ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ, СВЯЗАННЫХ С ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КРЕДИТОВ ДПППК

ПОРЯДОК

ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ, СВЯЗАННЫХ С ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КРЕДИТОВ ДПППК

Отменяет действие:

Порядок «ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ СВЯЗАННЫХ С ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КРЕДИТОВ ДПППК» ПОР-PF-7-в3 от 11.01.2014.

Содержание:

Список терминов и сокращений........................................................................................................... 1

Список терминов и сокращений.

ü Car Loan– это залоговый кредит, который предоставляется физическим лицам (в том числе физическим лицам предпринимателям) на приобретение нового автомобиля для использования в личных целях (не для ведения бизнеса).

ü Cash Loan –это стандартный потребительский кредит наличными, который предоставляется физическим лицам (в том числе физическим лицам предпринимателям) на потребительские цели.

ü POS Loan– это залоговый кредит, который предоставляется физическим лицам (в том числе физическим лицам-предпринимателям) на потребительские цели.

ü Банк – АО «УкрСиббанк».

ü ВПК– вертикаль потребительского кредитования.

ü Договор залога – договор, заключенный между Банком и Заемщиком, который содержит положения о предоставлении транспортного средства в качестве обеспечения денежных обязательств по Кредитному договору (Car Loan). Договор залога транспортного средства подлежит нотариальному заверению.

ü ДП (БП)– деловой партнер (бизнес-партнер).

ü ДПППК – Департамент продаж продуктов потребительского кредитования

ü Клиент – физическое лицо – резидент Украины, который имеет действующий потребительский кредит в Банке.

ü КК– Кредитный комитет.

ü КЦ –Контакт-Центр Банка.

ü ОКП УККО – Отдел клиентской поддержки Управления качества клиентского обслуживания

ü ОПО УАиПО КЦ(Отдел послепродажного обслуживания) - это подразделение Управления андерайтинга и послепродажного обслуживания Контакт-Центра Банка, в функциональные обязанности которого входит послепродажное обслуживания кредитных сделок продуктовой линии вертикали потребительского кредитования.

ü ОПП УСППК ДПППК - Отдел поддержки продаж Управления сопровождения продаж потребительского кредитования ДПППК.

ü УРПРК ДРМ –Управление рисков персонального розничного кредитования Департамента Риск-Менеджмента

ü УККО – Управление качества клиентского обслуживания.

ü SAP for banking (SAP) - back-end система Банка, которая предоставляет обслуживание кредита в течение его жизненного цикла

Основные положенияОтсрочка

1.1. Обращения Клиентов ВПК, требующие принятия решения со стороны Банка, делятся на два вида:

· Обращения по реструктуризации кредитной задолженности (указаны в п.2 и Приложении 1 данного Порядка);

· Стандартные обращения по послепродажному обслуживанию кредитов (п.3 данного Порядка), подлежат единоличному принятию решений со стороны ОПО УАиПО Контакт-Центра;

· Обращения Клиентов, связанные с жалобами, неудовлетворительным качеством обслуживания, ошибками Клиентов/сотрудников Банка/партнеров Банка. В таких случаях, принятие решений осуществляется сотрудниками УККО (п.4. данного порядка).

· Нестандартные обращения.

1.2. Принятие решений по реструктуризации осуществляется согласно процедуре описанной данным Порядком.

1.3. Принятие решений по стандартным обращениям находиться в рамках полномочий сотрудников ОПО УАиПО Контакт-Центра. Данные решения принимаются единолично без вынесения вопроса на КК. Перечень сотрудников ОПО УАиПО КЦ, уполномоченных принимать решения, согласовывает Начальник УРПРК ДРМ на основании запроса Начальника УАиПО КЦ посредством КЭП Лотус. Полномочия сотрудников ОПО УАиПО Контакт-Центра на принятие единоличных решений оформляется Письмом о кредитных полномочиях согласно Положению об органах принятия кредитных решений АО «УкрСиббанка».

1.4. Уполномоченный сотрудник ОПО УАиПО КЦ формирует протокол принятия решения. Формат протокола зависит от сути запроса. Протоколы принятия единоличных решений подписываются сотрудником ОПО УАиПО и начальником ОПО УАиПО. Сформированные и подписанные Протоколы подлежат хранению, согласно действующему Порядку проверки и архивации кредитных дел ВПК.

1.5. Cрок принятия решения по стандартным обращениям – 1 рабочий день с момента получения запроса сотрудником ОПО УАиПО Контакт-Центра.

1.6. Срок действия протокола – 30 календарных дней с момента принятия решения.

1.7. Минимальные требования для принятия положительного решения (по стандартным обращениям) указаны в п.2 данного Порядка. При изменение минимальных требований, согласование УРПРК ДРМ является обязательным.

1.8. Сотрудник ОПО УАиПО КЦ обязан предоставлять документальное подтверждение принятого решения по запросам контролирующих подразделений Банка.

1.9. Принятие решений по нестандартным вопросам находится в рамках полномочий соответствующего кредитного комитета.

1.10. В случае поступления обращения Клиента в ОКП УККО, сотрудниками данного подразделения осуществляются действия согласно действующих в Банке процедур. При обращении Клиентов ВПК по типам обращений указанным в п.2. данного Порядка, дополнительно необходимо осуществить:

1.10.1. Отправка обращения в ОПО УАиПО КЦ.

1.10.2. Подготовка ответа Клиенту на основании протокола решения.

ПОРЯДОК

ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ, СВЯЗАННЫХ С ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КРЕДИТОВ ДПППК

Отменяет действие:

Порядок «ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ СВЯЗАННЫХ С ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КРЕДИТОВ ДПППК» ПОР-PF-7-в3 от 11.01.2014.

Содержание:

Список терминов и сокращений........................................................................................................... 1

Список терминов и сокращений.

ü Car Loan– это залоговый кредит, который предоставляется физическим лицам (в том числе физическим лицам предпринимателям) на приобретение нового автомобиля для использования в личных целях (не для ведения бизнеса).

ü Cash Loan –это стандартный потребительский кредит наличными, который предоставляется физическим лицам (в том числе физическим лицам предпринимателям) на потребительские цели.

ü POS Loan– это залоговый кредит, который предоставляется физическим лицам (в том числе физическим лицам-предпринимателям) на потребительские цели.

ü Банк – АО «УкрСиббанк».

ü ВПК– вертикаль потребительского кредитования.

ü Договор залога – договор, заключенный между Банком и Заемщиком, который содержит положения о предоставлении транспортного средства в качестве обеспечения денежных обязательств по Кредитному договору (Car Loan). Договор залога транспортного средства подлежит нотариальному заверению.

ü ДП (БП)– деловой партнер (бизнес-партнер).

ü ДПППК – Департамент продаж продуктов потребительского кредитования

ü Клиент – физическое лицо – резидент Украины, который имеет действующий потребительский кредит в Банке.

ü КК– Кредитный комитет.

ü КЦ –Контакт-Центр Банка.

ü ОКП УККО – Отдел клиентской поддержки Управления качества клиентского обслуживания

ü ОПО УАиПО КЦ(Отдел послепродажного обслуживания) - это подразделение Управления андерайтинга и послепродажного обслуживания Контакт-Центра Банка, в функциональные обязанности которого входит послепродажное обслуживания кредитных сделок продуктовой линии вертикали потребительского кредитования.

ü ОПП УСППК ДПППК - Отдел поддержки продаж Управления сопровождения продаж потребительского кредитования ДПППК.

ü УРПРК ДРМ –Управление рисков персонального розничного кредитования Департамента Риск-Менеджмента

ü УККО – Управление качества клиентского обслуживания.

ü SAP for banking (SAP) - back-end система Банка, которая предоставляет обслуживание кредита в течение его жизненного цикла

Основные положенияОтсрочка

1.1. Обращения Клиентов ВПК, требующие принятия решения со стороны Банка, делятся на два вида:

· Обращения по реструктуризации кредитной задолженности (указаны в п.2 и Приложении 1 данного Порядка);

· Стандартные обращения по послепродажному обслуживанию кредитов (п.3 данного Порядка), подлежат единоличному принятию решений со стороны ОПО УАиПО Контакт-Центра;

· Обращения Клиентов, связанные с жалобами, неудовлетворительным качеством обслуживания, ошибками Клиентов/сотрудников Банка/партнеров Банка. В таких случаях, принятие решений осуществляется сотрудниками УККО (п.4. данного порядка).

· Нестандартные обращения.

1.2. Принятие решений по реструктуризации осуществляется согласно процедуре описанной данным Порядком.

1.3. Принятие решений по стандартным обращениям находиться в рамках полномочий сотрудников ОПО УАиПО Контакт-Центра. Данные решения принимаются единолично без вынесения вопроса на КК. Перечень сотрудников ОПО УАиПО КЦ, уполномоченных принимать решения, согласовывает Начальник УРПРК ДРМ на основании запроса Начальника УАиПО КЦ посредством КЭП Лотус. Полномочия сотрудников ОПО УАиПО Контакт-Центра на принятие единоличных решений оформляется Письмом о кредитных полномочиях согласно Положению об органах принятия кредитных решений АО «УкрСиббанка».

1.4. Уполномоченный сотрудник ОПО УАиПО КЦ формирует протокол принятия решения. Формат протокола зависит от сути запроса. Протоколы принятия единоличных решений подписываются сотрудником ОПО УАиПО и начальником ОПО УАиПО. Сформированные и подписанные Протоколы подлежат хранению, согласно действующему Порядку проверки и архивации кредитных дел ВПК.

1.5. Cрок принятия решения по стандартным обращениям – 1 рабочий день с момента получения запроса сотрудником ОПО УАиПО Контакт-Центра.

1.6. Срок действия протокола – 30 календарных дней с момента принятия решения.

1.7. Минимальные требования для принятия положительного решения (по стандартным обращениям) указаны в п.2 данного Порядка. При изменение минимальных требований, согласование УРПРК ДРМ является обязательным.

1.8. Сотрудник ОПО УАиПО КЦ обязан предоставлять документальное подтверждение принятого решения по запросам контролирующих подразделений Банка.

1.9. Принятие решений по нестандартным вопросам находится в рамках полномочий соответствующего кредитного комитета.

1.10. В случае поступления обращения Клиента в ОКП УККО, сотрудниками данного подразделения осуществляются действия согласно действующих в Банке процедур. При обращении Клиентов ВПК по типам обращений указанным в п.2. данного Порядка, дополнительно необходимо осуществить:

1.10.1. Отправка обращения в ОПО УАиПО КЦ.

1.10.2. Подготовка ответа Клиенту на основании протокола решения.