Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

Внешний вид

Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и наглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки, а ведь не зря в народе говорят: "Встречают по одежке, провожают по уму".

Вот что я вам скажу: если вы мужчина, то, пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем могли бы быть. Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тренинг "Активные продажи" в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под конец я решил устроить такую форму воздействия на участников как проповедь. Я сказал всей группе. "Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных компаний, — они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения, они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов. Долго ли я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо: торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились!

1. Невербальное поведение (жесты, мимика, позы, движения).

2. Голосовые характеристики (тембр, интонации, громкость, высокий — низкий и т. д.).

3. Small-talk.

4. Смысл слов.

Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)

Правило трех плюсов

Создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции. Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:

— невербального поведения (в том числе улыбки);

— комплимента;

— вопроса типа "скажи мне "да".

Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция — это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или "вы> — дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству — дистанция, использовать научный язык или разговорный — дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» — дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре — также дистанция. Список можете продолжить сами. Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сейчас сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.

Пространственно-психологическая дистанция

Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию. Для каждого человека есть определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.

Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:

1) интимная зона;

2) дружеская зона;

3) зона делового общения;

4) зона социального общения;

5) зона безразличия.

Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне вы сейчас находитесь.

Наша основная задача — создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.

На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:

— культура человека;

— среда, в которой он воспитывался;

— степень нашего знакомства с ним;

— наличие физико-психологических барьеров;

— специфика ситуации.

Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? (Может, спросить у него примерно так: "Вы себя комфортно со мной чувствуете? Как вам такой вариант? Никак, и правильно.) Средство одно — скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, всем, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, всем, что касается изменений данных параметров человеческого поведения. Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: — "А почему мой уважаемый клиент так меняется?" Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавней мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад — все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!

Контакт

Благоприятному контакту способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин "присоединение*, который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП. Заявляю: я НЕ являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП. Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений.

Присоединение к клиенту осуществляется за счет:

— подобие позы;

— подобие речевого ритма; — подобие ритма движений.

Данное подобие ни в коем случае не означает тождества. Не стоит "попугайствовать"-. Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим действительно о подобии, о некой синхронности.

Если действовать как профессиональный коммуникатор, так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, ваши старания будут иметь хороший результат.

Но будьте осторожны, если ваш партнер заподозрит вас в манипуляции; можете вычеркнуть его координаты из своего ежедневника. Клиент никогда больше не пустит вас к себе.

Позы

Различают три режима поз человека:

— открытый режим;

— средний режим;

— закрытый режим.

Больше мне сказать нечего, сами все знаете! I!

Контакт глаз

Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза — это часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи. Благодаря зрению мы усваиваем около 80 % осознаваемой информации.

Глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с нами глазами, вызывает подозрение (скрытен, неуверен, чего-то боится и т. д.) Избыточный контакт глаз провоцирует собеседника на агрессивные эмоции. Контакт глаз должен быть умеренным. Необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.

Small-talk

Здорово, если вы начинаете разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы. Развивайте искусство вести светские беседы. Давайте подумаем вместе. Клиент немного напряжен, вы тоже. Почему? Вы же идете говорить о деньгах. Это важно, деньги — это то, ради чего существует любой бизнес, деньги — это средоточие мысли и эмоций. И именно сейчас «разочаруйте» клиента, не говорите о деле. Скажите пару слов о чем-то другом, например о том, что будет приятно и вам, и вашему клиенту. Смол-ток расслабляет, снимает первичное напряжение, устанавливает первичный контакт. И во время смол-тока вы можете увидеть, в каком настроении, состоянии находится клиент, как он реагирует на вас, в каком стиле с ним лучше разговаривать. Много можно увидеть, сказав и услышав в ответ пару фраз.

Темы, которые чаще всего не относятся к предмету переговоров:

— погода;

— природа;

— спорт;

— расположение клиента; — офис клиента;

— политика;

— другие темы.

Smalt-talk позволяет:

— снять начальное напряжение, которое неминуемо присутствует как у вас, так и у клиента;

— усилить контакт;

— создать первое благоприятное впечатление о себе;

— собрать некоторую информацию о клиенте: как он говорит, его манеры и т. д.

Эффективное начало встречи

Хорошее начало подобно лихому всаднику с шашкой наголо — быстро; стремительно, и туда, куда необходимо. Хорошее начало подобно первому глотку коньяка: чарующему, пьянящему, манящему (эва куда занесло!). Начиная свой разговор по определенным правилам, вы вводите определенную технологию переговоров, которая начинает работать за вас, за клиента и за себя. Власть технологии огромна. Чтобы создать на компьютере таблицу данных, вам нужно иметь программу Excel, также вы должны уметь ею пользоваться. Эффективное начало деловой беседы — та самая программа Excel, научитесь ею пользоваться!

Буду излагать лаконично, подобно тому как кратко и в то же время эффективно должно проходить начало встречи.