Стратагема 12. Мутить воду, чтобы поймать рыбу

Суть: создать запутанную ситуацию и воспользоваться ею для своих целей. Другой вариант— воспользоваться возникшей неразберихой. Стратегия баламута.

Во "Внешнем комментарии Хань к книге Песен" говорится: "Когда вода слишком грязна, рыбы жадно хватают воздух".

Ма Юнцин, живший в эпоху Сунь, писал: "… туда приплывают на ложках местные жители и баламутят длинными бамбуковыми шестами там воду и бьют в металлические била, чтобы вспугнуть рыбу. Через некоторое время потревоженная рыба начинает выпрыгивать из воды, попадая прямиком в расставленные сети".

Военное искусство Сунь-Цзы гласит: "Покоряй противника, внося в его стане разлад".

Государство Явь атаковало Цм и завладело обширной территорией, включающей более 70 городов. Войско Янь осадило города Цзимо. Полководец осажденного города втайне собрал 1000 быков, велел надеть на них темно-красные попоны, разрисованные страшными драконами. К рогам быков привязали острые ножи, а к хвостам пакли из тростника, смазанные жиром. Глубокой ночью в стенах города были сделаны лазы, через которые выгнали быков с зажженными хвостами. Быки от огня пришли в ярость и помчались вперед на войско Янь. Быки ревели, ножами ранили солдат, а отблески от огня освещали огнедышащих драконов на их попонах. За быками следовали 5000 тысяч вой ков армии Ци. Все в осажденном городе — и женщины, и старики, и дети — стучали в колокола, металлические предметы и просто ложками по кастрюлям. Все это посеяло небывалую панику в войске Янь, за счет чего удалось одержать полную победу.

Использование многозначности в ответах также можно считать эамутнением воды.

Есть одна притча про трех чиновников, которые отправились сдавать экзамен, чтобы получать следующий сан. Но перед этим они решили зайти к гадателю. Войдя к нему в комнату втроем, они изложили суть просьбы. Гадатель посмотрел на них и многозначительно поднял палец. Все трое довольные удалились. Этот жест можно интерпретировать по-всякому: только один сдаст экзамен, только один провалится, если они будут держаться вместе, то сдадут экзамен, можно совершить только одну ошибку и так далее. Главное, что гадатель всегда может пойти на попятную.

Вы только не думайте, что я возомнил черт знает что, но данная глава для продвинутых. Для тех, кто не останавливается, для тех, кто готов оттачивать филигранные техники переговоров. Просто чтобы овладеть данными техниками, нужно приложить много усилий, больше, как мне кажется, чем к техникам аргументации и убеждения. Но и в этом я могу ошибаться. А вот в чем ошибки точно нет, так это в утверждении, что техники оказания влияния в переговорах работают. И работают еще как)

Оказание влияния в переговорах и продажах — это работа с клиентом на тонком уровне; такая работа требует мастерства или хотя бы стремления стать мастером. Когда нужно что-нибудь починить или наладить, лучше вызвать мастера! В нашем случае мастер находится внутри нас самих. Позови своего внутреннего мастера для осуществления тактического воздействия в переговорах!

Здесь мы подробно рассмотрим разнообразные способы влияния. Я рассматривал их в книге "Правильные управленческие решения. Поиск и принятие" под соусом управленческих воздействий. В данной книге мы по-новому рассмотрим эту тему. Вернее, мы рассмотрим две ипостаси человека — индивида и субъекта, оставляя личность и индивидуальность до следующего издания. Вы можете спросить меня: "А почему не сейчас, почему вы какие-то темы оставляете на потом?" Отвечу вопросом на вопрос. "А вы представляете, насколько это сложно — создавать новое, интересное и практичное?" — Да, да, именно — и новое, и интересное, и практичное. На все нужно время. Мне кажется, что тот, кто освоит даже те техники, которые предлагаются в этой главе, уже получит с лихвой. Так что чтение обещает быть увлекательным и полезным.

И вот еще что: это вам не Карнеги с его чрезвычайно простыми советами типа называйте человека по имени и улыбайтесь ему. Просто и эффективно, но уж слишком по-американски. Карнеги был прав. То, что он говорил, действительно верно в большинстве случаев. Но хочется чего-то большего, значительно большего. И к этому большему мы стремимся в этой главе!

Для начала давайте выберем основание для классификации способов воздействия. У вас есть какие-нибудь идеи на этот счет? Уверен, что есть. Моя идея состоит в следующем: мы рассмотрим четыре ипостаси человека и в каждой из этих ипостасей выделим четыре элемента. Итого получится 16. Кстати, вы приятно удивитесь и пятому элементу в одной из ипостасей. Но об этом позже.

Итак, можно выделить четыре составляющие человека, каждая из которых по своей сути представляет более высокий уровень организации по сравнению с предыдущей. Причем более низкий уровень человека является необходимым фундаментом для становления последующего.

Четыре уровня человека

Индивид. Большей частью врожденные или бессознательно приобретенные качества человека. Можно сказать, это то, что не требует нашего вклада. Становление индивида происходит без воли самого индивида. Здесь важным является культурно-бессознательный компонент, индивидуально-бессознательная часть, половозрастные характеристики, конституционно-темпераментные свойства. Индивид — то, что отличает нас от других с точки зрения природной и бессознательно сформированной данности. За счет индивидных качеств человек обеспечивается определенной энергией, задающей силовое качество жизни человека, поэтому мы соотносим индивида с Энергией.

Субъект. Наши психические процессы. Наша психика отражает этот мир, реагирует на него. Субъект как срез человеческого бытия как раз содержит в себе то, что позволяет отражать и реагировать на этот мир: восприятие, мышление, эмоции и волевой компонент. Субъект — часть нас самих, которая есть у всех. Субъектные характеристики человека удачно соотносятся с информацией, которую человек впитывает через восприятие, переживает через эмоции, перерабатывает посредством мышления и на которую реагирует волевыми импульсами. Поэтому мы соотносим Субъекта с Информацией.

Личность. Мы существуем в контексте других людей, групп, ролей, сообществ и отношений. Мы осознаем других и самих себя (у некоторых из нас даже есть совесть). Взаимодействие "человек — человека характеризует нашу личность. Личность организуется и реализуется в социальной среде. Есть ужасные примеры, приведенные самой природой. К примеру, был найден настоящий Маугли, который какую-то часть жизни провел среди животных. Он был воспитан среди них. Это в детских книгах все хорошо кончается, а в жизни не всегда. Настоящий Маугли был не способен к человеческому общению с другими людьми. Личность формируется в пространстве других людей. Поэтому мы соотносим Личность и Пространство. Или был случай, когда человек, дезертировавший с передовой во время Великой Отечественной войны, несколько десятилетий провел на чердаке собственного дома. Он прятался там, боясь наказания. Такой человек постепенно терял собственную личность, потому что не был включен в социальное пространство.

Индивидуальность. То, что отличает нас от других с точки зрения бытия в этом мире. В процессе жизни у нас формируются определенные ценности. Каждый человек характеризуется определенной направленностью, то есть жизненными интересами. У каждого свои способности, от реализации которых зависят наши достижения. Вся наша жизнь складывается в жизненную историю, которая состоит как из реальных событий, так и из смысловых, знаковых, мифических, мистических и вымышленных. Мы понимаем, что индивидуальность складывается со временем. Соответственно, у нас есть рядополагание Индивидуальности и Времени.

Зачем вас это знать? Ну, во-первых, это интересно, а во-вторых, мы с помощью данного деления человека произведем классификацию способов оказания влияния в переговорах. И пусть данная классификация не будет совершенной с точки зрения научной психологии (хотя и с этим я готов поспорить), главное, чтобы она давала нам практический результат!

Данные способы оказания влияния применимы к большому количеству ситуаций. Очевидно, что воздействовать можно на клиентов, на партнеров, на соучредителей, на поставщиков, на представителей государственных органов, на бандитов (если повезет), на хорошо знакомых и малознакомых людей (только на друзей не стоит, с ними лучше быть искренними). В данной версии книги мы рассмотрим только влияние через индивидные и субъектные характеристики человека. И то не через все. Личность и Индивидуальность клиента оставим до лучших времен или в качестве домашнего задания.

Индивид

Мне кажется, будет верным выделить четыре составляющие индивида.

Культурно-бессознательный пласт.

Индивидуально-бессознательный пласт.

Половозрастные характеристики.

Конституционно-темпераментные характеристики.

Культурно-бессознательное

У вас, возможно, возник вопрос, почему я называю этот пласт именно так. Этот уровень человека определяется чем-то глубоким и врожденным. Здесь есть два момента. Первый — то, что нам дано по наследству от наших братьев меньших, животных, в частности от приматов, от которых мы, по всей вероятности (увы!) произошли. Я имею в виду безусловные рефлексы и инстинкты. Второй — то, что нам дано от предыдущих поколений человечества, так называемые архетипы, наше коллективное бессознательное. Это образы, которые неявно присутствуют в нас, это мифы, которые мы реализуем, не отдавая себе в этом отчета.

Мы можем использовать это в своих целях.

Архетипы и мифы. К примеру, архетипически-мифологическую составляющую человека можно использовать в переговорах, вспоминая сказки и мифы. Вы только не смейтесь. Знаете, над Циолковским тоже смеялись, когда он говорил о полетах в космос. А мы здесь говорим все-таки о более простых вещах.

В сложной ситуации в переговорах вспомните какую-нибудь сказку или миф, который подтверждает правильность вашего предложения.

Партнер: Ваше предложение не так интересно в денежном отношении, как предложение ваших конкурентов.

Вы: Вспомните поединок Геракла с Антеем. Геракл, ничего не подозревая, бросил Антея на землю, а тот стал еще сильнее. Геракл положил Антея на лопатки и вдруг заметил, что тот буквально наливается силами. Тогда-то Геракл и понял, что силы Антею дает земля. А поняв это, Геракл поднял Антея над землей, крепко сжал и держал так, пока тот не испустил дух. Наши конкуренты падают в цене. Не подобны ли они Антею? Ведь тем самым они набираются силы. Потом, все оборудование, которое они предлагают, будут обслуживать именно они. Вы попадете в зависимость и будете повержены, потому что по низкой цене редко бывает высокое качество.

Это очень высокий уровень работы и очень благодарный. Конечно, и применять такие вещи лучше в переговорах на высоком уровне.

Хотя сказку про Емелю можно применить и в более простых продажах.

Клиент: Я не вижу особого смысла работать с вами.

Продавец: Я вам отвечу так: если вы воспользуетесь нашими услугами, то почувствуете, что держите в руках щуку, которой можете сказать "по щучьему велению, по моему хотению"-.

Понимаете, по мнению Карла Густава Юнга, который разрабатывал теорию коллективного бессознательного, то, что в разных народах и культурах, на разных материках одновременно возникли одни и те же сказки, не является случайностью. Это доказывает существование некоего общего бессознательного пространства, неких общих символов, которые являются значимыми для всего человечества и для каждого человека в отдельности.

Мы же, как продавцы, можем использовать эти символы, чтобы влиять на других.

Юнг ввел такое понятие, как архетип — некая значимая фигура. К примеру, архетип героя, архетип единственной и неповторимой женщины и так далее. Если вы будете понимать это, то сможете и использовать.

Ну и вообще читайте чаще сказки (а потом рассказывайте их клиентам)!

Безусловные рефлексы. В каждом из нас есть рефлексы, заложенные самой природой. Вы отдернете руку от горячего, не задумываясь, вы уйдете из места со зловонным запахом, даже не обучаясь этому. Оказавшись в кромешной темноте, вы пойдете на свет. Ваше поведение будет продиктовано законами выживания. Если уколоть вашу руку, она отдернется — это безусловный рефлекс. Как мы можем использовать такие рефлексы при воздействии на другого человека? Это самые простые варианты влияния. Поставьте на свой стол блестящую фигурку. Проводя разговор с клиентом, вы сможете заметить, как он рефлекторно смотрит на нее. Когда его взгляд устремлен на блестящую фигурку, его внимание достаточно сфокусировано и в этот момент можно сказать то, что он должен запомнить. Ставлю 1 против 10, что он запомнит.

Другой пример. Во время переговоров с клиентом вы встаете и подходите к флип-чарту, который стоит у него в кабинете, для того чтобы нагляднее изобразить свою мысль. Пока вы двигаетесь, вы дополнительно привлекаете внимание. Показывая новые бумаги, доставая их из ящика стола, вы возбуждаете в человеке ориентировочный рефлекс — поворот головы на все новое. Список можно продолжать. Одно могу сказать напоследок: чем больше думаешь о рефлексах, тем больше понимаешь, что некоторые люди живут, исключительно руководствуясь ими.

Инстинкты. Инстинкты — явление более сложное. Пока я не готов к обсуждению.

Индивидуально-бессознательное

Под индивидуально-бессознательным имеются в виду, с одной стороны, рефлексы, сформированные жизнью, так называемые условные рефлексы, с другой — значимые бессознательные объекты. Между ними находятся наши привычки. Попробую внести ясность.

Условные рефлексы. Если голодной собаке показывать еду, у нее потечет слюна. Это безусловный рефлекс. Если одновременно с предъявлением пищи зажигать лампочку и делать это из раза в раз на протяжении определенного времени, то потом, зажигая свет (и не предъявляя еду), мы будем вызывать слюноотделение. Таким образом, мы сформировали условный рефлекс. Именно это и делал Павлов в опытах на собаках, чем снискал всемирную славу. И если Владимир Маяковский писал: "Каждый из нас немножечко лошадь", то я позволю себе следующее высказывание: "Каждый из нас во многом собака Павлова".

Кто-нибудь из вас наверняка интересовался таким течением в психологии, как НЛП (нейролингвистическое программирование). Давайте поставим точки над "і" Во многом заслуга «нлпистов» заключается лишь в том, что они собрали несколько теорий в одну и назвали это НЛП. Нового они придумали не много. Когда на тренинге кто-нибудь с горящими глазами в ответ на продемонстрированную мною технику общения спрашивает: "Это НЛП?" — я отвечаю: "Ведь если кто-то говорит по-русски, вы же не говорите, что это язык Ожегова? Это просто русский язык, а Ожегов создал словарь".

Так вот, НЛП — тоже словарь, только психологии, неплохой, но очень неполный. В НЛП введен такой термин — «якорь». На языке условных рефлексов якорем является условный стимул, который мы предъявляем совместно с безусловным, то есть та самая яркая лампочка, которая предъявлялась собаке вместе с пищей. Интересным является тот факт, что из одного условного рефлекса можно создавать другой. То есть теперь, когда зажигается лампочка, собака рефлекторно выделяет слюну. Мы в свою очередь вместе с предъявлением света будем показывать зеленую карточку. Так мы формируем условный рефлекс второго порядка. Делаем это постоянно. Через какое-то время просто показываем зеленую карточку, и наша любимая собака, как вы уже поняли, начинает выделять слюну. Естественно, невозможно создавать условные рефлексы любого уровня. На каком-то этапе начнется угасание.

Как же применять условные рефлексы в переговорах?

Мы способны создавать условные рефлексы друг у друга. Такова главная мысль. На условных рефлексах построено 50 % всех социальных технологий: психотерапия, предвыборные кампании, воспитание в детских учреждениях, армия, телевизионное воздействие. Даже не 50, а все 80 %!!! Все-таки Павлов действительно был великим!

Вам удалось провести переговоры, вы заключили контракт на 500 000 долларов. Посмотрите в этот момент на свои часы крест-накрест, обведите глазами циферблат, сделайте какое-нибудь движение. Таким образом, вы сформируете условный стимул, зафиксируете настроение победителя. Теперь, когда переговоры идут из рук вон плохо, повторите свой условный стимул, и, возможно, то настроение победителя вернется к вам. Но это вы создали условный рефлекс самому себе, или, другими словами, поставили якорь.

Как же все-таки создать условный рефлекс оппоненту в переговорах, да еще потом и пользоваться этим?

Встреча директора кол-центра (call-center) с клиентом, который заказал первичные звонки и теперь ждет не дождется впечатляющих результатов.

Клиент: Что же вы предложите на этот раз?

Продавец: Вот необыкновенное решение той задачи, которую вы поставили. Мы проведем маркетинговое исследование для создания видимости, а под этим соусом подготовим ваших клиентов к разговору, во-первых, а во-вторых, узнаем больше информации о них. Клиент: Ну что ж, мысль неплохая.

Продавец (внимание, идет создание условного рефлекса: в этот момент продавец по-особому поглаживает ладони или делает легкий щелчок): Да, мысль хороша.

Клиент: Приступайте.

Давайте обсудим, что же сейчас произошло. Продавец воспользовался положительной эмоцией клиента и отметил эту эмоцию каким-то определенным жестом (поглаживание ладоней иди легкий щелчок). Теперь, когда при следующей встрече продавец, захочет создать у клиента положительное настроение, нужно будет невзначай повторить этот жест. В данном случае жест продавца является условным стимулом.

Так что можно работать с человеком на уровне условных рефлексов, и очень результативно. Но здесь необходима тренировка. Тренируйтесь каждый день хотя бы по пять минут, хотя бы на одной встрече в день, и вы увидите, что результаты будут. Но не ждите чуда. Надо работать над собой. А по поводу чуда — это я зря. Чуда, мне кажется, ждать надо всегда. Но на Бога надейся, а сам не плошай.

Значимые бессознательные объекты. Есть люди, которые/считают бессознательное важной частью личности человека, есть люди, которые полагают, что бессознательное — выдумка психоаналитиков, и есть люди, которые вообще об этом не думают. Вы к какой категории относитесь? Я к первой.

Мне кажется, что на данный момент отрицать существование бессознательного в психике человека все равно что отрицать сто лет развития психологической науки. Если человек о чем-то не знает, это не значит, что этого нет.

Поступки клиентов и оппонентов в переговорах часто необъяснимы с точки зрения логики событий, которые происходят здесь и сейчас, в процессе переговоров. Но для того, чтобы использовать индивидуальное бессознательное, необходимо многое знать о человеке. Необходимо подготовиться, собрать информацию. Мне кажется, что это осуществимо только в переговорах очень высокого уровня, где можно потратить тысячи долларов на поиск информации о человеке: где он рос, что он любил, кто была его мама, как вел себя его отец…

Поговорим о значимых бессознательных объектах.

Образы близких людей, которые были вытеснены в бессознательное. К примеру, образ доброго отца. Когда вы видите людей, похожих на него, вы проникаетесь к ним симпатией и доверием, а они этим могут пользоваться, если понимают, что к чему.

Интроекты — внушения, которые мы проглотили в детстве или позже под властью авторитета или страха людей, говоривших это. К примеру, ваша мать вам всегда говорила: "Спорить со взрослыми нельзя". Говорилось это так настойчиво, значима или часто, что эта фраза стала частью вас, но была вытеснена в бессознательное, потому что очень фрустрировала вас (фрустрация — невозможность удовлетворить потребность). И теперь, когда с вами начинают спорить, вы не находите нужных слов и начинаете соглашаться. "Стоит ли спорить, давайте найдем общие точки соприкосновения", — говорите вы клиенту с подобным интроектом, и он замолкает.

Цепь событий в вашем прошлом, приведшая либо к неприятным, либо к счастливым последствиям. Такие вещи сложно раскопать, очень сложно!! Иногда почти невозможно!!! Но это вовсе не значит, что их надо отрицать. Просто иногда надо задумываться об этом. Идти в направлении бессознательного клиентов шаг за шагом. Я знаю простую истину: ничто в жизни не дается просто так, все — упорным трудом. Если у вас по-другому, вам повезло.

Таким образом, работа с бессознательным клиента такое ноле, которое дано вспахать только избранным. Но почему бы не попробовать?

Половозрастные характеристики

Не учитывать пола собеседника так же глупо, как не учитывать силы гравитации. И то и другое существует всегда. И если люди придумают антигравитон, наверное, они смогут создать существо, которое не реагирует на противоположный пол.

Флирт как способ воздействия. Каждый из нас хоть раз флиртовал. Кто-то это делает периодически, кто-то всегда. Женщине-продавцу легче общаться с мужчинами-клиентами, если она симпатичная, а он эмоционален. Не возьмусь учить вас флирту. Понятно одно: флирт должен быть очень тонким. Если он дойдет до секса, могут быть большие проблемы.

Не обязательно флиртовать, чтобы учитывать пол собеседника: просто относитесь к мужчинам и женщинам: по-разному.

Если вы мужчина-продавец, проявите к женщине особое внимание. Только не надо в самом начале встречи приглашать ее на свидание. Можно сделать легкий комплимент в конце встречи. Можно два-три раза бросить взгляд на ее бюст. Хотя иногда это происходит и без всяких советов.

В общем, я здесь не советчик. Просто учитывайте это.

Немного слов о возрастном воздействии. С возрастом люди становятся менее подвижными, более склонными к сопротивлениям изменениям. Молодые люди более горячие, более импульсивные. Разумеется, везде есть исключения. Возраст необходимо учитывать. Возраст — это и психология, и культура.

Конституционно-темпераментные

Конституция. Давно ведется разговорн о связи врожденных, телесных, конституциональных характеристик человека и его психических свойств. Возможно, вы когда-нибудь сталкивались с делением людей на пиквиков, астеников и атлетиков… Данная классификация связывает свойства тела со свойствами «души» Вероятно, этим тоже можно пользоваться при воздействии…

Темпераментные характеристики человека нам известны по классическому делению на сангвиников, флегматиков, холериков и меланхоликов. Учение о темпераменте было хорошо развито в России работами советских психологов. Вспоминаются Теплов и Небылицын, к чьим работам и отсылаю пытливого читателя. В следующем издании данной книги я обязательно рассмотрю влияние на людей через особенности темперамента — подробно, вовлеченно, с примерами.

Субъект

Переходим к оказанию влияния через такие психические процессы человека, как восприятие, мышление, эмоции и мотивы. Данная сфера разработана наиболее полно. Здесь мы с вами разгуляемся не на шутку. В действительности, мы часто используем убеждение, эмоциональное заражение, внушение. Это классические способы оказания влияния. Но не факт, что вы пользуетесь всем ассортиментом методов. Прошу пройти в рыцарский зал и рассмотреть разное оружие, которым пользуется рыцарь переговоров в битвах с клиентом.

Восприятие

Есть пять классических систем восприятия у каждого человека:

зрение;

слух;

обоняние;

вкус;

осязание.

Как вы помните, иногда говорят "шестое чувство", когда имеют в виду, что человек что-то понял или испытал, без обращения к пяти классическим системам восприятия. Да, кстати, есть одна терминологическая путаница. В психологии под словом «чувство» имеется в виду эмоциональная составляющая человека: любовь, ненависть, интерес, презрение. А в обыденном языке под словом "чувством может пониматься именно восприятие. Я здесь пользуюсь научным языком, учтите это. Разумеется, восприятие и эмоции очень связаны между собой. К примеру, я вижу перед собой стол, на котором стоит компьютер. Это зрительное восприятие. Этот стол вызывает у меня раздражение, потому что он некрасивый. Это моя эмоция по отношению к тому, что я вижу. Я воспринимаю запах моря, рядом с которым я сейчас нахожусь. Это восприятие. Этот залах вызывает во мне легкую радость. Это мое чувство по отношению к запаху. Достаточно ли я понятно объяснил?

Как же мы можем пользоваться восприятием другого человека?

Зрительное восприятие. Используйте разноцветные тонкие фломастеры, для того чтобы схематично изобразить выгоду работы с вами на листе формата А4. Если вы это делаете, вы воздействуете на зрительное восприятие клиента, привлекая его на свою сторону.

Слуховое восприятие. Тренируйте свой голос, умейте делать его то мягким, то жестким, то плавным, то резким. Меняйте громкость, делайте паузы, выделяйте важные аргументы собственной речью.

Обоняние. Запах хороших духов у женщины может убедить любого мужчину больше, чем сто логических аргументов. А желательно, чтобы были и духи хорошие, и аргументы под стать. Комплексный подход!

Запах свежей одежды у мужчины вызывает приятные бессознательные ощущения у собеседника.

Про запах можно говорить долго. Есть теории, которые утверждают, что большинство запахов воспринимается нами на подпороговом уровне, неосознаваемом уровне. То есть клиент сам не осознает этот запах, исходящий от вас, но именно этот запах создает определенное отношение к вам. Запах — это очень важно. Уделите этому особое внимание. Плохой запах вызывает автоматическое бессознательное отвращение. Связано это с тем, что нервные центры, обрабатывающие ощущения запаха, находятся в древней коре головного мозга, в той части мозга, которая дана нам эволюционно еще от существ, обитающих в море {вы не забыли, что в процессе эволюции все животные вышли из моря?).

Ну а если вы не верите в теорию эволюции, то спросите у Бога, как запах влияет на людей. Не думаю, что он вам ответит, потому что у него дел поважнее хватает, но вдруг..

Вкус. На вкусовой анализатор воздействуют, когда приглашают клиента на деловой обед. Я слышал, что это достаточно распространенное явление в Европе. Думаю, что в некоторых случаях это возможно и у нас. Только позаботьтесь о качестве кухни. Плохая кухня может сослужить вам плохую службу. Приятные вкусовые ощущения вызовут у клиента положительные ассоциации с вами и вашим предложением.

Осязание. Важная составляющая человеческого общения. Важная и тонкая. Пожатие руки очень многое значит. К примеру, попробуйте воспользоваться таким приемом.

Встреча двух партнеров. Предварительная подготовка прошла на уровне заместителей. И вот в комнате для переговоров встречаются два генеральных директора, один от компании-поставщика, другой от компании-заказчика. Обсуждается годовой контракт на сумму в 5 миллионов долларов.

Поставщик протягивает руку клиенту и, пожимая ее, одновременно (одновременно с пожатием, обратите внимание!) представляется: "Сергей Петрович, генеральный директор; наша техника никого еще не подводила". Причем он еще и в глаза поставщику смотрит в этот момент. А потом отпускает руку.

Впечатляющий и сногсшибательный прием! Одна фраза во время рукопожатия. Фраза о том, что вы хотите запечатлеть в сознании клиента. Эта фраза в 10 раз усилится рукопожатием. Вы понимаете меня. Попробуйте, попробуйте. Потренируйтесь для начала на ваших коллегах, чтобы время было выверено. Не доводите ситуацию до того, что вы крепко, как в тисках, держите руку клиента, тщетно пытающегося вырвать ее! Время должно исчисляться мгновениями, поэтому фраза должна быть емкой и короткой.

Если вы даете в руки клиенту предложение, которое приятно держать, приятно в прямом, осязательном, тактильном смысле слова, то ваш партнер это оценит. Ну, не буду больше об ощущениях. Только справедливости ради отмечу, что ощущений все-таки не пять, а больше. К примеру, болевые ощущения внутри тела или вестибулярные ощущения (а у вампиров есть еще ультразвуковые рецепторы). Но это никак не относится к продажам, если только вы вдруг не решили вскружить голову клиенту противоположного пола.

Мышление

Воздействие через мышление клиента — это наиболее проработанная в практике и науке тема. Почему так? Потому что наша цивилизация имеет логический акцент.

Аргументация

Итак, убеждение или аргументация. Главным отличием данного способа воздействия является то, что вы пытаетесь воздействовать на логический интеллект клиента или партнера. Вы приводите ему аргументы, которые проходят сквозь внутреннюю критику человека. В этом соль — аргументы всегда преодолевают (или не преодолевают) критику. Если внутренняя критика человека оказывается сильнее, ваши аргументы были несостоятельны. В этом правда убеждения. Как только критика выключается, начинается внушение. В этом конец убеждения. Начало убеждения в нашей вере в превосходство логического интеллекта. Эта вера происходит из того факта, что добрая половина того, что создало человечество, создано именно благодаря тому самому

Способов аргументации достаточно много. И мы в процессе изложения многие способы уже прошли. Перечислю их, чтобы вспомнить. Некоторые способы будут для вас новыми.

1. Приведение аргументов. Это, наверное, самый простой способ аргументации. Вы спокойно перечисляете один аргумент за другим.

Менеджер по региональным продажам компании, которая производит шоколадные конфеты, разговаривает с потенциальным дилером.

Продавец: Нашими плюсами является следующее: 1. Мы производитель шоколадных конфет, мы предлагаем вам свои конфеты; 2) некоторые из которых являются эксклюзивными на рынке; 3) у нас широкий ассортимент — около 100 позиций; 4) мы занимаем около 7 % доли рынка по успешным регионам; учитывая конкурентную ситуацию, это немало; 5) наша система стимулирования сбыта. Что вы по этому поводу думаете?

2. Приведение плюсов и минусов. Вы подкупаете клиента своей откровенностью, перечисляя как плюсы, так и минусы своего предложения. Люди не очень верят друг другу, у людей есть на это причины, и достаточно значимые. И если мы рассказываемо минусах и плюсах своего предложения, у клиента складывается впечатление, что вам стоит доверять больше, чем другим.

Менеджер: У нас пять основных плюсов; которыми мы гордимся, мы сознаем и минус работы с нами. Пять плюсов… (см; выше), а минус в том, что мы хотим в вашем регионе иметь двух основных дилеров, и это понятно; мы должны быть уверены, что вы будете работать" серьезно, мы живем в конкурентной среде. Давайте обсуждать.

3. Разделение аргументов. Метод хорош тем; что сначала вы встаете на сторону оппонента, чем его подкупаете и успокаиваете, затем вы аккуратно ставите определенные аргументы оппонента под сомнение и в завершение предоставляете свою точку зрения.

Алгоритм метода:

"Согласен, что…"

"Немного сомневаюсь в…"

"Предлагаю следующий вариант…"

Дилер: Работа ваших менеджеров по нашей продукции недостаточно продуктивна.

Продавец: Согласен, что необходимо ставить серьезные цели, чтобы достичь нужных результатов. Вряд ли все зависит только от наших менеджеров. Так что предлагаю обсудить ряд совместных-маркетинговых мер.

Д.: Но мы бы хотели тогда уж быть вашим эксклюзивным дилером.

П.: Согласен, что быть единственным для вас выгодно, вопрос в том, сможете ли вы охватить весь рынок Приморского края, поэтому предлагаю на год заключить договор в нашей версии, а уж затем вернуться к обсуждению данной темы.

Уход от аргументации

Интересен тот факт, что если бы мы с вами были университетскими профессорами и участвовали в соревновании по формальной логике (такие существуют), то следующие способы мы бы признали неприемлемыми. То есть способы воздействия на мышление клиента, которые мы будем сейчас рассматривать, являются запрещенными с точки зрения формальной логики. Но как вы думаете, почему они запрещены? Да потому что они очень действенно разрушают логическую аргументацию, Они работают как методы влияния. А это нам и надо, тем более что нам могут быть интересны эти методы и для противостояния влиянию, которое оказывают на нас.