Главная Случайная страница


Категории:

ДомЗдоровьеЗоологияИнформатикаИскусствоИскусствоКомпьютерыКулинарияМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОбразованиеПедагогикаПитомцыПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРазноеРелигияСоциологияСпортСтатистикаТранспортФизикаФилософияФинансыХимияХоббиЭкологияЭкономикаЭлектроника






Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значе­ние имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное не­довольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостат­ков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недо­статки, в том числе за нарушение требований к качеству и безо­пасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фир­мой, претензия на действия гостиницы в письменной форме мо­жет быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Контрольные вопросы

1. Какие документы по стандартизации вы знаете?

2.Назовите глобальные системы бронирования.

3.Какое применение находят информационные технологии в гостиницах?

4.Какую информацию содержит сайт гостиницы в системе Интернет?

5.Охарактеризуйте стандартные и специальные тарифы гостиницы.

6.Какие функции и каких служб выполняет программа «Отель»?

7.Какие задачи решает подсистема «Ресторан»?

8.По каким основным параметрам выбираются специализированные программные продукты?

9.Как организована претензионная работа гостиницы?

10. Какую ответственность несет гостиница за неполное или некачественное предоставление услуг?


ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте

FB — полный пансион.

АР — американский план.

СР — континентальный план.

В В — размещение + завтрак.

ЕР — европейский план (только размещение).

НВ — полупансион.

MAP — модифицированный американский план: размещение +

двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).

М — стоимость питания.

BI — включая напитки.

SGL — одноместный номер.

SGLB — одноместный номер с ванной.

SGLN — одноместный номер без ванны и душа.

DBL — двухместный номер с одной кроватью.

DBLB — двухместный номер с ванной.

DBLN — двухместный номер без ванны и душа.

DBLS — двухместный номер с душем.

SUTA — двухместный номер с ванной и гостиной люкс.

TWNB — двухместный номер с двумя кроватями и ванной.

TWNS — двухместный номер с душем.

TWNN — двухместный номер без ванны и душа.

TRP —- трехместный номер.

TRPB — трехместный номер с ванной.

TRPS — трехместный номер с душем.

TRPN — трехместный номер без ванны и душа.

QAD — четырехместный номер.

QADB — четырехместный номер с ванной.

QADS — четырехместный номер с душем.

QWADN — четырехместный номер без ванны и душа.

QUI — пятиместный номер.

QU1NB — пятиместный номер с ванной.

QUINS — пятиместный номер с душем.

QUINN — пятиместный номер без ванны и душа.

SV — вид на море.

SSV — боковой вид на море.

IHV — противоположный от моря вид.

Accommodation — размещение.

Allocation (allotment) — количество зарезервированных мест.

A room is off — нет возможности для размещения.

Block Booking — учет числа посетителей отеля в определенный период времени.

Catering Services — службы, где посетители могут получить еду и напитки.

Check in Procedure — регистрация посетителей в отеле.

Check out Procedure — выписка посетителей из отеля.

Date of trip — срок поездки.

Discount — скидка.

Fixed Cost — фиксированные цены.

Fill Board (American plan) — полное обслуживание.

Indusive Terms — тариф размещения и трехразового питания.

Mark up — прибыль.

Occupancy rate — процент мест (комнат, номеров), занятых в отеле в конкретный период.

Optional booking — резервирование мест без предварительной оплаты или других обязательств в случае аннулирования заказа.

Overhead costs — накладные расходы.

Outstanding — еще не оплачено.

Packed lunch — обед сухим пайком.

Prepayment — предварительная оплата.

Rack rate — полный тариф стоимости комнаты (номера) без скидок.

Receiving company — принимающая организация.

Room board (Room status board) — информация об условиях и возможно­сти гостиничного номера.

Room service — услуги по доставке еды и напитков в гостиничный но­мер.

Stock card — карточка с описанием гостиничного номера.

Castle hotel — роскошный супер-отель в старинном замке. В Германии имеется ассоциация владельцев таких отелей — «Association of German Castle Hotels».

Chatean hotel — отель-шато — вид дорогих и особо престижных француз­ских гостиниц, расположенных в сельской местности.

Country inn — распространенное название многих дорогих отелей, среди которых есть знаменитые и особо престижные.

Guest House — дом для гостей — недорогие частные апартаменты, сдава­емые туристам, как правило, через различные агентства.

Hostel — дешевая молодежная гостиница типа общежития. Обычно имеет коридорную систему, общие туалеты, душевые, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телевизором, таксофон. Питание организуется в кафе или дешевой столовой. Комнаты в «хостелах» обычно имеют от 2 до 6 мест. «Хостелы» предназначены для молоде­жи, но пользуются популярностью у людей с низким достатком по причине дешевизны услуг.

Hotel — отель, гостиница. Термин имеет французское происхождение, в англоязычных странах гостиница называется «inn». В настоящее время отелем обычно называют крупное предприятие гостиничного типа.

Hotel and resort — отель-курорт, расположенный в курортном месте и предоставляющий гостям широкий ассортимент услуг для полноцен­ного отдыха.

Hotel-club — отель-клуб, где кроме номерного фонда имеется множество залов, помещений для организации активного отдыха: киноконцерт­ный зал, гимнастический зал, конференц-зал, комнаты для перего­воров, банкетный зал и др. Часто функционирует местный элитный клуб.

Inn — гостиница, обычно невысокого класса, постоялый двор, трактир. Слово употребляется в Великобритании и США.

Dodging-house — меблированные комнаты, предприятие гостиничного типа, в котором сдаются внаем постоянным жильцам недорогие ком­наты с обстановкой.

Motor inn — мотель-гостиница для автотуристов со стоянкой для машин и в отличие от обычного мотеля с полным сервисом в питании.

Seasonal hotel — отель, рассчитанный на функционирование только в период сезона.

Tourist class — отель туристского класса (иногда именуется экономиче­ским классом). Ориентирован на обслуживание массовых туристских групп.

Hotel garni — европейский небольшой отель, в котором нет ресторана, а завтрак, включенный в стоимость номера, подается в небольшом ка­фетерии или буфете.

Hotel lido — отель, расположенный непосредственно на берегу озера.


ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Последнее изменение этой страницы: 2016-06-10

lectmania.ru. Все права принадлежат авторам данных материалов. В случае нарушения авторского права напишите нам сюда...