| Кроме того, получили распространение специальные виды туризма, связанные с проведением симпозиумов, международных конгрессов, выставок, конференций, музыкальных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спортивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в Крыму, Сибири, на Дальнем Востоке.
ОАО Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» предоставляет обслуживание по бизнес-классу для деловых людей. Это представители иностранных фирм, участники переговоров по инвестиционным проектам, международных выставок, аукционов, ярмарок и т.д. ЗАО «Спутник», профсоюзы, а также более 12 тыс. туристических фирм, имеющих лицензии на осуществление международной туристской деятельности, предлагают индивидуальные и групповые поездки в различные города, на курорты и в центры туризма, расположенных на территории России.
Групповое (коллективное) путешествие предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в одну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуальными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Индивидуальное путешествие — независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них. В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную цель и продолжительность.
Обслуживание индивидуальных туристов осуществляется по классам: люкс-апартамент, люкс, полулюкс, первый класс, кемпинг.
Группы туристов путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно- и двухместные стандартные номера), кемпинг. Кроме того, выделяются удешевленный и школьный туры.
В зависимости от класса обслуживания иностранным туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг. Пакеты услуг (туры) включают:
Ø услуги размещения;
Ø услуги питания;
Ø услуги транспорта;
Ø трансферу (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
Ø организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивных услуг;
Ø услуги по организации посещения магазинов, торговых центров, специализированных ярмарок;
Ø прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по которому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги туристам.
Нормативная база
В России высшим органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление и регулирование в сфере туризма, является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму. Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности, определяет и поддерживает главные ее направления.
Нормативные документы, определяющие правовые отношения в сфере туризма как отрасли экономики, разрабатывает Комитет по культуре и туризму Государственной Думы Федерального собрания Российской Федерации.
Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ определены принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Закон регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан на отдых, свободу передвижения при совершении путешествий, осуществляет поддержку и защиту российских и иностранных туристов, туристических фирм и их объединений [3].
Кроме того, к нормативной базе туризма относятся действующие стандарты Российской Федерации, в частности ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования; ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг; ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [14].
Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов
Организация питания иностранных туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые предприятия работают самостоятельно. Однако большинство из них расположены в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и являются их структурным подразделением. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров, малые гостиницы — до 30 номеров.
Гостиница любой категории (1—5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием.
Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход, должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.
У входа на предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средства рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.
На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором; сжигать мусор, отходы и порожнюю тару.
Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение.
Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.
Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности.
Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана.
Оборудование помещений должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает потребителей, не проживающих в гостинице.
Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.
Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно.
Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности.
Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни); отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3—5-звездочных отелях обязательны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.
По методам обслуживания туристские предприятия питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами.
Туристские предприятия 2—5-й категорий (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.
Классификация туристских предприятий питания приведена на рис. 35.
Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания:
Ø питание, оплаченное туристом;
Ø питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату;
Ø самообслуживание.
Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед — ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.
Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе.
В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме.
Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно выбирать любые выставленные на нем блюда.
Табльдот — форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек.
Форма обслуживания по меню а ля карт предусматривает свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп).
|