Как вызвать положительные чувства у собеседника

Третий момент в построении отношений состоит в признании того факта, что каждый из нас играет какую-то роль в жизни других людей. Вопрос лишь в том, какую роль хотели бы играть вы. Вы могли бы также решить для себя, с чем бы вы хотели, чтобы эта роль ассоциировалась, поскольку она все равно будет с чем-то ассоциироваться. Возможно, вы хотели бы вызывать у людей только положительные ассоциации, хотя конкретная реакция, которую вы хотели бы получить, может зависеть от ситуации, в которой развиваются ваши взаимоотношения. Было бы полезно проверить, как люди реагируют на вас в настоящий момент. Когда вы входите в комнату, где кто-то находится, или встречаете знакомого, в особенности если эта встреча неожиданна, обратите внимание на реакцию другого человека. Как люди реагируют, когда видят вас? Их глаза загораются энтузиазмом или они безнадежно гаснут? По их лицу пробегает улыбка или хмурая тень? Возникает выражение заинтересованности или напряжения? Этот тест — хорошая проверка, которая может показать, как вас воспринимает другой человек даже до того, как началось собственно общение.

Один менеджер среднего звена по имени Боб, прошедший обучение по системе УПОР — или «управление путем обхода рабочих мест» (manage by walking around), — был переведен в другой отдел компании. Он понимал, как важно быть доступным для тех людей, которые хотели к нему обратиться, как важно знать, чем они занимаются и чем он может быть им полезен. В задачу «обхода рабочих мест» в первый день его работы входило установление раппорта.

Боб не знал, что его новые подчиненные не привыкли к таким обходам, и появление Боба, несмотря на то, что он старался излучать тепло и дружелюбие, вызывало у них замешательство. Как вы уже, наверное, догадались, предшественник Боба был мощным источником таких ощущений. Боб вскоре понял, что происходит, потому что внимательно наблюдал за реакциями своих подчиненных. На следующий день, совершая утренний обход, Боб угощал всех горячими пирожками — свежими, только что из печки. И пока собеседники ели, он пользовался моментом поговорить с ними об их работе и о том, что их волнует. После нескольких таких обходов с пирожками он заметил, что стал вызывать совершенно иную реакцию. Ему удалось изменить то, как его воспринимали работавшие с ним люди.

Стратегия, которая поможет вам стать источником приятных ощущений для других людей, проста по своей сути. Определите, с какими ощущениями или эмоциональными состояниями вы хотели бы ассоциироваться в восприятии других людей. А затем станьте ярким примером такого состояния и пусть ваше поведение станет источником такого же состояния для окружающих. При этом очень важно быть искренним, потому что любая неуверенность тут же проявляется в невербальном поведении. Огромное количество исследований последних лет показало, как важно, чтобы ваше невербальное поведение соответствовало вербальному. Работники, за которыми проводилось наблюдение, оказывались в явном замешательстве, когда вербальные и невербальные сообщения их руководителя не соответствовали друг другу. Они сообщали о том, что, сталкиваясь с таким несоответствием, они почти всегда реагировали на невербальную часть полученного сообщения — тон голоса или выражение лица, — а не на слова.

Даже маленький ребенок может научиться врать на словах, но поскольку контролировать свое невербальное поведение ему значительно сложнее, оно почти всегда его выдает. Вот почему большинство из нас склонно доверять невербальным сообщениям гораздо больше, чем вербальным, если между ними нет согласованности. Если вы хотите, чтобы ваша речь была убедительной, постарайтесь, чтобы ваше лицо и голос отражали и поддерживали то, что вы хотите сообщить словами. Самый простой способ достичь этого — быть искренним, потому что в этом случае все ваше поведение будет естественным образом конгруэнтным — все его части будут передавать одно и то же сообщение.

Чтобы научиться вызывать у людей приятные ассоциации, вам понадобится еще один элемент — компетентность. Ставя перед собой четкие и хорошо сформулированные цели, подстраиваясь к поведению собеседника (в особенности к невербальному) и связывая со своим присутствием приятные ощущения, вы построите фундамент для прочных отношений. Вы сможете за считанные секунды добиться благоприятной реакции со стороны собеседника, используя только приемы построения раппорта. Но для того, чтобы ваши отношения носили длительный характер, вам необходимо быть компетентным и «оправдывать надежны». Если этого не будет, то никакое количество пирожков с кофе не компенсирует отсутствие способности выполнять свою работу.

Президент одной маленькой компании, работающей в области высоких технологий, постоянно поражал свой коллектив своей способностью налаживать с людьми контакты. Но когда выяснилось, что он не способен руководить людьми и фирме стало угрожать банкротство, его сотрудники почувствовали себя обманутыми и были этим крайне возмущены.

В бизнесе компетентность является валютой долговременного раппорта — и то же самое относится к личным взаимоотношениям, поскольку компетентность обеспечивает реализацию всех ваших договоренностей и обещаний. Клиенты, коллеги, руководители и друзья, осознают они это или нет, приходят к нам со своими проблемами и целями. Ваша индивидуальность, способности и навыки обеспечивают их тем, что они хотят от вас получить, и это то, что в конечном счете определяет, насколько они будут удовлетворены своими отношениями с вами. Если установленный вами раппорт вызывает лишь приятные ощущения, но вы не можете при этом обеспечить нужный людям результат, то они покинут вас с чувством неудовлетворенности отношениями с вами и в конце концов вами лично тоже. Умение строить взаимоотношения в значительной степени дополняет вашу компетентность, но ни в коем случае не может служить ей заменой.

Обзор того, чему вы научились

В этой главе обсуждались технологии и важность построения раппорта во всех ваших взаимоотношениях. Личный контакт, в котором обе стороны чувствуют, что их ценят и слышат, делает любые взаимоотношения более гладкими и приятными. Вот три основных момента, которые здесь следует выделить:

· Научитесь рассматривать ваши отношения с людьми с точки зрения своего партнера. Определите цели, которые будут удовлетворять и вас, и вашего партнера. Обратите внимание на чувства и реакции партнера при взаимодействии с вами и примите их такими, как есть. Убедитесь в том, что вас услышали. Исходите из того, что в основе поведения партнера лежат положительные намерения. Начинайте двигаться в направлении разрешения проблемы. Чтобы разобраться, каковы ваши цели в отношениях с партнером, воспользуйтесь «Процессом достижения цели».

· Постройте и поддерживайте невербальный раппорт, подстраиваясь к позиции партнера. Это в буквальном смысле слова поможет вам увидеть мир с его точки зрения. Подстройка к тону голоса и присоединение создают раппорт, в котором максимально сокращается коммуникативная дистанция между собеседниками. Подстройка к эмоциональному состоянию человека служит той же цели.

· Вызывайте положительные ощущения у своих собеседников, превращаясь в яркое проявление того состояния, которое вы хотели бы стимулировать у своих собеседников по отношению к себе, и подавая им пример своим поведением.

Эти три технологических приема могут стать частью вашего обычного репертуара в общении с людьми и помочь вам достичь в своей жизни большего успеха, свободы, счастья и удовлетворения. Практикуйтесь, создавая взаимоотношения, которые будут поднимать вас и ваших партнеров на новый уровень. Каждый день начинайте с поиска такого человека, отношения с которым вас не вполне удовлетворяют, либо такого человека, с которым вы хотели бы установить новые отношения, и используйте свои новые умения для построения раппорта.

ГЛАВА СЕДЬМАЯ

ЧУДЕСА СТРАТЕГИИ УБЕЖДЕНИЯ

Мифы об искусстве убеждать

Один из мифов о людях, владеющих искусством убеждать, сводится к тому, что они такими родились. Однако давайте отнесемся к этому без предубеждения, и тогда станет ясно, что никто из нас при рождении не умел говорить, а тем более убеждать. Это навыки, которым мы учимся, как и многим другим вещам. У каждого из нас есть предрасположенность к тем или иным вещам, но еще ни один человек не овладел умениями без соответствующего обучения. Выдающиеся коммуникаторы скажут вам, что в свое время целиком посвящали себя поиску знаний и многому учились, потому что знали, что без этого невозможно стать мастером. Есть непосредственная связь между обучением и доходами. Чем больше вы учитесь, тем больше вы приобретаете — как в личном плане, так и в финансовом.

Второй миф о людях, умеющих убеждать, гласит, что все они — прекрасные ораторы. Некоторые — да. Но гораздо важнее, что они умеют слушать и в этом заключается тот самый секрет, который удалось открыть многим успешным консультантам и ораторам. Умение слушать имеет жизненно важное значение, по крайней мере по двум причинам. Во-первых, люди лучше себя чувствуют, когда знают, что их действительно слушают. В большинстве торговых сделок, да и в обычных ежедневных наших беседах, люди обычно нас не слышат. Лишь в очень редких случаях мы удостаиваемся того, что нас слушают. Быть услышанным — очень важное и редкое переживание, которое нам нравится, и к которому мы обычно стремимся.

Во-вторых, умение слушать является тонким инструментом, пользуясь которым можно узнать, что волнует конкретного человека. Эта информация позволит вам понять, нуждается ли человек в том, что вы хотите ему предложить. Если вы знаете, чего человек хочет или в чем он нуждается, то вам легче будет ответить на вопрос, удовлетворяют ли ваши товары или услуги его потребностям.

Если да, то у вас есть необходимая информация, чтобы продемонстрировать человеку, что ваше предложение на самом деле соответствует его требованиям. Если же нет, то вы можете просто заявить об этом прямо и непринужденно перейти к следующему предложению, оберегая себя и своего собеседника от ненужного раздражения и от бессмысленной траты времени. Один весьма успешно действующий брокер, занимающийся недвижимостью, когда не может найти ничего общего между желаниями покупателя и имеющимися предложениями на рынке, часто говорит своему клиенту следующие слова:

Вы описали дом, который ищете, и я показал вам три варианта, которые ближе всего подходят к вашему описанию из имеющихся в настоящий момент. Просто сейчас на рынке нет ничего, что удовлетворяло бы вашим потребностям. Я не хочу попусту тратить ваше и свое время, пытаясь продать вам то, что вас не удовлетворит. Ваша визитная карточка останется в моем активе, и, как только на рынке появится то, что вам нужно, я немедленно сообщу вам об этом.

На многих тренингах, обучающих приемам торговли и общения, говорят, что вам якобы следует научиться так мотивировать людей, чтобы они делали то, чего вы от них хотите, даже если на самом деле они этого не хотят. Есть два крупных недостатка в том, чтобы заставлять людей делать вещи, которые им не подходят. Во-первых, вам потребуется много времени и сил, чтобы убедить человека в необходимости того, в чем он не нуждается. И во-вторых, даже если он не почувствует, что им манипулируют, то в конечном счете останется неудовлетворенным. А поскольку повторяющиеся личные и деловые контакты являются фундаментом большинства торговых сделок, то неудовлетворенный клиент оказывается гораздо большим злом, чем клиент, которого обслужили на высоком уровне, но при этом в уважительной форме сообщили, что имеющийся товар не отвечает его запросам. Кстати, к упомянутому выше брокеру чаще всего обращались люди по рекомендации тех его клиентов, которым он так и не продал дом.

Прекрасной иллюстрацией преимуществ такого подхода может служить старый фильм «Чудо с 34-й улицы». Санта Клаус в торговом доме советует многим посетителям сделать покупки в других магазинах, в которых качество соответствующего товара выше либо цена ниже. Когда об этом услышал директор, он был просто взбешен и готов был уже уволить несчастного Клауса, как вдруг к нему сплошным потоком пошли покупатели, выражая благодарность за то, что он держит в своем торговом доме такого услужливого и честного Санта Клауса, и обещая в будущем ходить за всеми покупками только в его магазин.

Искусство убеждения — это умение предлагать то, что необходимо другим. Ключевой момент в этом определении состоит в том, что ваше предложение необходимо не вам, а тем людям, которым оно сделано. Ведь они реагируют на собственные ценности. Люди, умеющие убеждать, — это такие люди, которые умеют увидеть и услышать, как их собеседники выражают свои ценности, и которые умеют задавать ключевые вопросы, позволяющие раскрыть эти ценности. Кроме того, они умеют продемонстрировать, каким образом то, что они предлагают, сможет удовлетворять этим ценностям и принести пользу.

Вы можете также относиться к процессу убеждения как к процессу формирования мотивации. Применяя подход, с которым мы познакомились во второй главе, когда говорили о мотивации, вы можете иметь в виду очень важное положение о том, что вы мотивируете других людей сделать то, что хотят они сами, что это делается в их интересах и соответствует их ценностям.

Многие замечательные коммуникаторы хорошо усвоили этот урок. Они стремятся выяснить, чего хотят их клиенты, коллеги и друзья. Они готовы оказать услугу своим клиентам, если у них есть то, что клиентам необходимо. Руководствуясь этим принципом, гораздо легче выделить своего потенциального покупателя, а затем убедить его сделать то, что в его лучших интересах. Чтобы использовать этот принцип, вам необходимо научиться быстро выяснять, чего хотят ваши клиенты, сотрудники или друзья. Это значит узнать, что они ценят.