Порядок принятия решений по стандартным обращениям.

3.1. Разрешение на выезд за границу на транспортном средстве, переданном в залог банку (далее-движимое залоговое имущества) (для Car loan).

3.1.1. Клиенту необходимо сформировать заявление (в свободной форме) с просьбой предоставить разрешение на выезд за границу (с указанием стран) на движимом залоговом имуществе, а также копию действующего договора страхования КАСКО с указанной территорией покрытия.

3.1.2. Минимальные требования для принятия положительного решения:

ü Отсутствие просроченной задолженности по данному кредиту на дату запроса.

ü Обязательное страхование залога (КАСКО) с территорией покрытия включающей страну, указанную в запросе Клиента, а также со сроком действия, который превышает на 1 месяц срок планируемого пребывания за границей.

3.1.3. Сотрудник ОПО УАиПО Контакт-Центра осуществляет проверку выполнения клиентом требований Банка для принятия положительного решения по его обращению и формирует протокол принятия решения согласно Приложению 2.

3.1.4. Если решение отрицательное, сотрудник ОПО УАиПО Контакт-Центра связывается с Клиентом по телефону и уведомляет об отрицательном решении Банка. Также, формирует письменный ответ Клиенту с отказом (согласно Приложению 3) и направляет заказным письмом по почте.

3.1.5. Если решение положительное, сотрудник ОПО УАиПО Контакт-Центра в телефонном режиме уведомляет о возможности предоставления письменного разрешения Банка в случае оплаты Клиентом комиссии за обслуживание согласно тарифам Банка и информирует о реквизитах для осуществления платежа[1].

3.1.6. Сотрудник ОПО УАиПО КЦ проверяет факт оплаты комиссии в SAP. Если комиссия оплачена, готовит разрешение Банка согласно типовой форме (Приложение 4). Разрешение, подписанное руководителем УАиПО КЦ согласно доверенности, направляет Клиенту заказным письмом по почте.

3.2. Разрешение на установку газобалонного оборудования (для Car loan).

3.2.1. В таком случае сотрудник ОПО УАиПО КЦ всегда принимает отрицательное решение. Формирует и подписывает протокол, а также направляет Клиенту письменный отказ Банка (согласно Приложению 3) заказным письмом по почте.

3.3. Разрешение на передачу залогового имущества в аренду (для Car loan).

3.3.1. В таком случае сотрудник ОПО УАиПО КЦ всегда принимает отрицательное решение. Формирует и подписывает протокол, а также направляет Клиенту письменный отказ Банка (согласно Приложению 3) заказным письмом по почте.

3.4. Смена заемщика.

3.4.1. В таком случае сотрудник ОПО УАиПО КЦ всегда принимает отрицательное решение. Формирует и подписывает протокол, а также направляет Клиенту письменный отказ Банка (согласно Приложению 3) заказным письмом по почте.

3.5. Изменение схемы погашения с аннуитетной на стандартную.

3.5.1. В таком случае сотрудник ОПО УАиПО КЦ всегда принимает отрицательное решение. Формирует и подписывает протокол, а также направляет Клиенту письменный отказ Банка (согласно Приложению 3) заказным письмом по почте.

4. Порядок выполнения Сторно начисленных комиссий, процентов (в т.ч. повышенных) и основного долга в результате ошибок.

4.1.1. Обработку обращений Клиентов, связанных с жалобами, неудовлетворительным качеством обслуживания, ошибками Клиентов/сотрудников Банка/партнеров Банка осуществляет УККО.

4.1.2. В случае выявления ошибок, повлекших за собой начисление задолженности по кредитному договору, может быть принято решение о проведении операции сторно[2]:

4.1.2.1. Срочных и просроченных комиссий.

4.1.2.2. Срочных и просроченных процентов (в т.ч. повышенных).

4.1.2.3. Срочной и просроченной суммы основного долга.

4.1.2.4. Штрафы и пени.

4.1.2.5. Переноса ошибочно зачисленных платежей с одного кредитного договора на другой (до момента вступления в силу общебанковского нормативного документа, регламентирующего данный процесс).

4.1.3. Минимальные требования для принятия положительного решения о сторно начисленных комиссий, процентов (в т.ч. повышенных) и основного долга в зависимости от виновного лица и сложившейся ситуации[3]

ü Внесение инцидента в Базу данных инцидентов операционного риска.;

ü Объяснительная записка сотрудника Банка, допустившего ошибку с визой начальника ТТ или другого уполномоченного на это лица;

ü Квитанция об оплате;

ü Заявление клиента

ü Официальное письмо третьего лица (Банк или организация, осуществившая не корректный платеж. Письмо должно быть в обязательном порядке зарегистрировано);

ü Подтверждение от IT – специалистов о технических сбоях.

4.1.4. Сотрудник УККО формирует и подписывает протокол. Скан протокола направляется в адрес сотрудников ЦКОИК ДКОиД для выполнения операций сторно (Приложение №5 к данному Порядку) по средствам СЭД

4.1.5. Сотрудник УККО создает электронный Запрос в Рабочем месте менеджера – инициатора (СЭД) ZAM_TR_SED_MANAGER, модуль АМР SAP for banking с указанием операции для осуществления действий сотрудниками бэк-офиса.

Заполняет следующие параметры:

- Вид продукта → Кредиты/Гарантии/Векселя;

- Операция → Сторно исправит.(текущий/ прошлый период).

4.1.6. Сотрудник ЦКОИК ДКОиД с помощью транзакции ZAM_TR_SED_CONTROL – Рабочее место контролера (СЭД) проводит анализ поступивших заявок на сторно. Отмечает первый по списку запрос и переводит в статус «в работе». При сторнировании доходов Банка за прошлый период, сотрудник ЦКОИК ДКОиД дополнительно получает согласование главного бухгалтера Банка. После выполнения всех необходимых действий переводит заявку в статус «выполнено».

Приложение 1. Порядок реструктуризации кредитной задолженности Клиентов ДПППК

Приложение 2. Проект протокола принятия решения ОПО УАиПО КЦ по процедурным вопросам.

Приложение 3. Типовая форма отрицательного ответа.

Приложение 4. Типовая форма положительного ответа о разрешении Банка на выезд за границу на кредитном авто.

Приложение 5. Проект протокола принятия решения о ввыполнении Сторно.

Добрый день!

Уважаемые коллеги,

как вы знаете, 21.05.2014 будет проводится аттестация региона,

предполагаю, что будут вопросы по реструктуризации, потому просьба всем

еще раз перечитать следующую информацию:

Прошу обратить особое внимание, что в порядок были внесены следующие

изменения:

1. Внесены изменения в схемы реструктуризации:

Схема ?1 Пролонгация. Срок пролонгации изменен для POS и CASH Loan: был с

3 до 6 месяцев, стал от 2 до 12 месяцев. Если схема применяется к сделке

без ежемесячной комиссии, то на период пролонгации устанавливается

ежемесячная комиссия. Размер такой комиссии утверждается отдельным

уведомлением Управления разработки и рекламы продуктов потреб.

кредитования ДПППК.

Схема ? 2 Грейс-период + Пролонгация Срок пролонгации изменен для POS и

CASH Loan: был с 3 до 6 месяцев, стал от 2 до 12 месяцев. Если схема

применяется к сделке без ежемесячной комиссии, то на срок грейс-периода

устанавливается ежемесячная комиссия. Размер такой комиссии утверждается

отдельным уведомлением Управления разработки и рекламы продуктов потреб.

кредитования ДПППК.

Схема ?3. Смена контрольной даты погашения. Смена контрольной даты

погашения происходит без пролонгации даты окончания кредита.

2. Для установления личности Клиента достаточно запрашивать 2 параметра из

списка, утвержденного в Порядке (п. 4.1.3.). Ранее обязательным условием

являлось подтверждение номера ИНН и номера кредитного договора.

3. Отменено требование предоставлять скан-копии ИНН и паспорта по

клиентам, если их данные в карте БП САП актуальные.

[1] Процедура работы с комиссиями, а также тарифы, будут отдельно доведены исполнителю со стороны УМПиП после их внедрения.

[2] При сторнировании доходов Банка за прошлый период необходимо дополнительное согласование главного бухгалтера Банка.

[3] Перечисленный список не является обязательным и может варьироваться от ситуации