Участие третьей стороны в разрешении конфликтов

Основные формы разрешения конфликтов с помощью третьей стороны

В приведенном выше перечне различных форм урегулирования конфликтов Рубина различаются переговоры и вмешательство третьей стороны (ТЫпЛ-РаПу 1п1еп>епиоп). Однако в литературе в большинстве случаев участие треть­ей стороны в разрешении конфликтов также рассматривается как форма пе­реговорного процесса; при этом различаются прямые переговоры (между са­мими участниками ситуации) и переговоры с участием третьей стороны.

Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается — наряду с прямыми переговорами — как одна из форм кон­структивного управления конфликтами.

Само по себе обращение к третьей — нейтральной, беспристрастной — сто­роне, наделенной авторитетом, или властью, или особой компетентностью, не является изобретением новейшего времени. Существует множество истори­ческих, политических, мифологических и фольклорных иллюстраций разно­образия способов участия третьего в конфликте двоих. Часто такую функцию выполняет «руководитель» — в силу наличия у него власти, особых полномо­чий или непререкаемого авторитета. Царь Соломон решал известный спор между двумя женщинами из-за ребенка, князь в Древней Руси осуществлял функции третейского судьи, царь зверей — часто в этой роли выступает лев — в сказках решает споры не поладивших между собой зверей.

Различаются несколько возможных форм вмешательства третьей стороны. Это, прежде всего, медиаторство, медиация (тесНаиоп), или посредничество,

358 Часть III. Разрешение конфликтов

при котором консультативные рекомендации не обязательно должны прини­маться во внимание спорящими сторонами. Далее, это примирение (сопсШа-иоп), в котором акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается. Еще одна форма вмешательства третьей стороны — это арбитраж (агЪИгаиоп), при котором ре­комендации третьей стороны являются обязательными. Дойч добавляет к указанным формам рабочие группы по разрешению проблем (ргоЫет-хоМп§ ^огКзЪорз) и «советование» (соитеПп^) (Вегйзсп, 1994, р. 29). Медиаторство и примирение, как правило, либо вообще не различаются, либо относятся к одному и тому же типу вмешательства третьей стороны в спорную ситуа­цию — на том основании, что в обоих случаях ей принадлежат консультатив­ные, рекомендательные функции (в отличие от арбитража). При этом прими­рение часто рассматривается как одна из разновидностей медиативного про­цесса (см., например, ТЬе 8ос1а1 \УогК ВюНопагу, 1991, р. 45-46).

Рубин считает, что внимание к возможностям участия третьей стороны в регулировании конфликтов возрастает в связи с отмеченным им сдвигом от ориентации на разрешение конфликтов к поиску соглашений в конфликтах. Это также приводит к расширению сферы использования третьей стороны на те области взаимодействия людей, где далеко не всегда возможно изменение в их аттитюдах, но вполне возможно изменение их поведения. Практика уча­стия таких посредников распространяется от медиаторства в бракоразводных ситуациях и семейного консультирования до работы с конфликтами в обла­сти бизнеса, трудовых отношений, социальных или международных споров.

Дж. Бертон предлагает отличать от медиаторства фасилитацию. Традици­онная медиация обычно направлена на поиск и выдвижение разумных ком­промиссов, соглашений в процессе перехода от одной стороны к другой. Фаси-литатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отноше­ний, ясно определить их отдельные цели и через облегченный анализ открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех. Фасилитатор может быть командой из четырех-пяти человек, которые работают в непосредственном контакте («лицом к лицу») со сторонами или создают такую ситуацию, ис­пользуя прямой обмен текстами с помощью электронных средств (Вийоп, 1986, р. 125).

Дарендорф указывает в качестве существенных параметров различий меж­ду разными формами урегулирования конфликтов с участием третьей сто­роны такие параметры, как добровольность/обязательность приглашения третьей стороны и добровольность/обязательность принятия ее решений (см. табл. 9.2).

В зависимости от степени контроля третьей стороной за принимаемым ре­шением Анцупов и Шипилов выделяют несколько ее возможных ролей в раз­решении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и на­блюдатель. Наибольшими возможностями обладает третейский судья, кото­рый выносит неоспариваемое решение. Арбитр также имеет право принять решение, однако оно может быть обжаловано сторонами. Посредник обеспе-

Глава 9. Разрешение конфликтов: конфликтологическая традиция 359

чивает конструктивное обсуждение проблемы. Функции помощника анало­гичны, но, очевидно, с меньшими полномочиями. Наблюдатель выполняет роль сдерживающего начала во взаимодействии сторон. Целесообразность той или иной формы участия третьей стороны в разрешении конфликта опре­деляется прежде всего особенностями конфликта (Анцупов, Шипилов, 1999, с. 485-486).

Таблица 9.2. Формы регулирования конфликтов (Дарендорф, 1994)

Арбитраж

Не только конфликтные ситуации являются культурным феноменом со свои­ми «культурными» правилами их возникновения и развития, но и разреше­ние конфликтов имеет свою культурную обусловленность. Практика «арбит­ража», когда третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в спорных ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется в разных формах. Так, А. Г. Здравомыслов отмечает, что

князь в древнерусском государстве не только военный защитник и сборщик дани, но и судья. Он определяет, кто прав и кто виноват в конфликтах, возникающих между заимодавцем и должником, продавцом и покупателем, претендентами на наследство, выросшими детьми, желающими отделиться от родителей вопреки их воле. И в массе других повседневных ситуаций (Здравомыслов, 1995, с. 7).

Вместе с тем арбитраж — это не только государственная или официальная практика, но и возможный алгоритм действий при разрешении отдельных ви­дов интерперсональных конфликтов.

Проиллюстрируем сказанное на примере нашего исследования разреше­ния конфликтов в организационной среде.

Эта область конфликтов, возможно, в наибольшей степени доступна внеш­нему регулированию. И именно здесь практика выработала свои способы ре­гулирования конфликтов, носителями которых оказываются руководители, часто сталкивающиеся с необходимостью разрешения конфликтов. Разреше­ние конфликтов является ситуацией, в которой реализуется сразу несколько функций руководителя — экспертно-консультативная, коммуникативно-ре­гулирующая, дисциплинарная, воспитательная и даже психотерапевтическая.

На основании собранного нами материала конкретных конфликтных си­туаций и его анализа была выделена модель регулирования конфликтов, наи-

360 Часть III. Разрешение конфликтов

более часто используемая в управленческой практике, которая может быть определена как «модель арбитража». Ее типичный алгоритм описывается сле­дующим образом.

1. Беседа с одним из участников конфликта либо по его обращению к ру­
ководителю, либо по инициативе самого руководителя, считающего не­
обходимым вмешаться в ситуацию;

2. Беседа со вторым участником конфликта (которой может предшество­
вать сбор какой-то уточняющей или дополнительной информации);

3. Анализ ситуации руководителем, направленный на установление «ис­
тины» и выработку собственной позиции (решения);

4. Встреча с обеими конфликтующими сторонами, на которой ситуация
может обсуждаться дополнительно и руководитель либо оказывает на
участников конфликта влияние с точки зрения своей позиции, либо
просто сообщает им свое решение по спорному для них вопросу, кото­
рое может быть принято в пользу одной из сторон, иметь компромисс­
ный характер или оказаться некоторым новым вариантом.

Частым вариантом этого общего алгоритма оказывается ситуация, когда руководитель уже в ходе беседы со второй стороной конфликта приходит (вместе со своим партнером или независимо от него) к какому-то варианту решения. В этом случае он либо сам сообщает первому принятое им (ими) ре­шение, либо, не ожидая осложнений, перепоручает это своему собеседнику и, как правило, уже не встречается с обоими участниками конфликта (или — как еще одна возможность — во время беседы со вторым приглашается пер­вый участник, и ему сообщают о достигнутых договоренностях). Важными элементами действий руководителя по «модели арбитража» является их на­правленность на установление «истины», выяснение, кто прав, а кто не прав, принятие собственных решений (с вытекающим отсюда принятием ответст­венности за последствия этого решения). Тем самым для руководителя разре­шение конфликта в значительной мере отождествляется с решением пробле­мы конфликта.

В другом предпринятом нами исследовании предметом изучения был вы­бор руководителями различных форм своего вмешательства в конфликтную ситуацию. Производственным руководителям высокого ранга, имевшим в сво­ем подчинении других руководителей (общая численность опрошенных со­ставила 99 человек), предлагался блок вопросов, направленных на выяснение их нормативных представлений о «правильных» стратегиях поведения в слу­чаях, когда в конфликтной ситуации к ним обращается нижестоящий работ­ник. Вопросы были сформулированы следующим образом: «К вам обращает­ся работник, у которого возник затяжной конфликт с его руководителем. Как вы поступите:

а) считаю подобное обращение вполне естественным, как и в любой за­труднительной производственной ситуации, и приму необходимые ме­ры, в том числе, если понадобится, и административные;

Глава 9. Разрешение конфликтов: конфликтологическая традиция 361

б) приму необходимые меры, но считаю, что в таких случаях подчинен­
ный не должен обращаться с жалобой на своего начальника;

в) разберусь в ситуации и дам по возможности совет, но сам постараюсь
в эту ситуацию не вмешиваться, так как считаю, что в таких случаях ра­
ботникам лучше разбираться самим;

г) предложу ему самому разобраться в ситуации.

Другие два вопроса звучали следующим образом: «К вам обращается ра­ботник, у которого возник затяжной конфликт с одним из его коллег. Как вы поступите ?» и «К вам обращается работник, у которого возник затяжной конфликт с одним из его подчиненных. Как вы поступите?» Возможные вари­анты ответов совпадали во всех трех случаях, только вариант «б» изменялся соответственно характеру должностных отношений участников конфликта.

Мы интерпретировали полученные ответы следующим образом. Первый вариант «а» свидетельствует о том, что руководитель одобряет обращение ра­ботника к нему, готов помочь ему всем необходимым. Второй вариант «б» сложнее: руководитель проявляет готовность формального включения в си­туацию («приму необходимые меры»), но сам лично не одобряет обращение к нему работника в подобной ситуации («считаю, что в таких случаях надо разбираться самим»). Это неодобрение носит неофициальный характер, так как если бы руководитель формально отрицал это право за подчиненным, он не стал бы официально реагировать на конфликт. Третий вариант ответа «в» в определенном смысле противоположен: стремление ограничить свое уча­стие неофициальным вмешательством («разберусь в ситуации и дам по воз­можности совет»), отрицание необходимости официального вмешательства («но сам постараюсь в эту ситуацию не вмешиваться, так как считаю, что в та­ких случаях работникам лучше разбираться самим»). И наконец, последний вариант ответа «г» фактически означает отказ от какого-либо участия («пред­ложу ему самому разобраться в ситуации»).

Поскольку опрашивались руководители высокого ранга, для которых по­добная ситуация вполне реальна, их суждения о «правильном» поведении нам представляются достаточно показательными. Полученные данные свидетель­ствуют о том, что даже в ситуации полного незнания, о чем, собственно, идет речь в спорной ситуации, руководители явно склонны выстраивать свою ли­нию поведения в зависимости от статуса того, кто к ним обратился (табл. 9.3).

Таблица 9.3. Результаты опроса руководителей о выборе стратегии поведения в случае обращения работника в конфликтной ситуации, %

362 Часть III. Разрешение конфликтов

Анализ этих результатов показывает, что в практике управления сложи­лись определенные нормы реагирования руководителей на конфликтные ситуации в коллективах. При обращении подчиненного с жалобой на своего руководителя вышестоящий руководитель склонен полностью включиться в ситуацию (63,5% ответов) и практически никто не отказывает ему в помощи (вариант ответа «г»). В случае конфликта работника с коллегой готовность руководителя полностью включиться в ситуацию меньше (24%), отказов боль­ше (3,1%), а почти половина (46,9%) предпочитает ограничиться неофици­альным участием.

Поведение же руководителя в ситуации конфликта с подчиненным, види­мо, не одобряется, так как более половины опрошенных вышестоящих руко­водителей (51%) предпочитают ограничиться советом, а то и просто отказы­ваются принимать в этом участие (5,2%).

Возможно, выбор тех или иных ответов имеет в данном случае определен­ную временную специфику (данная серия опросов относится к 1987-1988 го­дам) , и повторение опросов сегодня выявило бы изменение в установках лю­дей. Однако в этих результатах, как и в предыдущих, нам важны не конкрет­ные данные опроса, но факт сложившихся в практике разрешения конфликтов нормативных предпочтений одних стратегий другим, факт наличия опреде­ленных социальных установок относительно их приемлемости/неприемле­мости.

Эмпирическое изучение разрешения конфликтов в организациях с помо­щью привлечения третьей стороны — руководителя, анализ конкретных слу­чаев и опросы руководителей позволили прийти к следующим выводам отно­сительно используемой в практике разрешения конфликтов «модели арбит­ража».

Ее типовой характер, распространенность в управленческой практике, на наш взгляд, объясняется прежде всего ее соответствием алгоритму принятия организационных решений. Этот алгоритм в работах А. Л. Свенцицкого по социально-психологическим проблемам управления выглядит так: выявле­ние и уяснение сути проблемы, предполагающее сбор и анализ информации, направленный на формулирование проблемы; всестороннее рассмотрение альтернатив; выбор варианта решения на основе определенных критериев его эффективности (Свенцицкий, 1980, с. 101). Тот же алгоритм фактически ис­пользуется управленцами и при разрешении проблем человеческих отноше­ний. Далее, «модель арбитража» отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выясне­ние «кто прав, а кто неправ (виноват)». Факторами, поддерживающими «мо­дель арбитража» в управленческой практике разрешения конфликтов, явля­ются возможность для руководителя принять нужное ему решение, а также определенная экономичность данного способа, поскольку он потенциально обеспечивает наиболее быстрое принятие решений.

Вместе с тем анализ различных случаев применения «модели арбитража» на практике выявил следующие ее потенциальные недостатки: 1) необходи-

ГлаваЭ. Разрешение конфликтов: конфликтологическая традиция 363

мость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблемам человеческих отношений;

2) принятие решения «в пользу» одной из сторон (или решения, по меньшей
мере более выгодного для нее) означает для другой (других) присоединение
к позиции оппонента, что вызывает негативные реакции в адрес «арбитра»;

3) принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за ре­
ализацию и последствия этого решения; 4) решение проблемы конфликта ру­
ководителем затрагивает лишь его предметный слой, но не аспект взаимоот­
ношений участников ситуации; тем самым полного разрешения конфликта,
предполагающего достижение соглашения между его участниками, не проис­
ходит.

Последний момент представляется нам особенно существенным. Стоит подчеркнуть, что тенденцию к использованию «модели арбитража» в управ­ленческой практике подчеркивают и западные специалисты. Так, Л. Грин-хелг, анализируя разрешение конфликтов в организационной среде, отмечает, что менеджеры, будучи вовлеченными в конфликт, скорее становятся арбит­рами, чем медиаторами, несмотря на предпочтительность медиативного про­цесса. Арбитраж, по его мнению, имеет тенденцию быть более судейским про­цессом, в котором стороны делают все возможное для поддержания своей позиции, что ведет скорее к дальнейшей поляризации различий, чем к их сглаживанию. Обсуждая причины, по которым менеджеры предпочитают при­нимать на себя роль арбитра, а не обращаться, скажем, к консультантам, мо­гущим послужить медиаторами в данном конфликте, Гринхелг указывает, что подавление конфликта является наиболее типичной, привычной формой реагирования на конфликтные ситуации и что менеджер, обладая определен­ной полнотой власти, может и не заботиться о согласии тех, чьи интересы за­трагиваются его решением (Огееп1га1§11, 1986).

Медиаторство

Основные понятия.Наиболее общим и употребительным понятием, исполь­зуемым по отношению к участию в конфликте третьей стороны, является по­нятие медиаторства. Обычно оно определяется как содействие третьей сторо­ны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликт­ной ситуации. Принципиальная возможность медиаторства (как, впрочем, и любых других форм вмешательства третьей стороны) основана на призна­нии факта позитивного влияния присутствия нейтральной стороны на эф­фективность проведения переговоров.

Практика обращения к третьей стороне за помощью в ходе решения спор­ной проблемы не нова и имеет, как уже указывалось, разнообразные истори­ческие и культурные аналоги.

В последние десятилетия интерес к возможностям медиаторства резко усилился, что связано с широким распространением в общественной жизни разных форм переговорных процессов, а также с фактами успешного приме-

364 Часть III. Разрешение конфликтов

нения медиаторства в разрешении международных конфликтов. По выраже­нию Пруитт и Крессель, происходит «настоящая революция» в использова­нии медиаторства в различных областях общественной жизни (Ргшй, Кгез-зе1, 1985, р. 1). Медиаторство приобретает статус узаконенной формы реше­ния спорных проблем, в том числе и в практике международных отношений, а примерно с 60-х годов нынешнего столетия оформляется в особый вид про­фессиональной деятельности, прежде всего в

США, где практика медиаторства получила Посредничество

наибольшее развитие (к 80-м годам число раз-Всякая деятельность для сводки, согла-

шения двух лиц или сторон, для скло- нообразных агентств, служб, центров достига-нения одного к продаже, другого к по- ЛО ПОЧТИ двух сотен).

купке или для примирения спорящих, В настоящее время медиаторство рассмат-

враждующих, тяжущихся и пр. ривается как важнейший инструмент разре-

Посредник (или посредница)шения конфликтов в самых различных сфе-

Третий, избранный двумя сторонами рах общественной жизни. Особенно широко
для соглашения. оно используется при решении разнообразных

в.и.Даль общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия меж­ду профсоюзами и администрацией и т. д.), в юридической практике, при раз­решении имущественных и бракоразводных процессов. В практике междуна­родных конфликтов медиатор может выступать как «заместитель» прямых контактов между сторонами (Вштоп, 1990).

Медиаторство как содействие третьей стороны двум другим в решении спорной проблемы и поиске соглашения предполагает по меньшей мере два аспекта его позитивного влияния. Как уже указывалось, присутствие на пере­говорах третьей стороны само по себе имеет позитивный эффект, поскольку снижает степень деструктивности во взаимодействии сторон, прежде всего за счет усиления его конвенциональное™. Другой аспект позитивных возмож­ностей медиаторства связан с процедурой, реализуемой медиаторами. Медиа­торство, направленное на организацию эффективной коммуникации, диалога между сторонами конфликта, делает их активными участниками процесса разрешения конфликта. Их взаимодействие в этом процессе, будучи направ­ленным на принятие взаимоприемлемых решений, при правильной его орга­низации ведет к снижению конфронтации и усилению сотрудничества, а зна­чит, и к смягчению их противостояния и восстановлению отношений.

Центральной фигурой процесса медиаторства является медиатор.

Медиатор (от англ. те(Иа(ог) — это лицо (или группа лиц, или организа­ция), осуществляющее посредническую деятельность. Так, в роли медиато­ра могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т. д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию, например в прак­тике международных отношений. Развитие практики медиаторства и его рас­пространение в различных сферах общественной жизни привело (начиная с 60-х годов) к постепенной профессионализации деятельности медиаторов. В США в 1973 году было зарегистрировано первое профессиональное объ-

ГлаваЭ. Разрешение конфликтов: конфликтологическая традиция 365

единение медиаторов, проводятся разнообразные конференции и сессии, вы­полняется множество исследований по изучению различных аспектов медиа-торства.

Именно медиаторская деятельность, ее возможные формы и разновидно­сти, факторы и критерии эффективности, стили и техники медиации являют­ся главным предметом теоретического осмысления и эмпирического изуче­ния в данной области, фокусирующихся на следующих проблемах:

1) изучение эффективности медиаторства;

2) выявление типов ситуаций и типов проблем, относительно которых ме­
диация может быть полезной;

3) тактика медиаторства;

4) методологические и концептуальные проблемы обучения медиаторству.

Эффективность медиаторства: за и против.Анализируя вопрос эффек­тивности медиаторства, Крессель и Пруитт приводят в качестве аргументов позитивного эффекта медиаторства следующие данные.

1. Удовлетворенность пользователей. По мнению авторов, использующих
как собственные, так и литературные данные, удовлетворенность ме­
диацией обычно составляет 75% и выше. При этом медиаторство созда­
ет более высокий уровень удовлетворенности среди пользователей, чем
различного рода судейские процедуры или арбитраж.

2. Размер согласия. В качестве аргумента Крессель и Пруитт приводят
данные о проценте случаев, в которых с помощью медиаторства было
достигнуто согласие.

3 Степень компромисса. По имеющимся данным, процесс медиаторства дает больший процент компромиссных решений и меньше решений ти­па «все-или-ничего» по сравнению с юридическими процедурами.

4. Уменьшение стоимости. По сравнению с традиционными судейскими процедурами медиаторство при бракоразводных процессах уменьшает затраты как заинтересованных сторон, так и общества в целом; делают­ся попытки исчислить получаемый выигрыш в денежном выражении.

Сомнения или отрицательные данные относительно эффективности ме­диаторства, по мнению авторов, сводятся к следующему:

1. Размеры урегулирования. Если рассмотрение проблемы в суде в любом
случае дает 100%-ное принятие решений, то процент случаев урегули­
рования с использованием медиаторства, бесспорно, меньше. Судя по
данным, приводимым авторами из различных областей применения ме­
диаторства, средний процент случаев урегулирования колеблется око­
ло 50 (с разбросом от 22 до 97%).

2. Прочность урегулирования. Речь идет о том, насколько принятые в ре­
зультате медиативной процедуры соглашения являются окончательны­
ми. Критерием этого служит факт повторного обращения, например,

366 Часть III. Разрешение конфликтов

в суд по бракоразводным делам. Имеющиеся данные противоречивы и во всяком случае не позволяют утверждать, что медиаторство по это­му параметру более эффективно, чем юридические процедуры.

3. Уменьшение судебных отсрочек и невыполнений (задолженностей).
По мнению авторов, нет значимых подтверждений тому, что медиатор­
ство снижает судебные задолженности. Объем дел, проходящих через
медиаторов, составляет лишь небольшой процент общего объема судеб­
ных дел. Медиаторство не слишком популярно, и по приводимым дан­
ным от участия в медиативном процессе отказываются более 50% от
числа тех, кому оно предлагается, даже на условиях низкой оплаты или
на бесплатной основе. После согласия на медиаторство большая часть
дел реально не рассматривается, так как стороны впоследствии в той
или иной форме от него отказываются (Кгеззе!, РгшМ, 1985, р. 183).

4. Улучшение постдискуссионного климата отношений. Обычно это явля­
ется важным аргументом сторонников медиаторства, которые считают
его сильной стороной улучшение долговременных отношений. Попыт­
ки исследователей выявить влияние медиаторства на последующие от­
ношения сторон демонстрируют противоречивые результаты: в одних
работах зафиксировано улучшение коммуникации, кооперации, взаи­
мопонимания и т. д., в других — никакого позитивного влияния не уста­
новлено.

Перечисление признаваемых или спорных данных по проблеме эффектив­ности медиаторства оставляет вопрос открытым. К сожалению, сами приво­димые данные вызывают сомнения, ибо неясны процедуры, в результате ко­торых они получены, их значимость, корректность сравнения разных типов данных и т. д. Остаются неясными и методологические аспекты самой поста­новки проблемы об эффективности процесса медиаторства. К ним относятся вопросы о том, каковы критерии эффективности, каким образом соответст­вующие данные могут быть получены, возможно ли выделение «чистого эф­фекта» медиаторства и его отделение от других факторов конфликтного про­цесса, имеющих влияние на его исход, и т. д. И главное, не совсем ясно, что именно должно быть принято во внимание для принятия решения об эффек­тивности/неэффективности медиаторства: даже если будут найдены четкие критерии, по которым может быть оценен каждый конкретный случай, оста­нется вопрос, каков должен быть процент «успешных исходов» для призна­ния права на существование процедуры медиаторства и возможно ли вообще на основании подобного критерия решать вопрос о ее состоятельности. Ана­логичные проблемы встают и при обсуждении любого практического или те­рапевтического процесса воздействия, будь то случай одного человека или целой группы, и нуждаются в более глубокой методологической проработке.