Глава 1.Организация качественного обслуживания иностранных туристов как основа развития въездного туризма

Содержание

Введение. 4

Глава 1.Организация качественного обслуживания иностранных туристов как основа развития въездного туризма. 6

1.1 Сущность и условия развития въездного туризма. 6

1.2 Понятия и факторы организации качественного обслуживания туристов. 15

1.3 Особенности организации обслуживания иностранных туристов. 22

Глава 2.Исследование возможностей оптимизации процесса обслуживания иностранных туристов, посещающих Россию.. 33

2.1 Анализ состояния въездного туризма в России. 33

2.2 Исследование способов оптимизации процесса обслуживания туристов. 45

2.3 Анализ проблем и предпочтений иностранных туристов, посещающих Россию 50

Глава 3. Разработка рекомендаций по оптимизации обслуживания иностранных туристов 59

3.1 Характеристика деятельности туроператора «ТТ-Трэвел». 59

3.2 Анализ предложений туроператора «ТТ-Трэвел» в сфере въездного туризма 59

3.3 Рекомендации по оптимизации процесса обслуживания иностранных клиентов туроператора «ТТ-Трэвел» и определение их экономической эффективности. 59

Заключение. 59

Список использованной литературы.. 59

Введение

В настоящее время международный туризм является важнейшей отраслью мировой экономики и главной специализацией десятков государств. Это позволяет расценивать туризм как возможный катализатор развития экономики в целом для любой страны, обладающей необходимыми рекреационными ресурсами. Укрепление международных связей в XX веке, формирование мирового рынка, рост благосостояния населения и совершенствование транспорта привели к «рекреационному буму», который начался в 1970-х гг. и продолжается до настоящего времени. Сотни миллионов людей ежегодно перемещаются по миру в качестве туристов.

Тема данной выпускной квалификационной работы (бакалаврской работы): «Оптимизация процесса обслуживания иностранных туристов как фактор развития въездного туризма».

Актуальностьтемы вызвана важностью определения социально-экономических эффектов въездного туризма, как сферы деятельности, оказывающей комплексное влияние на все отрасли хозяйства страны, и оценки их влияния на состояние принимающей страны, ответы на эти вопросы и являются целью данной работы.

Объектом исследования является въездной туризм.

Предметом исследования является процесс обслуживания иностранных туристов.

Цель работы: изучить особенности организации обслуживания иностранных туристов и с их учетом разработать рекомендации по оптимизации процесса обслуживания иностранных клиентов туроператора ООО «ТТ-Трэвел».

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Изучить сущность и условия развития въездного туризма;

· Рассмотреть факторы организации качественного обслуживания туристов;

· Выделить особенности организации обслуживания иностранных туристов;

· Охарактеризовать состояние въездного туризма в Россию;

· Проанализировать проблемы и предпочтения иностранных туристов, посещающих Россию;

· Исследовать способы оптимизации процесса обслуживания туристов;

· Разработать рекомендаций по оптимизации обслуживания иностранных туристов.

Новизна исследования определяется тем, что в процессе работы была подтверждена необходимость учета ……. и разработаны рекомендации……..

Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные рекомендации могут послужить в качестве методической помощи организаторам въездного туризма и позволят ………, и тем самым будут способствовать развитию въездного туризма.

Методы исследования:теоретический анализ литературы , наблюдение, сбор статистических данных, обработка информации с использованием методов сравнения, анкетирования.

Теоретическую и методическую основуисследования составили положения о международном и внутреннем туризме и его оптимизации, изложенные в работах В.А. Квартального, В.С. Преображенского, Н.И. Волошина, Е.Н. Ильиной.

Выпускная квалификационная работа (бакалаврская работа) состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 2.Исследование возможностей оптимизации процесса обслуживания иностранных туристов, посещающих Россию

2.1Анализ состояния въездного туризма в России

По данным Росстата(Федеральная служба государственной статистики) , количество прибытий в Россию с целью туризма увеличилось в первом полугодии на 4,6% – до 1 млн. 096,7 тыс.

Представленная таблица ярко демонстрирует тенденцию развития ситуации на рынке въездного туризма. Прибытия из Европы снижаются, а рост турпотока в Россию обеспечивают страны Востока. За редким исключением практически все страны Европы, равно как и Северной Америки, показали отрицательную динамику – несмотря на низкий рубль, а восточные и азиатские рынки значительно выросли (таблица 1).

Таблица 1

Въезд иностранцев в Россию с целью туризма в I полугодии 2015-2011 гг.(тыс. поездок)

Продолжение таблицы 1

Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

· знание работником своих должностных обязанностей;

· знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

· знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

· наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

· знание туристских формальностей;

· знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

К рекомендательным относятся:

· наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

· регулярное повышение квалификации персонала;

· знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций .

Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

· живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

· хорошие погодно – климатические условия;

· хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

· комфортные и уютные гостиницы;

· здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

· максимальная изолированность от шума;

· наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие:

· качество;

· оптимальность;

· психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

· Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов;

· Оптимальное обслуживание . Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию;

· Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы);

· Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям;

· Индивидуальный подход . Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента;

· Свобода от тенденций . Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности;

· Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него;

· Корректность обслуживания и продажи . Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор;

· Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах . Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья .

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

Качество продукции — Это оценка потребителем степени соответствия её свойств индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции.

Свойство является объективной особенностью продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении, без оценивания важности этого свойства для потребителя (например, технический уровень продукции).

Полезность — способность продукции приносить пользу конкретному потребителю, удовлетворять индивидуальным и общественным ожиданиям.

Относительной характеристикой качества продукции служит уровень её качества. Оценка уровня качества продукции включает совокупность следующих операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Для обеспечения высокого качества продукции с низкими издержками в крупномасштабном производстве не достаточно контроля качества, необходимо создание в организации система менеджмента качества

Факторы, влияющие на качество продукции:

· общественные ожидания, субъективные настроения потребителей, сегмент рынка;

· качество проекта (совершенство конструкции);

· качество исполнения (совершенство технологий);

· качество потребления и утилизации;

· сервисное обслуживание;

· уровень конкурентности рынка.

Качество продукции изменяется со временем вследствие действия изменение свойств и характеристик материалов продукции и изменения ожиданий потребителя

Оценка качества:

Для оценки качества необходимо назначить показатели качества, то есть выделить измеримые свойства продукции, важные для потребителя. При этом следует учитывать субъективную сторону восприятия свойств продукции, что делает оценку качества достаточно сложной задачей.

Оценкой качества продукции занимаются разные науки: экономика, квалиметрия, метрология. Для определения количественных характеристик свойств продукции применяют статистический анализ данных и экспертное оценивание.

Контроль качества:

Основная цель контроля качества — гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора).

Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме .

Таким образом: от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

Качество туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

2.3 Анализ проблем и предпочтений иностранных туристов, посещающих Россию

Чтобы определить целевой портрет потребителя мною было проведено социальное исследование, целью которого являлось определение востребованности и интереса к России иностранными туристами.

Исследование представляло собой анкетный опрос и проходило в письменной форме на английском и турецком языках. Распространялась анкета в период с мая 2015 по сентябрь 2015 года, где объектами выступили иностранные туристы на территории Турции. Общее количество вопросов в анкете 15 (Приложение 4) Всего было опрошено125 респондентов.

Данное анкетирование было проведено с целью выявления заинтересованности зарубежных гостей в ознакомлении с достопримечательностями города, определения экскурсионных объектов, которые целесообразно включить в разрабатываемый продукт, а также определения предпочтений иностранных путешественников в организации для них туристско-экскурсионных услуг. Результаты опроса представлены на рисунках 1 – 15.

Рисунок 1. Диаграмма страны опрошенных респондентов.

Результаты опроса показали что, наибольшее количество опрошенных из Турции(32%),далее Нидерланды(24%),Иран(20%),

Германия(16%) и Китай(10%).

Рисунок 2. Диаграмма возраста респондентов

Диаграмма на рисунке 2 наглядно демонстрирует, что в проводимом опросе принимали участие туристы разных возрастных категорий: в основном относительно молодые люди (63 человека в возрасте от 20 до 30 лет), также люди среднего (40 человек от 30-40 лет) ,более старшего возраста (18 человек от 40-50), люди третьего возраста(4человека в возрасте 50 и старше…)

Рисунок 4. Диаграмма посещения респондентами города Коломна

Анализируя данные диаграммы на рисунке 4, можно сделать вывод о том, что для значительного количества респондентов (39%) данный визит в Коломну является не первым, в связи с тем, что они уже посещали город в рамках мероприятий «Любимая Индия».

Рисунок 5. Диаграмма осведомленности респондентов о достопримечательностях Коломны

Однако на вопрос о знакомстве с достопримечательностями Коломны подавляющее большинство респондентов (64 человека из 71), как показывают данные диаграммы на рисунке 5, дали отрицательный ответ, что возможно является следствием нежелания зарубежных гостей знакомиться с культурно-историческим наследием Коломны или отсутствия у них свободного времени для посещения экскурсий.

Тем не менее, диаграммы на рисунках 6 и 7 показывают следующее:

ü 96% респондентов (68 человек) отмечают наличие у них свободного времени во время посещения Коломны в рамках выставочно-ярмарочных мероприятий (рисунок 6);

ü из 71 респондента только 6 человек (8%) заявили о своем нежелании тратить свободное время на посещение экскурсий, остальные (92%) выразили готовность ознакомиться с памятниками истории и культуры Коломны (рисунок 7).

Рисунок 6. Диаграмма наличия свободного времени у респондентов

В первом вопросе указывалась страна проживания иностранного респондента. Это видно в Таблице 3

Таблице 3

Рис 16.Структура организации ООО «ТТ-Трэвел»

Так же имеются места для обслуживания клиентов, где им предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Главный офис имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, компьютеры, принтеры, центральную систему кондиционирования воздуха, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть оборудованное рабочее место (стол, персональный компьютер с выходом в интернет, стационарный телефон, удобное кресло) и основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Униформу носят сотрудники, работающие в административно-визовом отделе на приеме документов, взаимодействующие с клиентами. Остальные сотрудники как таковой униформы не имеют, но придерживаются офисного стиля.

Общая численность штата работников предприятия центрального офиса -примерно 300 чел.Обращаясь в «ТТ-Трэвел» или TUI, клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При совершении покупки тура с клиентом составляется и заключается договор, в котором прописаны все права и обязанности сторон, условия расторжения, описание и характеристика предлагаемого туристического продукта.

Компания тщательно отслеживает все изменения на туристском рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного; проводит опросы на своем сайте в Интернете и среди клиентов.

Чаще всего опросами занимаются менеджеры. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристских маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

Стимулирование персонала заключается в премиальных выплатах, они не регулярны и зависят от того, насколько результативной оказалась деятельность сотрудника. Сотрудников турфирмы (менеджеров по туризму) периодически направляют в рекламные туры.

Психологический климат в коллективе - внутри коллектива нет сплоченности, отдельные сотрудники поддерживают между собой дружеские отношения. Иногда в коллективе возникают конфликтные ситуации, связанные, чаще всего, с трудовой деятельностью.

В организационной структуре турфирмы - линейные связи. Линейная система управления заключается в том, что все функциональные подразделения предприятия подчиняется непосредственно одному руководителю. Данная система управления характерна для небольших предприятий, находящихся в частной собственности.

Преимущества линейной организационной структуры: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решений; ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения. Типы связей в ООО «ТТ-Трэвел»:

· прямые единичные между подчиненными;

· перекрестные между подчиненными;

· прямые между руководителем и любой комбинацией подчиненных.

Управление персоналом в турфирме. Тип управления основан на рыночной управленческой форме. Главным рычагом воздействия на персонал служат деньги, что вполне соответствует рассмотрению персонала как субъектов рынка труда. Руководитель будет казаться сильным и эффективным, если он сможет обеспечить своим сотрудникам вознаграждение, соответствующее затраченным силам, более выгодные финансовые условия, чем другой руководитель.

Сильные и слабые стороны ООО «ТТ-Трэвел» можно представить в виде матрицы сильных и слабых сторон в Таблице 5.

Таблица 5

Заключение

Список использованной литературы

Приложение 1

(Документация приема и обслуживание иностранных туристов на территории РФ)

Перечень документов:

1)договоров (контрактов) с иностранным партнером о сотрудничестве по обслуживанию иностранных туристов;

2)договоров (контрактов) с отечественными партнерами о сотрудничестве по обслуживанию иностранных туристов;

3)листков-заказов иностранного партнера на обслуживание иностранных туристов;

4)подтверждений субъектов туристской деятельности иностранному партнеру о готовности приема иностранных туристов;

5)документов, подтверждающих осуществления трансфера, бронирования мест в отеле для туристов и их проживания, проведения экскурсий;

6)маршрутов и программ туристских путешествий иностранных туристов.

Приложение 3

(Типы меню , различные виды сервиса)

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде.

При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Содержание

Введение. 4

Глава 1.Организация качественного обслуживания иностранных туристов как основа развития въездного туризма. 6

1.1 Сущность и условия развития въездного туризма. 6

1.2 Понятия и факторы организации качественного обслуживания туристов. 15

1.3 Особенности организации обслуживания иностранных туристов. 22

Глава 2.Исследование возможностей оптимизации процесса обслуживания иностранных туристов, посещающих Россию.. 33

2.1 Анализ состояния въездного туризма в России. 33

2.2 Исследование способов оптимизации процесса обслуживания туристов. 45

2.3 Анализ проблем и предпочтений иностранных туристов, посещающих Россию 50

Глава 3. Разработка рекомендаций по оптимизации обслуживания иностранных туристов 59

3.1 Характеристика деятельности туроператора «ТТ-Трэвел». 59

3.2 Анализ предложений туроператора «ТТ-Трэвел» в сфере въездного туризма 59

3.3 Рекомендации по оптимизации процесса обслуживания иностранных клиентов туроператора «ТТ-Трэвел» и определение их экономической эффективности. 59

Заключение. 59

Список использованной литературы.. 59

Введение

В настоящее время международный туризм является важнейшей отраслью мировой экономики и главной специализацией десятков государств. Это позволяет расценивать туризм как возможный катализатор развития экономики в целом для любой страны, обладающей необходимыми рекреационными ресурсами. Укрепление международных связей в XX веке, формирование мирового рынка, рост благосостояния населения и совершенствование транспорта привели к «рекреационному буму», который начался в 1970-х гг. и продолжается до настоящего времени. Сотни миллионов людей ежегодно перемещаются по миру в качестве туристов.

Тема данной выпускной квалификационной работы (бакалаврской работы): «Оптимизация процесса обслуживания иностранных туристов как фактор развития въездного туризма».

Актуальностьтемы вызвана важностью определения социально-экономических эффектов въездного туризма, как сферы деятельности, оказывающей комплексное влияние на все отрасли хозяйства страны, и оценки их влияния на состояние принимающей страны, ответы на эти вопросы и являются целью данной работы.

Объектом исследования является въездной туризм.

Предметом исследования является процесс обслуживания иностранных туристов.

Цель работы: изучить особенности организации обслуживания иностранных туристов и с их учетом разработать рекомендации по оптимизации процесса обслуживания иностранных клиентов туроператора ООО «ТТ-Трэвел».

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· Изучить сущность и условия развития въездного туризма;

· Рассмотреть факторы организации качественного обслуживания туристов;

· Выделить особенности организации обслуживания иностранных туристов;

· Охарактеризовать состояние въездного туризма в Россию;

· Проанализировать проблемы и предпочтения иностранных туристов, посещающих Россию;

· Исследовать способы оптимизации процесса обслуживания туристов;

· Разработать рекомендаций по оптимизации обслуживания иностранных туристов.

Новизна исследования определяется тем, что в процессе работы была подтверждена необходимость учета ……. и разработаны рекомендации……..

Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанные рекомендации могут послужить в качестве методической помощи организаторам въездного туризма и позволят ………, и тем самым будут способствовать развитию въездного туризма.

Методы исследования:теоретический анализ литературы , наблюдение, сбор статистических данных, обработка информации с использованием методов сравнения, анкетирования.

Теоретическую и методическую основуисследования составили положения о международном и внутреннем туризме и его оптимизации, изложенные в работах В.А. Квартального, В.С. Преображенского, Н.И. Волошина, Е.Н. Ильиной.

Выпускная квалификационная работа (бакалаврская работа) состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1.Организация качественного обслуживания иностранных туристов как основа развития въездного туризма

1.1Сущность и условия развития въездного туризма

Туризм в представлении большинства людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естественным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов.

Известно, что туризм является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики. В сфере туризма занято свыше 250 млн. человек, т.е. каждый десятый работник в мире. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы хозяйства, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. По прогнозам специалистов XXI век станет веком туризма. Анализ современного состояния рынка туристских товаров и услуг, перспектив его развития и вклада туризма в мировую и национальную экономику чрезвычайно важен.

Имея длительную историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. Как сложное социально-экономическое явление он недостаточно изучен и трудно поддается количественной оценке.

Существующие дефиниции туризма могут быть объединены в две группы. Одни из них, рабочие, носят узкоспециальный характер, касаются отдельных экономических, социальных, правовых и других аспектов туризма или его видовых особенностей и выступают в качестве инструмента для решения конкретных задач (например, определение туризма в целях статистики). Другие, концептуальные, или сущностные, дефиниции охватывают предмет в целом, раскрывают внутреннее содержание туризма, выражающееся в единстве всего многообразия свойств и отношений, и позволяют отличить его от сходных, часто взаимосвязанных, но инородных явлений.

В статистике под туризмом понимают одну из форм миграции населения, не связанную с переменой местожительства или работы. Необходимость его дефиниции возникла в первой половине XX в и была обусловлена повсеместным увеличением туристских потоков, растущим экономическим значением туризма и, как следствие, попытками статистического учета путешествующих лиц [55].

Международная ассоциация научных экспертов туризма определяет его следующим образом: «Туризм - это ряд явлений и взаимоотношений в результате путешествий людей, до тех пор, пока это не приводит к их постоянному пребыванию в определенном месте и не связано с получением какой либо выгоды (дохода)»[12].

Основным действующим лицом в туризме выступает турист, которого Комиссия по туризму и рекреационной географии Всемирного географического конгресса дает следующее определение: «Турист - лицо, путешествующее с любой целью, кроме поиска заработка и перемены постоянного места жительства при сроке пребывания вне своего места жительства не менее 24 часов (менее 24 часов - экскур<