Раздельная работа с участниками конфликта

Описание раздельной работы с участниками конфликта, т. е. той стадии в ра­боте посредника, когда он поочередно встречается с ними, фактически уже было начато нами в предыдущем разделе. Он был посвящен тому, что можно назвать аналитической частью, основанной на анализе конфликтной ситуа­ции. В ходе рассказа человека о своей проблеме посредник пытается полу­чить представление о конфликте, уточняя суть возникшей ситуации, круг ее участников, их позиции и интересы, взаимоотношения и установки относи­тельно друг друга. При этом используются проверяющие вопросы, переспра­шивание, уточняющие формулировки и т. д. Характер отношений сторон, как уже отмечалось, оказывает влияние на их поведение в данной конкретной си­туации, на избираемые ими стратегии поведения и — как результат — на все развитие конфликта. Например, показательным в этом отношении является, верят ли участники конфликта в возможность достижения соглашения, так как эта установка часто есть прямое следствие прежнего опыта преодоления

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 455

возникших между ними разногласий. При работе с организационным кон­фликтом можно воспользоваться вопросом: «Как вы считаете, удастся ли вам прийти к соглашению, как-то договориться?». Ответы — уверенный («Всегда можно договориться», «Если захотеть, все можно сделать»), уклончиво-не­определенный («Трудно сказать, не знаю») или отрицательный («Нет, это бесполезно», «С ним вообще невозможно иметь дело») выражают отношение участника конфликта к партнеру, доверие или недоверие к нему. Следует уточнить, какие попытки предпринимались участниками конфликта, чтобы решить возникшую проблему, и почему они были неудачными.

Важным показателем характера отношений сторон является та «цена», ко­торую участники готовы «заплатить» за достижение своей цели. Как уже отме­чалось, человек может искать способы решения проблемы, которые не стави­ли бы под угрозу его дальнейшие отношения с партнером, а может стремить­ся к «победе» над ним. Можно задать специальный уточняющий вопрос, на­пример: «Как вы полагаете, если вам удастся добиться того, что вы хотите, это может как-то повлиять на ваши последующие отношения с ним?» Воз­можные ответы — тревожные, уклончивые («Вот этого я и боюсь», «Мне бы этого не хотелось», «Не знаю, трудно сказать») или отражающие желание «наказать» партнера («Раньше надо было думать», «Справедливость должна восторжествовать») — прямо или косвенно свидетельствуют об отношениях участников конфликта.

Не может быть жесткой схемы описания беседы, ее «методика» выбирает­ся психологом в зависимости от конкретной ситуации работы, прежде всего от особенностей клиента и его состояния. Следует избегать, однако, долгого «проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации, так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды на ее возможное изменение.

В этой части процесса посредничества психолог, помимо аналитических задач, решает задачи, фактически уже представляющие собой работу по уре­гулированию конфликта.

При описании возникновения конфликтов мы уделили много внимания роли «определения ситуации» в этом процессе: определяя ситуацию как кон­фликтную, человек начинает далее действовать в соответствии со своим опре­делением. Одна из важнейших целей процесса психологического урегулирова­ния состоит в «переопределении» ситуации, так чтобы это новое определение открывало возможность для альтернативных действий во взаимодействии участников конфликта.

О какого рода переопределении может идти речь? Ранее говорилось о тех позициях человека, которые оказываются препятствием к эффективному раз­решению межличностных конфликтов, поэтому новое видение ситуации пред­полагает прежде всего изменение этих позиций.

Фактически важнейшее изменение, которое необходимо для успешной ра­боты с конфликтом, — это изменение позиции человека с точки зрения приня­тия на себя ответственности за происходящее с ним. И. Ялом, говоря о пси-

456 Часть III. Разрешение конфликтов

хологических защитах, связанных со снятием с себя ответственности, указы­вает на принятие позиции «жертвы» и отрицание возможности контролиро­вать ситуацию. Своеобразие конфликтов в том, что, считая себя правым, че­ловек нередко рассматривает свои действия как ответные, «вынужденные», а разрешение конфликта — как следствие необходимых изменений позиции партнера.

Первый шаг терапевта, направленный на то, чтобы помочь принятию ответствен­ности пациентом, состоит не в применении той или иной техники, а в установле­нии собственной позиции, на которой будет основан последующий выбор техник. Терапевт всегда должен действовать исходя из тезиса, что пациент сам сотворил собственное неблагополучие. НЕ по случайности, НЕ из-за злой судьбы и НЕ из-за генов пациент одинок и изолирован, страдает бессонницей, с ним постоянно плохо обращаются. Терапевт должен выявить роль данного конкретного пациента в его собственной дилемме и найти способы донести это знание до пациента. Пока человек не осознал, что сам сотворил собственную дисфорию, мотивация к изме­нениям отсутствует. Пока мы продолжаем верить, что причиной нашего неблаго­получия являются другие, или невезение, или не удовлетворяющая работа — короче говоря, нечто вне нас, — зачем нам вкладывать энергию в личностное изменение? При такой убежденности стратегия действий, очевидно, должна быть не терапев­тическая, а «активистская» — направленная на изменение собственной среды.

И. Ялом

«Я не могу» — один из характерных способов описания своей межлич­ностной проблемы человеком. Высказывания этого типа могут означать от­сутствие или недостаточность необходимого навыка; наличие необходимых навыков, но существование трудностей в их реализации (в этом случае «я не могу» точнее звучит как «я не могу себя заставить»); существование внешних обстоятельств, препятствующих реализации возможностей человека. Понят­но, что характер психологической работы будет зависеть от значения, вкла­дываемого человеком в это «не могу». Однако с точки зрения принятия на се­бя ответственности «не могу» фактически означает ее снятие с себя. Ялом приводит пример терапевтического приема, когда ведущий группы звонит в «не-могущий» колокольчик каждый раз, если кто-либо из членов группы говорит «я не могу», и предлагает пациенту повторить свою фразу, сказав «я бы не хотел» вместо «я не могу».

Конечно, было бы ни на чем не основанной иллюзией думать, что человек легко изменяет свою позицию, принимая новый способ ответственного отно­шения к своим межличностным проблемам. Достаточно послушать, как ино­гда почти механически, как бы заученно человек повторяет историю своего конфликта, иногда говорит о нем с такой выстраданной болью, за которой стоит сотни раз передуманное, чтобы понять, что попытаться изменить его позицию было бы нелегко, если не невозможно. «Лишь в редких случаях те­рапевт может успешно стимулировать принятие ответственности, имея дело с пересказываемой информацией» (Ялом, 1999, с. 263).

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 457

На помощь ориентированному на современные практики психологу при­ходит принцип «здесь и сейчас». Мы не можем изменить прошлое человека или вынудить его взять на себя ответственность рох!/ас1ит. Однако можно использовать ту возможность, которую нам предоставляет приход клиента к нам и его просьба о вмешательстве в его жизненную ситуацию. Используя этот новый для него опыт, мы должны попытаться исключить из его привыч­ного репертуара неэффективные способы отношения к проблеме, например, не дать этой женщине — невинной жертве своего грубого и несправедливого мужа — возможности предстать перед нами такой беспомощной и неуверен­ной в себе, что только очень жестокий человек отказался бы взять на себя от­ветственность за решение ее проблем. Это можно считать началом работы по «переопределению» ситуации — новые правила, по которым клиент строит свои отношения с людьми, в данном конкретном случае с психологом.

В конфликтных ситуациях обращение к психологу и ожидания психоло­гической помощи часто связаны со стремлением изменить другого — «я хочу, чтобы он (она)... перестал(а) постоянно критиковать и обижать меня, ...изме­нил свое поведение по отношению ко мне, ...не вмешивался в работу моего подразделения, ...меньше времени проводил со своими друзьями, ...поняла, что так дальше работать нельзя, и т. д. и т. п.».

Как правило, психологи оценивают подоб-

Цель переопределения - изменить вое-ную позицию клиента как неконструктивную _{прияуие семьей проблемы Переопре}.

И стремятся К трансформации его запроса К деленный симптом перестает быть чуж-

ДРУГИМ В запрос К себе. При ЭТОМ ВОЗМОЖНО дым элементом, лежащим вне системы,

выделение отдельных стадий В изменении ПО- и становится существенной ее частью,

зиции клиента: 1) «меня не устраивает, как Поведение, поддерживающее симптом,

обстоят дела в настоящий момент»; 2) «го, что «ю*™™ «* мотивированное бла-

готворным стремлением сохранить ста-меня бы больше устроило, это...»; 3) «чтобы _{бильность семьи}. гнев определяется

ДОСТИЧЬ ЭТОГО, мне необходимо...»; 4) «Я ИЗМе- как забота, страдания - как самопо-НИЛ ТО, ЧТО МОГ И хотел, И пришел К СОГЛаше- жертвование, дистанцирование - как нию с тем, чего я на данный момент не могу способ укрепить близость и т. д. Тера-

достичь или изменить» (Психологическая по- ^{певт не пытается П}Р^ЯМ° изменить си-

.,.,._ . стему, а поддерживает ее, проявляя

МОЩЬ И консультирование... 1998, С. 73). уважение к внутренней эмоциональной

Другой важный акцент в изменении пози- _логике, _{которой она} подчиняется.
ции человека в конфликте — это переход к с.Минухин,ч.Фишман

восприятию проблем конфликта как общих для его участников. Ранее об этом немало го­ворилось в связи с принципами семейной терапии. Минухин пишет об этом в своих терминах применительно к схеме семейной терапии: «Это нелегкая задача — трансформировать поставленный семьей диагноз: "Мы все стараем­ся помочь больной дочери, одержимой какой-то непонятной болезнью", — в другой: "Мы все вовлечены в дисфункциональный танец, который нагляд­нее всего проявляется в симптоме дочери"» (Минухин, Фишман, 1998, с. 135).

Еще один возможный аспект переопределения ситуации состоит в смягче­нии обвинительной позиции участников конфликта, которая часто выражается

458 Часть III. Разрешение конфликтов

в их упреках в адрес оппонента. Н. Пезешкиан приводит многочисленные при­меры позитивной переинтерпретации традиционных негативных установок в отношении проявлений пациента. Например, лень, которая обычно рассматри­вается как невыполнение деятельности, отсутствие прилежания и слабость ха­рактера, в позитивной интерпретации трактуется как способность избегать тре­бований достижения, дифференцировать и осознавать собственные способно­сти; агрессивность — как способность спонтанно, эмоционально и растормо-женно реагировать на что-либо и т. д. (Пезешкиан, 1993, с. 106- 107). Минухин во фрагменте своей терапевтической беседы переадресует упрек своей клиентке:

Жена. Мне трудно верить, когда он говорит, что собирается сделать что-ни­будь по дому. Он собирается построить новые шкафы на кухне, но я живу с ним уже семь лет, и видела, как он затевает дома сотни дел, но не помню, чтобы он что-нибудь закончил.

Минухин. Если он такой компетентный человек, а вы хотите иметь новые кухон­ные шкафы, а он это делает очень хорошо, но за семь лет не удосужился сделать, то именно вы ни на что не годитесь (Минухин, Фишман, 1998, с. 283).

Другой хорошо известный прием состоит в переформулировании выска­зываний в адрес другого в передачу собственных чувств. Майерс считает, что «в любой культуре те, кто перестраивают разоблачительное "ты-высказыва-ние" на "я-высказывание" ("Я зол", "Когда ты так говоришь, я раздражаюсь"), преподносят свои чувства таким образом, что другому человеку становится легче отреагировать на них позитивно» (Майерс, 1997, с. 529). Психолог, слы­ша эти «разоблачительные» высказывания в адрес другого, задает вопросы клиенту таким образом, чтобы он говорил о себе, своих действия и чувствах.

Кроме того, одной из задач раздельной работы с участниками конфликтной ситуации может быть уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуж­дению. Описывая конфликтную ситуацию в определенном проблемном поле, ее участник может не хотеть или быть не готовым к постановке и обсуждению всех проблем. Относительно возможной позиции психолога в этом случае мо­гут быть разные точки зрения. Очевидно, что неготовность человека к работе с какой-то проблемой является серьезным препятствием, которое психолог не может игнорировать. Задаваемые уточняющие вопросы (например, «Вы хоти­те обсудить эту проблему со своим руководителем?») не только дают возмож­ность самому психологу структурировать представление о реальных проблемах конфликта, но часто позволяют и клиенту уточнить свое представление о них.

Определение проблемного поля, вокруг которого будет строиться даль­нейшая работа, может быть содержанием своеобразного «контракта с клиен­том». Он, однако, имеет несколько односторонний характер, поскольку огра­ничивает круг проблем, на обсуждение которых психолог получает «санк­цию» со стороны обратившегося к нему человека, а тот в дальнейшем может нарушить этот контракт, например, в ходе совместного обсуждения поднять проблемы, ранее вообще не упоминавшиеся (что на практике нередко и быва-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 459

ет). Однако такого рода уточнение все же имеет смысл, так как закрепляет от­ветственность человека за этот аспект будущего диалога. Уже неоднократно подчеркивалось, что ощущение собственной ответственности побуждает че­ловека занять более активную позицию в работе со своей проблемой, помога­ет ему осознать, что ее успешное решение может быть достигнуто только уси­лиями самих участников ситуации.

Другим аспектом психологической подготовки к будущей совместной ра­боте является обсуждение с участниками конфликта возможного характера и результата его разрешения. Здесь уточняется желательный для участника характер и результат разрешения конфликта («Как, по вашему мнению, целе­сообразно было бы решить данную проблему?»), оговариваются возможные варианты («Может быть, есть какие-то другие, устраивающие вас варианты решения?») и условия изменения позиции («Как вам кажется, вы могли бы занять другую позицию по этому вопросу?»). Оговариваются и дальнейшие действия посредника, в частности совместное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта.

Такова схема основных действий в ситуации раздельных бесед с участни­ками конфликта. Иногда работа начинается сразу с обеими сторонами кон­фликта, иногда к психологу обращается один из участников конфликта.

Последний случай создает свои сложности в установлении контакта со второй стороной конфликта и формированию у нее позитивного отношения к участию посредника, поскольку второй участник хотя и идет на контакт с психологом, но может делать это не столько из готовности к работе с кон­фликтом, сколько из нежелания дальше осложнять отношения.

Встречаясь со второй стороной конфликта после работы с первым участ­ником, посредник начинает с того, что сообщает о встрече с первой стороной (независимо от того, знает об этом вторая сторона или нет). Здесь необходи­ма корректная формулировка: она должна быть безоценочной, не давать ос­нований для интерпретации с позиций «правоты/неправоты», и лаконичной, «обозначающей», но не «рассказывающей», не содержать пересказа беседы с первой стороной.

Приведем пример из работы нашей учебной группы.

«Психолог».Спасибо, что зашли. Ко мне приходила мама Пети Иванова из шес­того А класса. Она говорила, что, по ее мнению, его оценки по вашему пред­мету часто несправедливы.

«Учтен».А, она уже и к вам приходила жаловаться! Лучше бы позанималась со своим ребенком.

Использованная «психологом» формулировка проблемы неудачна: она имеет оценочный характер, «обвиняет» собеседника и соответственно вызы­вает ответную агрессивно-оборонительную реакцию.

В беседе со второй стороной конфликта посреднику часто приходится проявлять большую активность, чем в диалоге с тем, кто к нему обратился.

460 Часть III. Разрешение конфликтов

Первый участник конфликта так или иначе готовится к встрече с посредни­ком и настраивается на разговор с ним, тогда как второй участник может быть совсем не «открыт» этому контакту.

Поэтому психолог часто вынужден задавать больше вопросов, чем при бе­седе с первым участником конфликта. И здесь опять следует указать, что не­точная или неудачная формулировка вопроса может привести не только к ухудшению контакта посредника с участником конфликта, но, что еще более опасно, внести дополнительное напряжение в отношения между самими участ­никами конфликта.

Задаваемые вопросы должны быть прежде всего нейтральными и безоце­ночными. Даже невинный вопрос, начинающийся с «Почему?», по мнению некоторых психологов (Емельянов, 1991; Сидоренко, 1995), содержит эле­мент обвинения. В ситуации обсуждения конфликта подобный вопрос со сто­роны психолога может создать у его собеседника впечатление, что психолог считает его поведение, действия, слова и т. д. «неправильными». Далее, во­просы должны быть по преимуществу открытыми, т. е. требующими от собе­седника развернутых ответов. Обилие закрытых вопросов, предполагающих ответ типа «да/нет», может вызвать у собеседника дискомфорт, ощущение допроса, и вероятность этого возрастает в конфликтной ситуации, участники которой напряжены и насторожены больше обычного. Еще одно существен­ное требование к задаваемым вопросам — они должны опираться на инфор­мацию, получаемую посредником в данном разговоре. Использовать то, что сказано другим участником конфликта, можно только в самом общем виде — в рамках поставленной проблемы. Например, один их участников конфликта

совершенно не затрагивает проблему, которую

считает существенной другой, скажем, разно-

1. Вопросов «Почему?» и «Ты что?..» ,,

лучше избегать, так как они содержат ^{ГЛаСИЯ ПО} материальным вопросам. Можно за-

обвинения. дать ему вопрос относительно того, сущест-

2. Предположительные вопросы пред- ^ВУ^{ЮТ ли меж}ДУ ^{ним и его} партнером финан-
почтительнее прямых, так как переда- совые проблемы. Недопустимо ссылаться на
ют уважение к партнеру и оставляют за какие-то детали разговора с другим собесед-
терапевтом право ошибаться, аза кли- ником, что может вызвать ответные негатив-
ентом - право уйти от ответа. _{ные реакции в его адрес (<<Ваш} руководитель

3. Бели ответ известен, лучше высказы- _{говориЛ;} ^ _ д _он у^ _{и об этом успел}

ватъ предположительные утверждения. .

сказать...»).

идоренко Образы конфликтной ситуации, возника-

ющие в описании конфликта разными его

участниками, естественно, в подавляющем большинстве случаев в большей или меньшей мере не совпадают. Различия в трактовке проблем, событий и отдельных деталей, как мы видели ранее, обычны для конфликтных ситуа­ций, и не следует предпринимать попытки перепроверить или оспорить ка­кие-то детали.

На практике именно в беседе со второй стороной конфликта психолог при согласовании дальнейших действий может иногда столкнуться с возражени-

Глава 11. Посредничество психолога в разрешении конфликта 461

ем или даже отказом второго участника от совместной работы (конечно, если его приход к психологу был инициирован партнером по конфликту или, на­пример, кем-то из заинтересованных лиц, скажем, общим руководителем). В этой ситуации психологу, возможно, придется приложить усилия, направ­ленные на то, чтобы побудить своего собеседника к диалогу. Не превышает ли тем самым посредник свои полномочия, очерченные рамками его посред­нических функций?

Представляется, это как раз тот случай, где посредник может попытаться оказать влияние на ситуацию. Ведь речь идет не о конкретном решении проб­лемы, а о том, чтобы диалог состоялся. Для посредника безусловным являет­ся преимущество диалога перед отказом от него, поэтому он может предпри­нять попытки в направлении организации коммуникации, хотя окончатель­ный результат может оказаться неудовлетворительным. Однако даже неудач­ная попытка совместно решить проблему может быть тем не менее психоло­гически значимой для инициатора улаживания конфликта, которому важно чувство «я сделал все что мог» (вспомним

примеры психологических трудностей, возни-

Я почувствовал, что еще несколько мо-кающих при «незавершении гештальта» в меж-

^ ^ их вопросов - и терапевтические отно-

ЛИЧНОСТНЫХ отношениях). шения дадут опасный крен в ту сторо-

Один ИЗ приемов, который здесь допусти- ну, где терапевт излишне диагностиче-

мо использовать, может быть назван «указа- ски активен и в нагрузку к каждому до-

ние на издержки некоммуникации», когда С бьгтому уточнению получает от пациен-

помощью вопросов психолог пытается под- ^та °^чеР^еАную порцию ответственно-

сти, рискуя довести ситуацию до тако-

вести участника к обсуждению и осознанию _{го положения}. _сс^, _вот, _{теперь я вам}

ВОЗМОЖНЫХ последствий отказа ОТ КОММуни- все рассказал, и что же вы мне посове-кации («Как, ПО вашему, дальше будет разви- туете делать?» Сам же пациент при ваться эта ситуация?», «Что будет, если эта этом все более попадает в пассивное проблема не будет решена?», «Вы считаете, нетворческое репродуктивное состоя-

ние, видя свою задачу лишь в том, что можно ничего в этой ситуации не пред- _{чтобы вспомнитьто}, _{чтоонужезнает}.

принимать?»). Если участник конфликта дает ф.василюк

неблагоприятный прогноз дальнейшего разви­тия событий либо неопределенный ответ, это

становится — для него самого — весомым аргументом в пользу попыток ре­шить конфликтную проблему с помощью диалога. Это не исключает, без­условно, для посредника и возможности использовать другие приемы.

В основном поведение посредника в ситуациях бесед с участниками кон­фликтной ситуации соответствует обычным требованиям и рекомендациям к поведению психолога в диалоге с клиентом, которые описаны уже во мно­гих работах и в отечественной литературе. Особенно, на основе своего опыта, мы считаем нужным подчеркнуть, что психолог не должен злоупотреблять своими вопросами, ибо, как отмечают психотерапевты, активность психолога часто приводит к переходу клиента в более пассивную позицию.

Таким образом, встречаясь с каждым из участников конфликта, психолог, помимо решения аналитических задач, связанных с анализом самой кон-

462 Часть III. Разрешение конфликтов

фликтной ситуации и представлений ее участников, направляет свои усилия на конструктивное «переопределение ситуации». Конечно, это не означает, что после диалога с психологом человек перестает смотреть на свою ситуа­цию как на конфликт. Речь идет об изменении тех позиций, которые являются препятствием к конструктивному урегулированию конфликта. Важнейшим из них является принятие на себя ответственности, что означает изменение обвинительной позиции по отношению к партнеру, трансформацию требова­ний к нему (в частности, об изменении его поведения) в готовность измене­ния собственной позиции, переход к восприятию проблем конфликта как об­щих для ее участников и др.