Завершение встречи, или собственно продажа

Почему одни люди тратят большие деньги на покупки не заду­мываясь, а другие долго прикидывают, прежде чем расстаться даже с незначительной суммой? Почему некоторые спрашивают вашего совета, соглашаются с вами и ничего не покупают, а другие часто возражают, но с удовольствием рассчитываются с вами? На эти во­просы невозможно ответить точно до тех пор, пока вы не поймете, где лежат деньги клиента. У каждого клиента есть свое потаенное место: на счете в банке, в домашней копилке или всегда с собой -в кошельке или в кармане. Но абсолютно точно, что у всех денег есть одно любимое место — они лежат в голове вашего клиента! И вам надо научиться подбирать ключик именно к этому месту.

С деньгами всегда трудно расстаться. И клиент имеет право быть нерешительным. Вам нужно уметь ненавязчиво и изящно «подтолкнуть» его к покупке. Сомнения, опасения - это как раз то, за чем скрываются желания или возможности клиента. Его не­уверенность объясняется тем, что не все его покупки были удач­ными. И прежде чем выложить деньги, он хочет убедиться в пра­вильности своего выбора.

Мысль на заметку:Легко продавать тому, кто ищет то, что у вас есть. Со всеми остальными вам придется кропотливо работать.

Полезный совет:Прежде чем начинать что-то про­давать, поставьте себя на место покупателя.

Если во время встречи клиентом принимаются все ваши аргу­менты, не тяните время, смело предлагайте нужную ему продук­цию и называйте цену.

Чтобы клиент сделал у вас покупку, он должен знать, какую вы­году он получит, приобретая у вас продукцию.

Выгоды клиента:

- надежда на решение своей проблемы;

- уверенность в том, что это лучшая продукция из того, что у него уже было, или из того, что он может приобрести;

- цена, соответствующая его понятиям о качестве продукции;

- гарантия результата или возврата денег.

Если вы сумеете все это объяснить, то любой человек согласит­ся иметь с вами дело.

ВАЖНЫЕ ВЫВОДЫ

1. Ваша репутация зависит не от того, что вы продаете, а от того, как вы это делаете. На заключение сделки влияют не только цена и качество товара, но и атмосфера разговора, внимание к проблеме клиента.

2. Клиент ждет навязывания товара и внутренне готов к сопро­тивлению даже тогда, когда этот товар ему нужен. Люди будут чувствовать себя комфортно, если вы создадите взаимоотноше­ния, основанные на желании идти навстречу друг другу, единоду­шии и взаимной симпатии.

3. Вы не всегда сможете удовлетворить запросы собеседника, но вы обязаны оставить о себе приятное впечатление.

Умение организовать встречу, провести ее и завершить сдел­ку - самая главная часть вашего бизнеса. Это важно не только при продаже продукта, но и при построении организации, необ­ходимой для расширения вашего бизнеса. Именно в этом многие новички испытывает определенные трудности. Поэтому повторим еще раз последовательные шаги успешной продажи:

1. Расскажите клиенту все, что его интересует для решения име­ющейся проблемы.

2. Покажите ему продукцию, которая, по вашему убеждению, поможет ему.

3. Дайте клиенту попробовать (на вкус, запах, ощущения) вы­бранную им продукцию, чтобы он был уверен в правильности сво­его выбора. Очень важно всегда иметь с собой пробные варианты продукции. Если такой возможности нет, используйте во время беседы буклеты и каталоги продукции.

4. Объясните клиенту все выгоды, которые он получит, приоб­ретая эту продукцию.

5. Смело называйте цену.

Многим начинающим дистрибьюторам бывает страшно назвать цену. Этого бояться не следует, потому что она установлена не вами. Цена - не ваш вопрос, а, следовательно, ее не стоит обсуждать с клиентом. Вам ведь не приходит в голову просить продавца в ма­газине установить на интересующий вас товар подходящую для вас

цену. Вы покупаете то, что вам по карману. Но если вас интересует именно эта вещь, то вы ищете названную сумму денег. Не смущай­тесь и не стесняйтесь. Все стоит столько, сколько стоит.

Полезный совет:Никогда не снижайте цену, потому что вы теряете заработок. Старайтесь не повышать цены, потому что вы можете потерять доверие клиента.

И еще одно дополнение к вопросу о цене. Запомните прави­ло успешного продавца: если вы заинтересовали клиента, то цена не имеет значения,если вы не заинтересовали его, то цена тоже не имеет значения.

Домашнее задание.Назначьте и проведите встречу в предложенном порядке.

1. Определите цель и составьте хотя бы примерный план предстоящей встречи. Определитесь со временем, которым вы можете располагать, и местом предстоящего разговора. Пред­усмотрите возможность демонстрации своей продукции.

2. Создайте положительную атмосферу. Приветливо поздоровай­тесь, напомните, как вас зовут, чтобы избежать неловкости в обще­нии, сделайте комплимент хозяйке или организатору встречи.

3. Выясните, что хотят получить от вас участники встречи. Об­ращайтесь к каждому индивидуально.

4. Сделайте непродолжительное сообщение по теме, интересую­щей всех собравшихся. Оно не должно превышать 15-20 минут.

5. Ответьте на интересующие собеседников вопросы.

6. Предложите продукцию тем, кого это заинтересовало и кто готов начать ею пользоваться.

7. Составьте индивидуальные программы и получите деньги.

8. Сделайте необходимые для каждого рекомендации, запол­ните карту клиента или запишите данные в рабочую тетрадь. Для остальных, кто еще не стал вашим клиентом, проведите неболь­шие консультации, укрепив таким образом ваши отношения, и пообещайте заглянуть к ним еще раз и продолжить разговор.

9. Поблагодарите всех за встречу. Сообщите дату и время, ког­да вы свяжетесь с вашими новыми клиентами.

10. Попрощайтесь, не задерживаясь долго у дверей.

КАК БЫТЬ, ЕСЛИ ВАМ ВОЗРАЖАЮТ

Мысль на заметку:Возражение — это своего рода сомнение в необходимости того, что нам предлагают.

Прежде всего вам необходимо помнить, что с сомнениями и возражениями вы будете встречаться постоянно. Но к вам лично это не имеет никакого отношения (вы ведь тоже часто отказы­ваетесь от предложения, при этом не имея никаких претензий к человеку, который к вам обратился). Это только сигнал о том, что человек вас видит, слышит, заинтересован, но не готов к покупке в данный момент. Он как бы подает вам сигнал, чтобы вы не за­были о нем в следующий раз. Ваша задача - обязательно найти удобное для него время.

Обстоятельства в жизни очень быстро меняются. Вспомните, в течение последних шести месяцев вы наверняка купили или сде­лали то, о чем раньше говорили «нет». Это случилось потому, что ваши обстоятельства изменились. Поэтому не забудьте еще раз и сделать предложение сомневающемуся человеку, чтобы не поте­рять возможного клиента.

Мысль на заметку:Если клиент отказал вам - это еще не повод отказаться от него.

Одно из самых важных качеств успешного продавца — настой­чивость. Он не признает слова «нет». Когда покупатель говорит «нет», это относится только к данному моменту времени и означа­ет не более чем «нет, не сегодня».

Невозможно предвидеть все вопросы, возражения и сомне­ния клиентов. На один и тот же вопрос вы скоро научитесь да­вать разные ответы в зависимости от того, кто задает этот во­прос. Рядом с вами работают люди, которые так же, как и вы, каждый день сталкиваются с подобными проблемами. Общай­тесь с ними, обращайтесь к спонсору и более опытным дистри­бьюторам — вы получите ценные советы и поймете, что у вас все получится. Как скоро? Чем больше будете работать, тем быстрее будет получаться. Чем больше наберете «нет», тем быстрее по­лучите «да».

Помните, что в нашем деле самое главное — это практика. Если хотите, чтобы дело было сделано, идите и делайте его. Успешные продажи ждут вас!

Будьте успешным продавцом. Это важно потому что:

1) продажи дают немедленный доход;

2) практикуясь на продажах, вы совершенствуете знания о про­дукции, приобретаете опыт общения, изучаете психологию клиен­та и одновременно проходите обучение;

3) ваши личные продажи являются примером для ваших дис­трибьюторов. Люди вашей организации всегда будет делать то, что делаете вы. Будьте примером для своих дистрибьюторов.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ

Люди благодарны тем, кто не жалеет времени на решение их проблем. В этом случае не бойтесь быть назойливым. При выясне­нии проблем клиентов назойливость воспринимается как внима­ние и забота, если она, конечно, искренняя.

Среди успешных продавцов утвердилось мнение, что много за­рабатывает не тот, кто много продает, а тот, кто хорошо обслу­живает своих клиентов. Чтобы понять, как правильно работать с людьми, которые стали вашими клиентами, поставьте себя на их место. Каким бы ни был ваш клиент - капризным и придирчивым, молчаливым или разговорчивым, добродушным или суровым, су­етливым или медлительным - он всегда прав. Вы приняли на себя ответственность за то, чтобы человек остался доволен.

Чаще спрашивайте своих клиентов, чем вы можете быть им еще полезны. Станьте для них не просто продавцом интересую­щей их продукции, а человеком, которому можно довериться.

Любая продукция рассчитана на определенный срок, кроме того, она может просто закончиться. Вы всегда выиграете, если в нужный момент окажетесь возле своего клиента. Может быть, ваш клиент захочет обновить ассортимент или сделать подарок кому-либо из своих знакомых. Предложив то, что ему необходимо, вы окажете человеку неоценимую услугу. В этот момент вам не важ­но, что он закажет, важно, чтобы заказал именно вам.

Полезный совет: «Никогда не забывайте о клиенте, никогда не давайте клиенту забыть о вас. Если вы позаботитесь о клиентах, они позаботятся о вас. Любите собственность клиента. Новые клиенты дают еще и еще новых». (Франк Беттджер)

И еще. Обслуживание клиента означает заботу не только о нем, но и об имидже компании, о ее популярности среди всех возмож­ных клиентов.

Мысль на заметку:Неудовлетворенный клиент — это что-то вроде ходячей бомбы. Его недовольство, вызван­ное вашим невниманием, постоянно подрывает имидж всей компании.

ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Продав человеку какую-либо продукцию, составьте рекомен­дации по ее правильному использованию.

2. Заполните карту клиента, указав необходимые данные и про­блемы, которые он хочет решить.

3. Покажите, как правильно пользоваться приобретенной про­дукцией.

4. Обязательно позвоните на следующий день, спросите о пер­вых ощущениях от использования и подбодрите клиента, чтобы он не сомневался в правильности своей покупки.

5. Через три дня обязательно навестите своего клиента. Будьте внимательны, говорите комплименты. Поинтересуйтесь, доволен ли он первыми результатами.

6. Договоритесь о дате следующей встречи. Все свои наблюде­ния фиксируйте в карте контроля. Клиентам нравится серьезный подход к делу.

7. Отправьте по почте или занесите лично информационное письмо, в котором может быть реклама другой продукции, ли­стовки и буклеты, а также предложение их использовать. Не стес­няйтесь фантазировать и экспериментировать. Клиенты расцени­вают это как знаки особого внимания.

8. Интересуйтесь жизнью клиента и предлагайте ему свои услу­ги.

9. Не забудьте поздравлять своих клиентов и их ближайших родственников с особыми датами (дни рождения, календарные праздники и т. д.).

10. Поддерживайте с клиентами связь даже тогда, когда они уже по каким-либо причинам не пользуются вашей продукцией.

11. Пользуясь расположением ваших клиентов к себе, просите рекомендовать вас их знакомым.

12. Постоянно хвалите и благодарите своих клиентов.

ВАЖНЫЕ ВЫВОДЫ

Самое главное в нашем бизнесе, независимо от того, как давно и насколько активно вы им занимаетесь, — это искусство общения с людьми. Этому посвящены многие книги по бизнесу; на эту тему читают лекции, устраивают семинары и тренинги по психологии общения. Объясняется это тем, что сегодня невозможно .преуспеть в жизни без умения налаживать качественные личные и деловые отношения.

Умение общаться с людьми включает и общение по телефону. Телефон - это один из основных рабочих инструментов в нашем бизнесе. Чтобы работа по телефону не вызывала у вас особых за­труднений, поговорим об этом подробнее.

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Сегодня телефонные переговоры — важнейшая часть челове­ческого общения. По статистике, деловые люди тратят на теле­фонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. Уме­ние вести деловые разговоры по телефону особенно важно для нашего бизнеса. Активно и правильно используйте телефон для успешного построения вашего бизнеса и получения наилучших результатов. Возьмите себе за правило ежедневно планировать и проводить 5-10 разговоров по телефону. Особенно это важно в первые 90 дней.

Отступление

«Опять эти первые 90 дней...», — наверное, подумали вы. Да, это не просто слова и не оговорки, это именно так. Этот разговор, дорогие друзья, мы продолжим на страницах следующей книги. А пока отрабатывайте добросовестно, честно, без побла­жек, не для начальника, а на себя ваши первые 90 дней. И если после этих 90 дней вы сравните себя с тем, каким вы были в начале пути, то будете приятно удивлены своими достижениями.

Если у вас уже есть опыт работы в сетевом маркетинге, но результаты вас не удовлетворяют, вы можете начать все сначала, используя положительные наработки в новом направлении. Вы можете, условно говоря, снова «подписать контракт» и отработать свои «первые» 90 дней наилучшим образом.

Скоро вы почувствуете, насколько эффективно телефонные пе­реговоры влияют на ваш бизнес.

Существуют определенные правила делового телефонного раз­говора, когда звонят вами когда звоните вы.

Вам звонят - снимите трубку!

Самые распространенные варианты первых слов, которые мы говорим, сняв трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова можно назвать нейтральными, поскольку они безличны и поэтому никак не характеризуют того, кто снял трубку. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информа­тивными. Отвечая на звонок, сразу поздоровайтесь и представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверия и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам форму обращения к вам. Ино­гда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Надо попросить того, кто звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

При разговоре по телефону будьте готовы ответить на любой вопрос Лучше всего предупредить вопросы о продукции, о цене, о компании и уточнить, что именно интересует вашего собеседни­ка прежде всего.

Для начала подготовьте и положите перед телефоном лист бу­маги с коротким текстом, которого может быть достаточно для начала разговора. Со временем вам будет звонить большое ко­личество потенциальных клиентов, и вы научитесь легко и непри­нужденно беседовать с каждым из них. Каждый звонящий — это ваш потенциальный клиент. От манеры и навыков общаться по телефону зависят дальнейшие действия.

Мысль на заметку:Цель любого телефонного звонка - назначить встречу, на которой пойдет обстоятель­ный разговор.

Никогда не вступайте в переговоры, если не приготовились к детальному обсуждению. Если вас застигли врасплох, извинитесь и скажите, что сейчас вы не можете говорить. Вежливо спросите, когда будет удобно перезвонить, и сделайте это как можно скорее. Люди очень ценят внимание к ним.

Звоните, вашего звонка ждут

Прежде чем звонить по телефону, выберите удобное время, четко определите цель телефонного звонка и составьте план ва­шего разговора.

Если время связи было оговорено заранее, старайтесь звонить именно в это время. Если вы звоните в течение рабочего дня, то время вашего звонка должно быть максимально удобным для вашего абонента, не отвлекайте его в первой половине рабочего дня, когда он максимально занят. Уместным может быть пред­варительный звонок для того, чтобы условиться о времени пред­стоящих переговоров.

Мысль на заметку;Не следует звонить незнакомым людям до 9 часов утра и позднее 22 часов. В любом случае, позвонив незнакомому человеку, обязательно представьтесь и сообщите ему, откуда у вас номер его телефона.

В начале вашей работы будет полезно написать на бумаге (луч­ше, если это будет рабочая тетрадь или ежедневник; никогда не выбрасывайте рабочие заметки!) то, что вы намерены рассказать собеседнику о себе, о продукции, о компании, чтобы в волнении и спешке не упустить отдельные важные моменты. Запишите вопро­сы, которые вам надо задать, чтобы абонент, заинтересовавшись, захотел встретиться с вами.

Говоря по телефону, улыбайтесь, собеседник этого не видит, но очень хорошо чувствует. Иногда во время телефонного разговора полезно стоять или передвигаться, если позволяет длина телефонного шнура. Слова стоящего или двигающегося человека звучат более решительно и уверенно.

Когда вы планируете телефонные звонки, сначала запишите име­на и телефоны тех, с кем непременно надо связаться сегодня. За­тем тех, кто может некоторое время подождать. После этого начните звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, отложите его на какое-то время и переходите к следующему.

Между разговорами делайте небольшие паузы, чтобы записать результат предыдущего разговора и настроиться на следующего абонента. «Прозвонив» весь список один раз, не возвращайтесь сразу к тем номерам, по которым не удалось связаться. Займитесь какой-нибудь другой работой или вернитесь к ним после корот­кого отдыха, но не бросайте дело незавершенным.

Полезный совет:Откладывая дела на потом, вы ри­скуете накопить такую гору дел, что взяться за нее будет страшно.

Услышав ответ на свой телефонный звонок, поздоровайтесь и представьтесь, прежде чем начать деловой разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Очень важно вести разговор естественно, без напряжения. Для этого связывайте каждый последующий вопрос с предыду­щим, как в обычной беседе. Не торопите клиента, выслушивайте его до конца, дайте ему возможность выговориться, но при этом всегда помните о цели вашего звонка. Если разговор за­тянулся и клиент начинает уводить вас от сути вопроса, найдите удобный момент и перенесите разговор на другое время или завершите его.

Из ответов нужно уметь выделять информацию о потреб­ностях клиента. После этого задавайте вопросы, которые вы за­ранее подготовили.

Старайтесь вести разговор в русле заданной темы и взаим­ного интереса. Избегайте обсуждения всех возможных вопро­сов, интересующих вашего клиента, чтобы не потерять основ­ную цель звонка и не сделать разговор беспредметным.

Цель вашего звонка - назначить встречу!

Разговаривая по телефону, будьте внимательны, доброжела­тельны и, главное, обо всем говорите с энтузиазмом, так как он всегда заразителен. В ваших словах должна быть энергия и жела­ние быть интересным и полезным человеку.

Никогда никого не убеждайте и не уговаривайте. Ваша задача - заинтересовать клиента и сделать так, чтобы он поверил вам.

Полезный совет:Очень важно во время разговора по телефону дать понять собеседнику, что вы его внима­тельно слушаете. Для этого используйте: «поддакивание» («да», «конечно», «понятно»), повторение последних слов собе­седника, наводящие и побуждающие вопросы («Где?», «Когда?», «Зачем?», «И что дальше?»), продолжение фразы, подсказку слова, выражение эмоций («Что вы говорите!», «Не может быть!», «Я вас понимаю») и т. д.

Многие люди, особенно женщины, могут часами «висеть» на телефоне, обсуждая самые разные проблемы, и это не вызывает никаких трудностей. Но как только они становятся дистрибьютора­ми и возникает необходимость решить какой-то вопрос по теле­фону, они теряют уверенность и долго думают, с чего бы начать и о чем говорить. Для того, чтобы телефон стал вашим помощни­ком, используйте свой предыдущей опыт и правила, приведенные ниже. Эти простые правила проверены на практике и дают поло­жительные результаты.