Тема 19. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

В ОРГАНИЗАЦИЯХ

§ 1. Конфликт в организации: основные понятия, причины

Конфликтная ситуация – ситуа­ция, в которой имеются несогласо­ванные интересы[12]. Конфликтная ситуация пере­растает в конфликт в ре­зультате действий одного лица по ограничению возможностей дру­гого лица реализовывать свои ин­тересы. Для ограничения другого лица в достижении его целей необхо­димо применить силу в том или ином виде, например, физическую, юриди­ческую, моральную.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, груп­пы или организации, которое препят­ствует или ограничивает другого уча­стника в достижении его целей.

Если наличествует противодействие, но отсутствуют негативные чувства или, наоборот, негативные эмоции переживаются, но нет противодействия, то это не конфликт, а предконфликтная ситуация. Таким образом, в качестве обязательных компонентов конфликта пред­пола-гаются негативные чувства и противо­действие субъектов, что отражено в определении А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаи­модействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно со­провождающийся негативными эмоциями»[13].

Часто применяется определение Б. И. Хасана: «Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации.

При этом важно учитывать, что действие можно рассматривать и во внешнем и во внутреннем плане.

Вместе с тем любой конфликт представляет собой актуализировавшееся проти­воречие, т. е. воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установ­ки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения про­тиворечие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и явля­ет»[14].

Интересное определение предлагает Н. В. Гришина: «Конфликт выступает как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в ак­тивности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем стороны конфликта представлены активным субъектом (субъектами)»[15].

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

• спор, соперни­чество – дружеское соревнование или враждебная борьба за дости­жение цели;

• единоборство – вооруженный конфликт;

• борьба – столкновение индивидуальных соперни­ков;

• скандал – публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса ин­тересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются:

° интересы;

° цели;

° права;

° отсутствие баланса между права­ми и ответственностью.

Основные причины конфликтов в действующих организациях:

• распределение ресурсов (не имеет значения ка­ких) – даже в самых крупных организациях они всегда ограниченны, люди всегда хотят полу­чить больше, а не меньше, поэтому необходимость де­лить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта;

• взаимозависимость задач – возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы (например, при нарушении принципа единоначалия);

• различия в представлениях и ценностях – вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и ее ас­пекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или реализации личных потребностей;

Рис. 19.1. Различие между конфликтной си­туацией и конфликтом

• различия в манере поведения и жизненном опыте, в возрасте, уровне и специфике образования, в манере одеваться – люди могут вести себя так, как не принято в коллективе, например, агрессивно и враж­дебно, готовы оспаривать каждое слово, что создает вокруг них атмосферу, чреватую конфликтом;

• увеличение потребности в специалистах и зависимость руководителей от профессиональных знаний специалистов (конфликты между штатными специалистами и административно-управ­ленческим персоналом) – административный пер­сонал и специалисты рассматривают друг друга и оценивают свои роли в организации с различных позиций, например, с увеличением значения технических знаний и опыта во всех обла­стях деятельности организации роль технических специалистов все более расширяется, что приводит к обострению конфликтов между техническим и административным персоналом, но все увеличивающаяся степень сложности, специализации и конкуренции в деятельности большинства организаций приводит к тому, что конфликты между специалистами и управленцами становятся ос­новной заботой руководства при управлении поведением организации как единого це­лого;

• неудовлетворительные коммуникации – такие причины, как: неоднознач­ные критерии качества, неспособность точно определить долж­ностные обязанности и функции всех сотрудников и подраз­делений, предъявление взаимоисключающих требо­ваний к работе, плохая передача ин­формации – способны служить как причиной, так и следствием конфликта, они могут действовать как его катализатор, ме­шая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Возникнове­ние точек рассогласования интересов является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а следовательно, и конфликты неиз­бежны и неотвратимы. Они являются естественным фрагментом жизни любого коллектива, поэтому возникновение конфликта –это нормально. Полное отсутствие конфликта внутри организа­ции – условие не только невозможное, но и нежелательное

Конфликтне всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При опреде­ленных условиях конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости организации. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же одно­значно оценивать.

Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности: конфликт → изменение → адаптация → выживание. Ценность конфликтов в том, что это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реак­ции.

Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт – это то, с чем можно работать. Работа с конфликтом должна осознаваться менеджером как общий социальный и личный интерес.

Конфликты помогают выявить разнообразие точек зрения, большее чис­ло альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в ува­жении и власти. Кроме того, наличие конфликта может приве­сти к более эффективному выполнению планов, разработке стратегий и проектов.

Конфликт может быть функциональным, ве­дущим к повышению эффективности организации, или дис­функциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности орга­низации. Роль конфликта зависит в основном от того, насколь­ко эффективно им управляют. Для этого необходимо знать при­чины его возникновения, тип и возможные последствия, что позволяет выбрать наиболее эффективный метод его разреше­ния.