Формирование этики и деонтологии в фармации

В профессиональной деятельности фармацевтов этическим нормам поведения отводится немаловажная роль. Основы деон­тологии фармацевтической деятельности были заложены в 60— 70-е годы прошлого столетия. Масштабные изменения, произо­шедшие в последнее время в различных сферах хозяйства стра­ны, в том числе экономики, здравоохранения, фармации, психологии, а также информационных технологий, привели к ра­дикальным переменам во взаимоотношениях между врачом, па­циентом и фармацевтом.

Ассортимент лекарственных средств, имеющихся в аптечных организациях, значительно расширил­ся, и врач не всегда успевает ознакомиться с информацией обо всех поступающих новых лекарственных препаратах. В то же время уровень грамотности и требовательности к своему здоро­вью у определенной части населения повысился, и пациенты, принадлежащие к этому социальному слою и к тому же испы­тывающие дефицит времени, по причине своей сильной занято­сти очень часто обращаются напрямую к фармацевту, минуя врача. В связи со сложившимися обстоятельствами изменилась и сама роль фармацевта. Теперь фармацевт является ключевым звеном в развивающейся системе ответственного самолечения, что накладывает на него определенную, возросшую ответствен­ность.

Взаимоотношениям аптечных работников с посетителями аптечных организаций являются одним из главных моментов фармацевтической деонтологии. При общении с больными, а также родственниками больных фармацевт или провизор обя­зан соблюдать следующие требования деонтологии:

Внешний вид. Психологами установлено, что мнение о человеке в большинстве случаев (около 80%) основывается по первому впечатлению. Подтянутость аптечного работника, его аккуратность и опрятность, а также скромность лежат в основе установления доверительных отношений с клиентами. Белоснеж­ный накрахмаленный халат тоже является составной частью этого имиджа, хотя некоторые фирмы и делают попытки заме­нить белый халат, но практика показывает, что лучше этого не делать.

Поведение. Не секрет, что посетители аптечных учрежде­ний в силу специфики учреждения люди нездоровые и им свой­ственна раздражительность, повышенная требовательность и внушаемость. Они крайне обидчивы. Поэтому аптечному работнику необходимо в обращении с ними быть предельно внима­тельными, тактичными и проявлять к ним максимум чуткости. Очень важно контролировать свои жесты и эмоции, так как больные пациенты замечают малейшие проявления недоброже­лательности.

Гнетущее впечатление на пациента оказывают также разго­воры на производственные темы, связанные с изготовлением лекарств, а также разногласия, возникающие между работни­ками аптечной организации. Разговоры на посторонние темы в присутствии больного также оказывают на него негативное впе­чатление. А приветливое обращение фармацевта или провизо­ра, предупредительность по отношению к пациенту, а также вежливость и желание облегчить нездоровье, как раз наоборот, способствуют укреплению его авторитета.

Речь. То, что словом можно вылечить, а можно и убить, известно всем. Необдуманное, высказанное сгоряча слово мо­жет сильно навредить авторитету фармацевта и подорвать дове­рие больного к нему. Оно способно нанести психическую трав­му больному и стать причиной ятрогенного заболевания. По­этому, рассказывая больному о порядке приема лекарства, не­обходимо избегать использования в своих объяснениях сложных медицинских терминов. Следует говорить внятно, в меру гром­ко, а при беседе с пожилыми больными нужно говорить мед­ленно, четко и повторить несколько раз.

Умение выслушать. Некоторые посетители аптечных орга­низаций, особенно пожилого возраста и одинокие, любят пого­ворить о своих болезнях, потому что надеются и хотят услы­шать слова сочувствия в свой адрес, и невнимание со стороны фармацевта или провизора вызывают у них обиду. Вообще од­ним из важных деонтологических требований к фармацевту является его умение разделить чужую боль, а также выслушать больного, посочувствовать ему, что совершенно не означает, что фармацевт должен молча выслушивать его. Необходимо умело поддерживать разговор и выражать свое отношение к проблемам больного искренне, настроясь на его волну, потому что формальное отношение больной сразу же ощущает.

Оформление витрин. Выкладка лекарств при оформлении витрин должна производиться не только с точки зрения мерчандайзинга, но и быть корректной с учетом профессиональной этики. Категорически запрещается выкладывать на витрину ле­карственные средства, отпускаемые по рецепту врача.

Эстетическое оформление лекарственных средств. Боль­шое значение в вопросах укрепления веры пациента в прини­маемое им лекарственное средство имеет его оформление. Не­привлекательный вид экстемпоральной лекарственной формы, а также неправильное оформление ее может посеять у больного сомнения в качестве этого лекарства.

Сохранение в тайне от пациента некоторых неприят­ных сведений. Такое поведение фармацевта может благотвор­но сказаться на динамике болезни и ее лечении. Пациенты, приобретая лекарства в аптеке, часто стремятся узнать у фар­мацевта поставленный им диагноз. При отпуске лекарствен­ного средства считается не этичным называть заболевание боль­ного, а рекомендуется указать только симптоматическое дей­ствие его.

Разъяснение правил приема лекарственных препара­тов. При отпуске лекарственных препаратов фармацевт или провизор обязан подробно разъяснить больному, как правиль­но хранить лекарство в домашних условиях, как и в какое вре­мя принимать его, а также чем рекомендуется запивать его. При этом при предупреждении о возможных побочных действиях лекарственного средства говорить об этом нужно осторожно, чтобы не внушить больному страха. Необходимо рассказать па­циенту, что нужно делать при появлении у него побочного дей­ствия препарата: во-первых, прекратить прием лекарства, во-вторых, обратиться к врачу. Обязательно следует сказать боль­ному, что некоторые побочные эффекты, описанные в аннота­ции к препарату, встречаются довольно редко.

Авторитет врача. Фармацевт, с точки зрения фармацевтической и медицинской деонтологии, обязан постоянно и всемерно поддерживать авторитет врача в целях сохранения веры больного в эффективность назначаемого лекарственного средства. Ни в коем случае нельзя высказывать критические замечания в адрес врача или выражать сомнение в целесообразности его назначений. Недопустимо также сообщать посетителю
аптеки о выявленной ошибке в рецепте врача. Рекомендуется решить этот вопрос без ведома больного. Но поставить в известность главного врача лечебно-профилактического учреждения о допущенных ошибках и о неправильно выписанных рецептах — необходимо.

Повышение профессионального уровня. Фармацевт или провизор обязан иметь достаточно высокий уровень профессиональной подготовки. Он должен обладать достаточными знаниями фармации и клинической фармакологии. Кроме того, провизор обязан ориентироваться в различных разделах клинической медицины, потому что должен уметь в случае необходимости дать квалифицированную консультацию лечащему врачу.

Вообще, необходимо подчеркнуть, что совершенствование знаний, а также методов работы является одним из главных принципов фармацевтической деонтологии, потому, что от квалификации специалиста аптечной организации зависит здоровье человека.

Лекция № 11 (40)

Тема 4.2.Техника продаж.

Теория двух факторов - по Ф.Герцбергу - теория мотивации, согласно которой потребности можно разделить на две части:
- мотивирующие потребности, определяющие удовлетворенность работой; и
- потребности, направленные на устранение негативных условий работы.

В теории двух факторов иерархия потребностей состоит:
- из высших потребностей: удовлетворенность работой, творчество, признание, продвижение по службе; и - из десяти низших потребностей.

Теория мотивации А.Маслоу - теория мотивации, согласно которой люди в своих мотивациях опираются на пять видов потребностей: /по возрастанию уровня иерархии/

-1- физиологические потребности;

-2- потребность в безопасности;

-3- потребность в принадлежности к определенной социальной группе;

-4- потребность в уважении;

-5- потребность в самовыражении, самореализации, личной власти.

По А. Маслоу потребность становится мотиватором только после того, как будут удовлетворены потребности низшие в иерархии потребностей.

Теория мотивации Д.Макклеланда - теория мотивации, согласно которой люди в своих мотивациях опираются на три потребности высшего уровня:

- потребность власти;

- потребность успеха;

- потребность причастности.

Теория мотивации К.Альдерфера - теория мотивации, согласно которой люди в своих мотивациях опираются на три вида потребностей: /по возрастанию уровня иерархии/

-1- потребности существования;

-2- потребности связи;

-3- потребности роста.

По К. Альдерферу движение от потребности к потребности идет вверх и вниз. В случае неудовлетворенности потребности верхнего уровня, усиливается степень влияния потребности более низкого уровня и человек переключает внимание на этот уровень.

Типы продавцов

Напористые "бульдозеры"

- это те, которых волнует лишь одно - удастся ли им занять верхнюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрес­сивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отде­лу по обслуживанию клиентов. Бульдозе­рам нет дела до того, что покупатель мо­жет впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключен­ных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую компанию.

Лучшие друзья

- диаметральная проти­воположность Бульдозерам. У покупате­лей, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень про­даж у них не высок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются прода­жами, «чтобы общаться с людьми». Не­смотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них закан­чиваются сделкой. Зачем? Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Эти люди всегда готовы заверить своего менеджера, что работа у них кипит. Как легко догадаться, покупатели, как прави­ло, заключают сделки не с Лучшими дру­зьями, а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов.

Приемники

или, как их еще часто называют во многих торговых компаниях, «потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупате­лю или нет, они не отягощают себя тща­тельной подготовкой к продаже, не ста­раются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ - они его при­мут, если же нет - пальцем не пошеве­лят, чтобы заполучить его.

Универсальные продавцы

Большая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они спо­собны произвести приятное впечатление на покупателя, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Покупателям при­ятно иметь с ними дело, ибо они чув­ствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с покупателями, универсальные продавцы не стесняются добиваться у клиентов заказов на свой товар.

Типы посетителей аптеки

Большое значение в процессе продажи имеет умение продавца правильно определить характер и психологический тип клиента и выбрать стиль общения с ним. Вот одна из существующих классификаций.

Зритель (турист)– пришел посмотреть, помечтать. Чересчур активный, навязчивый продавец раз и навсегда отпугнет такого клиента. Знающий сотрудник отнесется к зрителю особенно тактично и деликатно. Ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок.

Жалобщик – человек, приходящий в магазин за общением и сочувствием ит.д. Квалифицированный продавец немного посочувствует, скажет пару слов, а потом попробует выяснить, есть ли у клиента интерес к покупке. В этом случае необходима деликатность, ибо жалобщик отличается тем, что его жалобы легко могут перерасти в крик и скандал. Получив порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя. Иногда жалобщик сразу нацелен на покупку, но при этом основным элементов покупки для такого типа людей служит оболочка общения (как правило, если они покупают, то совершают недорогие покупки).

Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку хороший продавец знает, что стиль общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина это или женщина.

Обычно женщины «более трудные» клиенты, чем мужчины. Они любят долго выбирать. Кроме того, их стиль общения с вами отличается от покупателей – мужчин. Женщина более эмоциональна – поэтому главное руководство продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) – воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала – обязательно нужно пройти все этапы презентации товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Галиными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие. Будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, престижность, модность, эстетичность и практичность.

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям – мужчинам часто следует долго расписывать все отличия функционала товара по сравнения с прочими моделями, особенности дополнительных функций, удобство в использовании, надежность при работе, стильность и престижность. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Целеустремленный покупатель (точно уверен и знает что ему нужно)

Характеризуется тем, что: точно знает, что ему нужно; действенный; соревнуется с продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив. В поведении отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной важностью; ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рыке (например: а в других магазинах такой телевизор стоит,… а у вас…)

Ваши действия: убедитесь, что вы хорошо подготовлены; оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты; внимательно слушайте; взывайте к его знаниям, польстите ему; будет тверды и уверенны.

Дружелюбный покупатель (никогда не перестает болтать) Характеризуется тем, что: радушен и добросердечен; доверчив; болтлив; недисциплинирован; твердо стоит на ногах; с чувством юмора. В поведении отличается тем, что: много говорит; приветлив и отзывчив; поощряет дружескую манеру разговора; плохо, если с ним нужно сэкономить время – его не заботит время и планирование.

Ваши действия: задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»; возвратите его к предмету разговора, к делу; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и дисциплинированы.

«Противный спорщик» (всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать)

Характеризуется тем, что: агрессивен; его легко обидеть; ему недостает доверия; не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; считается только с собственным мнением; для него важен не предмет, а факт спора (сам процесс).
В поведении отличается тем, что: новые идеи не вдохновят его; озабочен мелкими деталями (излишне мелочен); приводит множество несущественных возражений; делает личные выпады; постоянно ссылается на прошлое; ему трудно увидеть новые возможности; с трудом покупает.

Ваши действия: выслушайте его и терпеливо обсудите все разногласия; сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия; не принимайте все на свой счет; сохраняйте спокойствие; улыбайтесь и ведите себя приветливо; будьте настойчивы.

Типология «знающий – незнающий покупатель»

Естественно, степень знания предмета покупки у покупателей различна, в соответствии с этим интуитивный продавец и настоящий профессионал будет корректировать презентация товара и сам процесс продаж. Клиент, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, разбирается в тонкостях. Разговорись с таким клиентом легко, только когда сам продавец отлично разбирается в продаваемых товарах. Общаясь с ним, следует активно, пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Меньше давать советов и не навязывать свое мнение. Ответить на их квалифицированные вопросы неточно – значит сразу потерять доверие. Продавцу недопустимо подвергать критике суждения, вступать в пререкания с не разбирающимся в товаре клиентом. Следует ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации ит.д. недопустимо при общении с не разбирающимся в товаре клиентом продать ему не то, что он хочет.

Недопустимо оценивать платежеспособность и «перспективность» клиента только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Для небогатого человека солидная покупка – событие неординарное. Задача продавца в том, чтобы посещение магазина превратить для такого клиента в настоящий праздник, рассеять его сомнения, поддержать.

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от типа покупателя. Помните, что при каждом общении с покупателем следует проводить анализ того, с кем вы общаетесь. Это поможет вам правильно выбирать прием общения, который в свою очередь приведет к удачной продаже.

«Я все знаю» (думает, что лучше вас знает о вашем товаре)

В поведении отличается тем, что: старается переспорить продавцов; демонстрирует свои исключительные познания; старается научить вас вашей же работе; хвастается и задается; выдвигает неуместные возражения; часто скептичен.

Ваши действия: взывайте к его знаниям; принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара; не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойным; говорите только о фактах; не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.

Нерешительный покупатель (никак не может определиться)

Характеризуется тем, что: застенчив; сомневается; беспокоен; подозрителен; все ему кажется «не тем» и «не совсем»; его легко напугать и отпугнуть.

В поведении отличается тем, что: ему трудно принять решение; колеблется, часть не имеет собственной позиции или она размыта; делает обещания на будущее («зайду позже»); ищет недостатки; спрашивает много информации; ждет, чтоб его убедили.
Ваши действия: покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас; укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение; будет терпеливы; будьте тверды; обсудите го возражения; используйте эмоциональные аргументы.

«Позитивно мыслящий» (настроен позитивно, видит в вас человека, который может принести ему пользу)

Характеризуется тем, что: конструктивен; заинтересован; разумен; решителен; уверен в себе; нацелен на конечный результат.

В поведении отличается тем, что: задает вопросы; приводит разумные возражения; слушает; энергично принимает решения; реалистичен, с ним можно прекрасно договориться; думает вперед.

Ваши действия: будьте честны; проходите все стадии презентации товара; говорите увлеченно; грамотно проконсультируйте и конструктивно ответьте на все возражения; принимайте его предложения и отвечайте на них.

Открытые жесты.

Это свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног, голова слегка приподнята, руки раскрыты и повернуты (хотя бы одна) ладонями вверх, если они находятся в движении, то эти жесты обычно плавные, округлые, мягкие. Взгляд открытый, часто сопровождается улыбкой.

Закрытые жесты.

Говорят о психической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног, «поза замка», пальцы рук часть сжаты в кулак. Если человек сидит, то при этом откидывается назад, увеличивая тем самым дистанцию. Напоминает оборонительную позицию боксера на ринге. Голова, чаще всего, опущена, взгляд исподлобья, руки могу располагаться как на виду, так и быть спрятанными (под столом, за миной, в карманах и т.д.). Часто сопровождаются настороженной или агрессивной мимикой (нахмуренные брови, складки и уголки у губ опущены вниз).

Зрачки

Расширенные – волнение, удовольствие, проявление интереса.

Суженные – негативная реакция, неприятно.

Частое моргание – признак защиты, растерянности.

Жесты нетерпения

Если ваш собеседник постукивает пальцами по столу, притоптывает ногами, посматривает на часы, он этим дает понять окружающим, что ему уже все надоело. Эти жести являются как бы продолжением предыдущих и зачастую являются неотъемлемой их частью. Он уже не слушает вас, а только делает вид, что он само внимание. Все сказанное в это время пройдет мимо его восприятия, так что не стоит стараться.

Возможно, вы слишком затянули общение и вам пора закругляться. Возможно, что человек не нуждается в настоящее время в вашем товаре. Или его мучают какие-то свои проблемы.

Пространство

Общаясь с людьми, мы выбираем ту или иную дистанцию общения. С различными людьми эта дистанция разная. С кем-то нам комфортно находится на более близком расстоянии, а от кого-то хочется отодвинуться подальше. Одним из наиболее важных показателей работы профессионального продавца является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе общения.

Каждый человек непосредственное пространство вокруг себя ощущает как неприкосновенное. И если кто-то посторонний вторгается в эту запретную зону, у любого индивидуума складывается впечатление, что на это пространство покушаются. Человеку становится неприятно, и он воспринимает это крайне негативно. Он стремится отодвинуться от «непрошенного гостя». У всех людей размеры дистанции комфортного общения различны. Уверенные в себе люди спокойно общаются на более близком расстоянии, подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении радиуса общения испытывают чувство дискомфорта. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и большую дистанцию. Расстояния. На которых происходит общение, очень отличаются в зависимости от этнической принадлежности собеседника. Так северные народы предпочитают большую дистанцию общения, а испанцы, итальянцы общаются в более близком контакте. Важно помнить, что дистанция будет работать на вас, если вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Выделяют четыре типа пространств:

• Интимное (от физического контакта до 40-45 см.)
• Личное (45-120 см.)
• Социальное (120-260 см.)
• Публичное (от 260 и больше)

Личное расстояние

Это 45-120 см. Эта дистанция хороша для ведения переговоров с клиентом, если уже установлены достаточно близкие отношения. Если же покупать испытывает определенное недоверие к продавцу, лучше не походить к нему ближе, чем на 120 см. В процессе общения дистанция может меняться. Именно изменение дистанции является важными сообщением, что клиент стал больше доверять вам. Как правильно определить дистанцию? Если клиент от вас отклоняется, отступает и делает небольшой шаг назад, значит, ему некомфортно общаться на таком близком расстоянии. Если же наоборот, покупатель наклоняется вперед, вы можете сделать шаг навстречу. Изменение дистанции общения – это хороший индикатор внутреннего состояния клиента. Недоверие, напряженность побуждают человека увеличить расстояние общения. Интерес, эмоциональная включенность, наоборот, сокращают дистанцию.

Динамические позиции такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов, характеризуются наличием движения у собеседника.

Почесывание подбородка – размышление и оценка. Если вы видите, что человек задумался, остановитесь, сделайте паузу в вашей презентации. Сейчас бесполезно говорить ему что-либо, он все равно вас не слышит.

Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами – сосредоточение.

Рука у щеки – щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску – размышление, задумчивость.

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – подозрительность, скрытность, недоверие.

Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – критическая оценка.

Рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, грев. Защитный жест.

Потирание уха – нетерпение, желание перебить. Нервозность.

Лицо чуть склонено в бок и опирается на ладонь ил кулак – «телефонная поза» - внутренний монолог, скука.

Жесты нервозности

Как правило, эти чувства человеком проявляются через покашливание (как бы очищение горла), зачастую зевоту, позвякивание предметами, находящимися в кармане, ерзание на месте, подергивание ногой или постукивание ею по полу, мимолетное касание или потирание своего уха, частое отведение взгляда от собеседника. Если вы заметили у собеседника подобную реакцию на презентацию вашего товара, постарайтесь немедленно и плавно закруглиться, при этом, оставив за собой права, вернуться к прерванному диалогу (обменяйтесь, например, визитными карточками и договоритесь о следующей встрече после предварительного звонка по телефону и т.д.).

Для агрессии характерны многие жесты, встречающиеся в состоянии высокой психологической напряженности. Но в своей характерной специфике: «указующий перст», направленный на собеседника (его часто называют «маленькой шпагой»), сжатый кулак, замах руки, прищуривание глаз, повышение тона голоса, выкидывание (выпячивание) подбородка, швыряние предметами, хлопанье дверью и т.д. Поведение это довольно простое и реакция, на него должна быть очевидной и адекватной. Не стоит тратить время и нервы на подобного клиента, пока его поведение носить подобный характер.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое ваше движение несет собеседнику то или иное послание. Первое впечатление на 38% зависит от звучания (тона) голоса, на 55% от языка жестов и только на 7% от слов. При общении люди подсознательно фиксируют ваше невербальное поведение, и оно оказывает то или иное влияние на собеседника. Выделяют пять невербальных каналов, по которым люди обмениваются информацией: мимика, взгляд, интонация, движения тела, пространство.

Лекция № 12 (41)

Тема 4.2.1.Контакт с потребителем. Установление доверия с покупателем

Продажа - это общение.

В самом общем смысле, общение можно определить как процесс приема и передачи информации с целью изменения отношения и изменения поведения.

Установка эффективного общения

Стратегия «Выиграл/выиграл»

Это самая плодотворная стратегия – особый настрой, направленный на поиск взаимной выгоды. Это означает, что все договоренности и решения обоюдно выгодны, удовлетворяют обе стороны. И клиент, и фирма получили взаимовыгоду

Это решение не твое и не мое, это наше решение самое оптимальное.

Продажа – это процесс общения, в котором можно выделить четыре этапа:

Контакт

↓

Анализ мотивов

↓

Предоставление выгод

↓

Завершение Возражение

Важно следовать логике этого процесса, последовательно получая нужные результаты на каждом этапе – Это залог успеха!

Чтобы успешно продавать, нужно правильно определять потребности и мотивы покупателя.

Например, клиент, который пришел в одну из наших аптек хочет приобрести таблетки от головной боли – это его потребность; в то же время он хочет чтобы эти таблетки не вызывали у него побочных действий (были безопасны) и быстро помогали (экономили время его лечению) – это его мотивы.

Единственный способ узнать о его мотивах – это расспросить его, то есть задать ему несколько необходимых вопросов. С чего же лучше начать?

Этап анализ мотивов

Успех этого этапа зависит от Вашего умения спрашивать. Умение спрашивать состоит в том, чтобы задавать подходящие вопросы в подходящее время.

Как говорится «Залог успеха – это умение появляться в нужном месте, в нужный час»

Так какие же вопросы необходимо использовать?

Вопросы

Стандартные вопросы

Для кого приобретается лекарство?

Узнать, что клиент имел раньше?

Если клиент приходит с проблемой: головная боль, головокружение, жидкий стул и т.д.):

- Что раньше Вы принимали от головной боли?

- Что Вы обычно используете в таких ситуациях?

- Как Вы обходились раньше?

Его ответы помогут нам сориентироваться в ценовом направлении.

Важно поинтересоваться так же, если клиент приходит за конкретным лекарством:

- Для кого Вы приобретаете это средство?

Это очень важно особенно в тех случая, когда клиент заблуждается, не имея достаточных знаний в нашей области.

Например:

Покупая анальгин для ребенка, ципролет для беременной женщины.

Что ему нравилось в том товаре, которым он пользовался раньше

- Почему Вы принимали именно это лекарство?

-Оно хорошо Вам помогало?

- Чем он Вам нравился?

Ответы на эти вопросы скажут нам о пристрастиях (мотивах) клиента.

Например:

- «он быстро помогает» (экономия времени);

- «он не раздражает желудок» (безопасность);

- «он растворимый» (удобно принимать);

- «он хорошо мне помогает» (надежность);

- «я пью только хорошие лекарства» (имидж).

Что он хочет изменить в использовании этого препарата, или в каких

дополнительных свойствах он нуждается

(используем уже выявленный мотив и узнаем дополнительный)

Например:

- Вы хотите попробовать препарат, который не только хорошо снимает боль, а еще и не раздражает желудок?

- Возможно, Вам нужны не просто эффективные таблетки от боли, а скорая помощь – таблетки, которые можно принять в любой экстренной ситуации, не запивая водой?

Профессиональные вопросы

Это те вопросы, которые мы привыкли задавать как профессионалы.

Например:

- Эта головная боль не связана с повышенным давлением?

- У вас есть какие-то другие заболевания?

- Вы были у врача?

- Сколько дней вы больны?

- Как часто вас беспокоят эти симптомы?

И т.д.

Кроме того, вопросы можно классифицировать и по следующим признакам:

- Открытые

- Закрытые

- Обоснованные

- Наводящие

- Альтернативные

Открытые вопросы

Эти вопросы помогают разговаривать собеседника и получить нужную для нас информацию.

Например:

- Когда Вы заболели?

- Чем Вы лечились?

- Кто Вам посоветовал?

- Сколько дней у Вас температура?

- Как часто Вас это беспокоит?

- Кому Вы покупает этот препарат?

- Где болит сильнее?

- Почему Вы используете именно это?

- Что еще Вы хотели приобрести?

- Какие средства Вас еще интересуют?

Обоснованные вопросы

Эти вопросы помогают нам повысить степень доверия.

Например:

- Для того чтобы я правильно подобрала Вам препарат, мне необходимо узнать, что вы принимали раньше?

- Что бы Ваша карта участвовала в розыгрыше призов, назовите, пожалуйста, ваш телефон и адрес?

- Так как многие препараты из этой группы имеют побочные эффекты, мне необходимо знать, чем Вы болели раньше?

Альтернативные вопросы

Эти вопросы помогают сосредоточиться на покупке.

Например:

- Вас интересуют обычные таблетки или удобные для приема?

- Как Вам кажется, что лучше поможет – мазь или таблетки?

- У Вас на скидку дисконтная карта или полис?

При чем, мы можем альтернативными вопросами регулировать выбор клиента.

Каким образом?

Ставьте приоритетный вариант на последнее место, это чисто психологический прием, лучше запоминается информация, полученная в последний момент.

Например:

- Вы купите одну упаковку или две и получите подарок?

Наводящие вопросы

Эти вопросы наши хорошие друзья, задаем их, если с клиентом налажен контакт.

Причем идеально, если мы используем слова-связки

Например:

- Для длительного лечения нужен более безопасный препарат, как вы считаете?

- Вы согласны, что гораздо удобнее препарат рассасывать во рту?

- Препараты европейского производства более эффективны, не так ли?

- Как Вы считаете, в аптечке нужен универсальный обезболивающий препарат?

- Эффективные лекарства не могут стоить слишком дешево, верно?

- Лучше приобрести препарат немного дороже и избежать осложнений, не правда ли?

Закрытые вопросы

Эти вопросы не представляют возможности варьировать ответ, не позволяют получить детальную информацию. Они хороши только с говорливыми клиентами, поэтому пользуются ими реже.

Например:

- Вы хотите поговорить с консультантом?

- У Вас еще будут вопросы?

- Вас интересует что-то еще?

- У Вас возникли вопросы?

Лекция № 13 (42)

Тема 4.2.2.Выявление потребностей покупателя

Этап предоставления выгод

Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считает преимуществом мы или наша фирма.

Иначе говоря, товар может быть продан только тогда, когда покупатель видит в нем выгоду для себя, соответствующую своему мотиву:

Например:

Если мотив покупателя безопасность, то и выгоду мы должны предоставить, как безопасность:

- «Болинет покрыт кишечно- растворимой оболочкой, он безопасен, потому что не вызывает раздражения желудка».

т.е. покупатель должен услышать интересующую его фразу:

- «препарат безопасный, потому, что…».

То же самое касается и других мотивов покупателя:

- экономия денег

- экономия времени

- эффективность

- удобство

- престиж/имидж

Для достижения этой цели выгоды должны преподноситься покупателю как необходимость покупки (НП) по следующей логической цепочке:

НП = О + В + П

О – особенность товара, его характеристика

В – выгода, которая соответствует мотиву покупателя, выгода, которую приобретает покупатель

П – причина, определяющая выгоду. Другими словами, почему это для покупателя выгодно.