Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях

Одним из проявлений нормативной природы конфликтов является сущест­вование особых правил конфликтного взаимодействия.

Правила в данном случае представляют собой систему представлений участников конфликта о «правильном» поведении, которые определяют ло­гику развития конфликтной ситуации, т. е. характер и последовательность действий, осуществляемых ее участниками. Правила принимаются участника­ми за нечто «само собой разумеющееся» и потому далеко не всегда рефлекси-руются ими. Тем не менее мы с легкостью употребляем выражения «действо­вать по правилам», «вести себя не по правилам», «играть по своим правилам» и т. п. Существование скрытых правил в развитии социальной ситуации часто уподобляют тому, как в построении речи мы используем такие грамматические правила, которых не знаем и даже не подозреваем об их существовании.

Концепты социальных правил используются в социальных науках для идентификации и анализа схем коллективного поведения. Интерес к ним проявляется в различных областях науки: Витгенштейн рассматривал языки как системы правил; Пиаже изучал правила игр у детей; Леви-Строс описы­вал первобытные общества через системы правил, лежащих в их основе; Хом-ский интерпретировал структуру языка в терминах правил грамматики; Харре

Плавав. Конфликтное взаимодействие 293

и Секорд показали, что большая часть человеческого поведения направляет­ся правилами (Аг§у1е, РигпЬат, ОгаЬат, 1981, р. 126).

В отечественной психологической науке понятие «правила» не получило самостоятельного статуса. Обычно оно используется как синоним понятия нормы, тогда как последнее часто определяется именно через правила. На­пример, «Философский энциклопедический словарь» определяет социаль­ную норму как «общепризнанное правило, образец поведения или действия» (1983, с. 441). (Напомним, что и само латинское слово погта означало руко­водящее начало, правило, образец ).

Р. Харре, поясняя природу правил, указывает, что «правила определяют условия, в которых действие должно происходить и каким должно быть это действие, а также устанавливают модальность социального императива. Они проясняют, является ли действие как акт необходимым, желательным, обяза­тельным и т. д.» (Нагге, 1984, р. 308).

Созвучно этому, Аргайл, Фюрнхам и Грахам предлагают понимать под правилами «поведение, которое члены группы полагают обязательным, недо­пустимым или возможным к исполнению в определенной ситуации или кате­гории ситуаций» (Аг§у1е, РигпЬат, ОгаЬат, 1981, р. 126). Авторы неслучайно вводят в определение «групповой» фактор, поскольку правила имеют соци­альную природу, создаются и поддерживаются группами.

А. Щюц подчеркивает, что повседневная жизнь почти целиком состоит из рациональных, понятных, предсказуемых действий. Лучшее доказательство этого — согласованное протекание самых сложных социальных взаимодейст­вий. Объяснение этой повседневной рациональности, по Щюцу, следует ис­кать в ориентации индивидов на социально одобряемые групповые стандар­ты, правила поведения (нормы, обычаи, навыки и т. п.).

Л. Г. Ионин проводит, на наш взгляд, совершенно обоснованную парал­лель между рассуждениями А. Щюца и тем, что М. М. Бахтин называл жанра­ми общения. В состав каждого из них включается типическая ситуация его осуществления, предполагаются типические мотивы (соответственно, и ти­пическая экспрессия), типический стиль (выражающийся в типическом от­ношении средств и целей), типическая композиция (начало, происхождение и завершение действия) и, наконец, типические участники (Ионин, 1994, с. 187).

Системы правил могут порождать особые социальные ритуалы. По мне­нию Харре, последовательность социальных действий может интерпретиро­ваться как ритуал, если для достижения результата те или иные действия должны повторяться в одной и той же форме, в том же порядке в каждом слу­чае. Он ссылается в качестве примера на процедуру присуждения Оксфорд­ской степени, ритуал которой может быть разложен на отдельные элементы (Харре называет их гНех) — «говорение», «хождение», «касание» и т. д., поря­док и последовательность которых контролируются соответствующими регу­лятивными правилами, определяющими, что идет первым, что за чем и т. д. (Нагге, 1984). Харре приводит простой критерий выявления существующих правил: реакция на «неправильность». Если она трактуется как нарушение

294 Часть II. Феноменология конфликтов

и в отдельных случаях даже возможны санкции за это нарушение — значит, понимание регулятивных механизмов этого действия должно осуществлять­ся через концепт правила; если же эта «неправильность» воспринимается как «неверное срабатывание» — речь идет о законах функционирования естест­венных механизмов.

В качестве основных методов выявления и исследования правил разные авторы называют традиционные методы наблюдения, интервьюирования и анкетирования, а также изучение разнообразных документальных источни­ков (правил этикета, церемониалов, инструкций и любых других описаний порядка коллективных действий). Дополнительные представления о прави­лах могут быть получены при изучении конформного поведения и разнооб­разных ситуаций нарушения правил. (Добавим к этому — и конфликтов.)

Плодотворным как в изучении самих правил, так и в понимании природы социальных ситуаций в целом является анализ случаев их нарушения. Это, в частности, стало одним из главных методических принципов в работах эт-нометодслогов, известных своими экспериментами по «взрыванию», наруше­нию нормального протекания обычных социальных ситуаций взаимодействия, что позволяет, по их мнению, обнаружить правила, которыми руководству­ются участники ситуации, принимая их за нечто само собой разумеющееся. Строя свои эксперименты, Гарфинкель исходил из того, что «возникающее дезорганизованное взаимодействие должно было сказать нам кое-что о том, как привычно и рутинно возникают и поддерживаются структуры повседнев­ной деятельности» (цит. по: Ионин, 1979, с. 145). Приведем один из примеров экспериментов Гарфинкеля, описанных Л. Г. Иониным.

Субъект. Привет, Рэй! Как поживает твоя девушка?

Экспериментатор. Что значит: как поживает? Что ты имеешь в виду? Здоровье

физическое или состояние духа? Субъект. Ничего не имею... Спрашиваю, как поживает... Что с тобой происходит?

(Смотр ит удивленно.)

Экспериментатор. Ничего. Так объясни все же, что ты имеешь в виду? Субъект. Ладно, брось... Как дела на факультете? Экспериментатор. Что значит: как дела? Субъект. Ты сам понимаешь, что это значит. Экспериментатор. Но я действительно не понимаю. Субъект. Что с тобой? Ты нездоров?

В этом эпизоде экспериментатор действует «не по правилам», в связи с чем реакция «наивного испытуемого» вполне характерна: в своих ответных репликах он дважды повторяет «Что с тобой?», явно испытывая чувства не­доумения, смущения, а в другом примере Гарфинкеля и раздражения. Тот же принцип «разрушения ситуации» с помощью замены одних правил на другие использован в известном отечественном фильме «Операция Ы и другие при­ключения Шурика», когда герой, сдающий экзамен, просит у профессора раз­решения взять второй билет, затем берет еще, говорит профессору: «Себе», —

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 295

тот тоже начинает брать билеты и т. д. Правила поведения на экзамене посте­пенно заменяются правилами карточной игры, что и создает комический эф­фект. «Разрушение ситуации» может достигаться и использованием невер­бальных приемов, например нарушением в ходе беседы привычной дистан­ции. В любом случае происходит одно и то же: что-то идет «неправильно», не так, как ждет субъект, а это означает, что у него есть свое представление о «правильном» поведении, а также соответствующие ожидания этого поведе­ния. Это и является одним из главных результатов проведенных Гарфинке-лем экспериментов.

Причины нарушения правил могут быть различными. М. Аргайл и Г. Гинс-бург по результатам своих исследований систематизируют их следующим об­разом: эгоистические, антисоциальные мотивы; игнорирование правил или условий их применения; желание казаться оригинальным; сознательные по­пытки улучшить процедуру; некомпетентность вследствие забывчивости или оплошности; некомпетентность вследствие физиологических факторов (на­пример, опьянение или усталость) или иррациональные мотивации (напри­мер, болезненная патология в поведении); ситуационные факторы (неопре­деленность ситуации или противоречие между применяемыми правилами) (Аг§у1е, РигпЬат, ОгаЬат, 1981, р. 139). В другом исследовании тех же авто­ров изучались возможные типы реакций на нарушение правил и были выде­лены такие, как смех, смущение, раздражение, напряжение и др.

Приводившиеся до сих пор примеры правил касались регулирования от­дельных действий и взаимодействия участников ситуации, их вербальной коммуникации и т. д. Особый интерес у нас вызывает возможность существо­вания правил, регулирующих последовательность актов взаимодействия в социальных ситуациях. Сам по себе факт неслучайного порядка протекания событий зафиксирован в исследованиях (РаМегзоп, Мооге, 1979). Понятно, что каждая социальная ситуация содержит определенный набор отдельных актов социального поведения. Аргайл, Фюрнхам и Грахам предлагают имено­вать их элементами социальных ситуаций и рассматривать как шаги, исполь­зуемые для достижения целей ситуации.

Ими же было проведено исследование, направленное на изучение степени универсальности «репертуара» элементов социальной ситуации. Они наблю­дали разнообразные ситуации (поведение маленьких детей, семейное взаимо­действие, совещание и переговоры, взаимодействие между доктором и паци­ентом, поведение в школьном классе, психотерапевтическое интервью). Все эти ситуации описывались ими по нескольким параметрам: используемые вербальные категории, содержание речевых высказываний, невербальные коммуникации и действия (физические, телесные). Однако полученные ре­зультаты скорее разочаровывают. Вербальные категории Бейлса оказались приложимы, но не всегда полезны для описания социальных ситуаций; вер­бальное содержание варьировало настолько, что кажется маловероятным найти общий набор категорий для их описания; невербальные коммуника­ции, наоборот, оказались весьма схожи во многих ситуациях, утрачивая тем

296 Часть II. Феноменология конфликтов

самым ситуационную специфичность; физические действия также варьиро­вали, но вследствие своей повторяемости могли быть описаны при помощи ряда категорий (Аг§у1е, РигпЬат, ОгаЬат, 1981, р. 197).

В еще одном исследовании Дж. Грахам, М. Аргайла, Д. Кларка и Г. Мак­свелла изучались четыре типа ситуаций («вечер дома вдвоем с супругом», «посещение вашего постоянного врача», «спортивные занятия с другом того же пола», «первая встреча с человеком противоположного пола, которого вы находите привлекательным»). Авторы пытались выделить общие сегменты поведения, из которых состоят эти ситуации. Однако результаты вновь показа­ли, что элементы действий весьма разнообразны, а повторяющиеся и, следо­вательно, важные для всех ситуаций элементы скорее относятся к чувствам.

Таким образом, попытки найти универсальные принципы протекания со­циальных ситуаций, некую «грамматику», общую для всех ситуаций, трудно считать увенчавшимися успехом.

Наша задача имеет более ограниченный характер. Поскольку предметом нашего внимания является один из видов социальных ситуаций — кон­фликтные ситуации, попытка исследования правил их протекания казалась нам более реальной. Если «правила конфликта» существуют, то при всем разнообразии и уникальности конкретных ситуаций в их динамике должно обнаруживаться нечто типичное и повторяющееся, основанное на норматив­ных представлениях участников конфликта о правилах их взаимодействия. На наш взгляд, в рамках конфликтного взаимодействия могут быть выделе­ны такие его аспекты, которые наиболее адекватно описываются именно с по­мощью понятия правил.

Существование правил последовательности действий в конфликтных си­туациях стало предметом специально проведенного нами исследования. В ка­честве материала использовались описания конфликтных ситуаций. Осно­ванные на реальных записях участников конфликтов, они были «отредактиро­ваны» нами за счет исключения деталей, сюжетных подробностей, личностных характеристик и других элементов так, что фактически осталась лишь «го­лая» схема действий участников конфликтной ситуации, состоящая из не­скольких элементов, в текстовом выражении — из нескольких предложений. Каждое из них записывалось на отдельной карточке, и первое помечалось но­мером один. Все остальные предъявлялись вместе. Задание для испытуемых было простым: расположить карточки-элементы ситуации в логической по­следовательности естественного хода событий, отметив против каждого вы­бора процент субъективной уверенности в его правильности.

Приведем пример такого задания.

1. Дети шумят в классе.

2. Учительница наказывает ребенка.

3. Ребенок жалуется маме на несправедливость.

4. Мама идет к учительнице.

5. Мама и учительница обсуждают ситуацию.

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 297

6. Мама идет к директору.

7. Директор вызывает учительницу к себе.

8. Учительница объясняет ситуацию директору.

9. Директор, мама и учительница обсуждают ситуацию.

На первом этапе предъявлялись две ситуации разного содержания (произ­водственный и школьный конфликты) с одной и той же «размерностью» — количеством «шагов» развития ситуации (использовались ситуации с пятью шагами).

Результаты были однозначными. Оказалось, что испытуемые (ими были профессиональные психологи со стажем, начинающие психологи-студен­ты, педагоги и лица с высшим образованием, не имеющие отношения к пси­хологии, — всего 15 человек) практически безошибочно выстраивают после­довательность элементов конфликтных ситуаций. Полученные нами данные подтвердили аналогичные результаты Аргайла, Фюрнхама и Грахама, при­шедших к выводу, что у людей имеется хорошо развитая интуитивная идея порядка следования.

Нам не хотелось приписывать полученный результат простоте задания. Поэтому на следующем этапе по тому же принципу были созданы схемы кон­фликтных ситуаций с 7- и 9-шаговыми последовательностями, и эксперимент был повторен. Полученный близкий результат позволил еще раз повторить эксперимент, но отличием этого третьего этапа было то, что в элементы си­туации были включены компоненты, связанные с аффективными проявле­ниями участников конфликта: например, а) «Ребенок переживает, что с ним поступили несправедливо», б) «Мама переживает, что с ее ребенком поступи­ли несправедливо», в) «Учительница переживает, что ее действия считают несправедливыми».

Включение этих аффективных компонентов существенно повлияло на ре­зультат, поскольку участники эксперимента испытывали явные затруднения с их локализацией в пространстве конфликтной ситуации.

Рассмотрим в качестве примера результат, полученный при использова­нии вышеприведенного текста конфликтной ситуации. В целом выстраива­ние 5-, 7- и даже 9-шаговой последовательности действий в данной ситуации не вызывало трудностей у экспертов. Присоединение к девяти карточкам еще трех с указанием на переживания участников конфликта («а», «б» и «в») из­менило картину. Наблюдение за поведением экспертов показало, что «кар­точки-переживания», вызывая затруднение, часто откладывались до тех пор, пока из «карточек-действий» не выстраивалась общая картина. Затем наши респонденты пытались «встроить» в эту картину «карточки-переживания». В табл. 8.8 приведены результаты этого этапа работы. Элементы, отражаю­щие переживания участников конфликта, оказались его «плавающими» ха­рактеристиками: их «встраивание» в общую схему ситуации явно вызывало затруднения, связанные с выбором места этих элементов в общей логике раз­вития событий, а принятое решение допускало разные варианты (даже у од-

298 Часть II. Феноменология конфликтов

ного и того же человека, так как иногда ответы не были однозначными и имели характер «либо-либо»). Судя по полученным результатам, большая вероят­ность, однако, приписывается предшествованию переживаний участника кон­фликта его действиям. Например, вероятность размещения элемента «а») «Ребенок переживает, что с ним поступили несправедливо» перед элемен­том «3») «Ребенок жалуется маме на несправедливость» равна 0,70, а после него — 0,29 (как сказал один из испытуемых, «сначала переживают, а потом действуют»). Впрочем, хотя и с меньшей вероятностью, но допускается и об­ратная последовательность событий (реплика другого испытуемого: «Что же переживать заранее, ведь все еще можно уладить!»).

Таблица 8.8. «Выстраивание» последовательности развития конфликтной ситуации: вероятность размещенияэлементов-«переживаний»

1. Дети шумел- в классе

2. Учительница наказывает ребенка

а) Ребенок переживает, что с ним поступили несправедливо - 0,70

3. Ребенок жалуется маме на нхпраэедлиеость

а) Ребенок переживает, что с ним поступили несправедливо - 0,29

6} Мама переживает, что с ее ребенком поступили несправедливо - 0,51

4. Мама идет к учительнице

б) Мама переживает, что с ее ребенком поступили несправедливо - 0,20

5. Мама и учительница обсуждают ситуацию

б) Мама переживает, что с ее ребенком поступили несправедливо - 0,29

в) Учительница переживает, что ее действия считают несправедливыми - 0,31

6. Мама идет к директору

7. Директор вызывает учительницу к себе

в) Учительница переживает, что ее действия считают несправедливыми - 0,58

8. Учительница объясняет ситуацию директору.

в) Учительница переживает, что ее действия считают несправедливыми -0,10

9. Директор, мама и учительница обсуждают ситуацию

Таким образом, полученные нами результаты позволяют прийти к выводу о существовании у человека представлений о «естественной логике событий» в конфликтных ситуациях. Эти когнитивные схемы особенно отчетливы в том, что касается логики последовательности действий участников конфлик­та и менее устойчивы в приписывании логики аффективным аспектам взаи­модействия участников конфликтной ситуации.

Рассмотрим еще одну иллюстрацию к сказанному. Одно из наших иссле­дований имело своей целью проверку гипотезы о наличии у людей типовых представлений о стратегии поведения в конфликтах. В опросе участвовали инженерно-технические работники (всего 160 человек). Респондентам пред­лагались ситуации, содержание которых не раскрывалось и которые фактиче-

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 299

ски обозначали только характер должностных отношений с противостоящей стороной.

Приведем конкретный текст задания.

1. Предположим, что у вас с кем-то из ваших коллег возник деловой спор и вы
убеждены в своей правоте, но знаете, что человек, с которым вы поспорили, ни
за что не уступит. Как вы поступите ?

А, Буду отстаивать свою точку зрения во что бы то ни стало. Б. Махну рукой и уступлю.

2. Предположим, что при предъявлении вами обоснованных требований к подчи­
ненному он пошел на обострение отношений, и в силу этого между вами возник­
ла конфликтная ситуация. Как вы поступите в этом случае ?

А. Лучше пойду на обострение ситуации, но от своего не отступлю. Б. Считаю, что в этом случае лучше сгладить ситуацию любым способом, но не допускать развития конфликта.

3. Предположим, что у вас возник деловой спор с руководителем, рискующий пере­
расти в конфликтную ситуацию. Как вы поступите в случае, еслиубеждены

в своей правоте ?

А. Буду отстаивать свою точку зрения.

Б. Махну рукой и уступлю.

Мы предполагали, что в условиях неопределенности предъявляемых си­туаций выбор той или иной альтернативы поведения будет обнаруживать «типовое» представление о «правильном» взаимодействии в подобных ситуа­циях. По результатам данного опроса проявили готовность отстаивать свою точку зрения в случае конфликта с руководителем 78,8% респондентов, в слу­чае конфликта с коллегой — 75,0% и в случае конфликта с подчиненным — 56,2% опрошенных.

Следующий блок вопросов касался возможности использования формаль­ных способов разрешения ситуации. Вопросы были сформулированы следу­ющим образом:

Если у вас возник затяжной конфликт с непосредственным руководителем и вы считаете, что правота на вашей стороне, обратитесь ли вы за помощью к выше­стоящему руководителю, если не видите другого выхода ?

А. Обращусь, если другого выхода нет.

Б. Нет, не обращусь, потому что считаю это недопустимым.

Аналогично были сформулированы вопросы относительно ситуаций кон­фликта с коллегой или подчиненным. Как и в предыдущем случае, мы не за­трагивали вопроса о предмете спорной ситуации, а ориентировались на выяв­ление нормативных представлений о правилах поведения в тех или иных условиях.

Результаты показали следующее. Обратиться к вышестоящему руководи­телю в случае конфликта с руководителем считали возможным 53,8% опро­шенных, в случае конфликта с коллегой — 40,5% и в ситуации конфликта

300 Часть II. Феноменология конфликтов

с подчиненным — 25,3% респондентов. В этих результатах отчетливо прояви­лись тенденции к выбору определенных стратегий поведения независимо от содержания конфликта (в данном случае неизвестного), но в явной зависи­мости от характера должностных отношений с противостоящей стороной.

Приведенные примеры свидетельствуют о наличии у опрошенных «типо­вых» представлений о правилах взаимодействия в конфликтах. Выбор стра­тегии поведения отчетливо варьирует в зависимости от характера должност­ных отношений с партнером, т. е. у респондентов существуют разные представления о правилах действий в ситуациях конфликта с руководителем, коллегой и подчиненным.

Еще одна иллюстрация, взятая из наших исследований, касается уже не общей логики развития конфликта, но отдельных его правил. Нашим экспер­там (12 человек из общей выборки инженерно-технических работников) на этот раз предлагались однотипные схемы конфликтных ситуаций (в виде тек­стов) с разными последовательностями действий участников конфликта. Приведем конкретный пример. В одной из ситуаций подчиненный узнает, что, несмотря на состоявшийся у него с непосредственным руководителем разговор, руководитель все же принял решение, которое не устраивает подчи­ненного. Он идет к руководителю и обсуждает проблему. Им вновь не удает­ся договориться, и подчиненный обращается к вышестоящему руководителю. В другом варианте при той же завязке подчиненный сначала идет к выше­стоящему руководителю, а затем к непосредственному. В других предъявляв­шихся ситуациях варьировалась последовательность использования офици­альных способов решения проблемы (отдать распоряжение или приказ) и неформальных попыток договориться. Задание экспертам состояло в том, что они должны были оценить правильность действий участников конфлик­та, при этом специально оговаривалось, что речь идет не об эффективности предпринимаемых ими шагов, но об их «правильности» с точки зрения соот­ветствия тому, что «принято», «как это делается».

Оказалось, что и здесь мнения наших респондентов совпадают относи­тельно правил последовательности шагов. Так, в вышеприведенных ситуаци­ях респонденты указывали, что правила требуют предварительного обраще­ния к непосредственному руководителю (даже если именно от него исходит неудовлетворяющее решение и шансы договориться с ним невелики), а затем к вышестоящему; что предварительно надо действовать неформально, пы­таться «договориться по-дружески», а затем уже действовать «по букве зако­на». Таким образом, и результаты данного исследования иллюстрируют тот факт, что в конфликте могут быть выделены определенные правила поведе­ния его участников.

Проведенный в данном разделе анализ позволяет подтвердить предположе­ние о том, что взаимодействие в конфликте характеризуется наличием пра­вил, которые, с учетом традиции использования соответствующих концептов, в социальных науках понимаются как система представлений участников конфликта о «правильном» поведении. Проведенное экспериментальное ис-

Глава 8. Конфликтное взаимодействие 301

следование подтвердило гипотезу о наличии у человека представлений о по­следовательности действий в конфликте, о «естественной логике событий». Другое исследование выявило существующую зависимость между выбо­ром стратегии своих действий участниками конфликта и должностными от­ношениями с партнером (независимо от содержания конфликта), что указы­вает на наличие разных правил взаимодействия в ситуациях конфликта с руководителем, коллегой, подчиненным. Таким образом, проведенные теоре­тические и эмпирические исследования позволили продемонстрировать су­ществование системы правил, определяющих логику конфликтного взаимо­действия, и проиллюстрировать это положение данными о наличии у людей представлений о характере и последовательности действий в конфликтных ситуациях.