Методы-стратегии и тактики разрешения конфликтов

Стандартными методами-стратегиями управления (разрешения) конфликтами, достигших уровней, которые угрожают функционированию организации, являются:

• уход (уклонение) – отказ от каких-либо активных действий по разрешению конфликта или отказ от претензий;

• сглаживание – избегание точек разногласия под лозунгом «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку»;

• поиск компромиссов – предполагает до­стижение компромисса и взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон под девизом «мы вам, а вы нам» или «ни вам, ни нам», путем:

° четкая формулировка требований к работе;

° использование координирующих механизмов;

° система поощрения;

° установление единых целей и формирование общих ценностей и т. п.;

• приспособление (уступка) – основывается на понижении своих стремлений и принятии позиции оппонента;

• силовое давление (принуждение) – конкурентное выделение одной точки зрения за счет других, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;

• конфронтация – открытое обсуждение, ориентированное на ре­шение проблем, конструктивную рабо­ту с разногласиями;

• сотрудничество – поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны;

• идентификация общего «врага» – вовлеченные в конфликт стороны могут разрешить существующие между ними противоре­чия, объединившись в борьбе против общего «врага»;

• ответные действия и др.

Решение ролевого конфликта может за­ключаться в построении суперроли, интегрирующей в себя все отдельные роли, т. е. в координации различных ролей между собой.

В. М. Шепель классифицировал тактические действия по реализации перечисленных методов-стратегий[23], во-первых, на жесткие, нейтральные и мягкие, и, во-вторых, на рацио­нальные и иррациональные:

• тактика захвата и удержания объекта конфликта при­меняется, когда объект материален (например, самовольное за­селение в квартиру);

• тактика физического насилия (ущерба) при­меняется в форме та­ких приемов, как:

° уничтожение материальных ценностей;

° физическое воздействие;

° нанесение телесных поврежде­ний (вплоть до убийства);

° блокирование чужой деятель­ности;

° причинение боли и т. п.;

• тактика психологического насилия (ущерба) нацелена на то, чтобы вызвать у оппонента обиду, задеть самолюбие, достоинство и честь; ее проявления:

° оскорбление;

° грубость;

° оскорби­тельные жесты;

° негативная личностная оценка;

° дискри­минационные меры;

° клевета;

° дезинформация;

° обман;

° унижение;

° жесткий контроль за поведением и деятель­ностью;

° диктат в межличностных отношениях;

• тактика давления при­меняется чаще всего в конфликтах по вертикали; ее проявления:

° предъявле­ние требований;

° указаний;

° приказов;

° компромата;

° угро­зы;

° вплоть до ультиматума;

° шантаж;

• тактика демонстративных действий применяется с це­лью привлечения внимания окружающих к своей персо­не; ее проявления:

° публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья;

° невыход на работу;

° заведомо неудач­ная попытка самоубийства;

° неотменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.);

• тактика санкционирования предполагает воздействие на оппонен­та с помощью:

° взыскания;

° увеличения рабочей нагрузки;

° наложения запрета;

° установления блокад;

° невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом;

° открытого от­каза от выполнения;

• тактика коалиций нацелена на усиление своего ранга в конф­ликте; ее проявления:

° образование союзов;

° увеличение группы поддержки за счет руководителей, общественно­сти, друзей, родственников, обращений в СМИ, различ­ные органы власти;

• тактика фиксации своей позиции основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции; ее проявления:

° убеждение;

° просьбы;

° критика;

° выдвижение предложений и т. д.;

• тактика дружелюбия имеет проявления:

° корректное обращение;

° подчеркивание общего;

° демонстрация готовности решать проблему;

° предъявление необходимой информации;

° пред­ложение помощи;

° оказание услуги;

° извинение;

° поощре­ние;

• тактика сделок имеет проявления:

° взаимный обмен блага­ми;

° обещания;

° уступки;

° извинения.

Этапы деятельности руководителя

По урегулированию конфликта

Деятельность руководителя в процессе уре­гулирования конфликта имеет свою этапность (рис. 19.3).

Рис. 19.3. Этапы деятельности руководителя

по урегулированию конфликта

Каждый из используемых методов-стратегий и тактик имеет свои сильные и слабые стороны и может быть более или менее эффективным в зависимости от конкретных условий или ситуаций. Оценить усилия и эффективность использования в деятельности руководителя по урегулированию конфликта возможно по ряду признаков[24]:

1. Проясняет интересы:

° путем содействия общим и неконфликтующим интересам обеих групп;

° информируя другую группу об интересах каждой группы, устраняя опасность шантажа на основе таких интересов.

2. Создает нормальные рабочие отношения:

° позволяя группам эффективно устранять свои разногласия в данном споре;

° стимулируя такие отношения, которые группы хотели бы иметь;

° облегчая группам взаимодействие при возникновении следующего конфликта.

3. Помогает выявить удачные варианты:

° побуждая группы к поиску многих вариантов, прежде чем приступить к их оценке и выбору;

° стимулируя поиск группами путей формулирования ценностей, которые обеспечивают общую вы­году;

° считается легитимным:

° не давая группам повода считать, что баланс сил склоняется в одну из сторон;

° внушая группам чувство, что полученные решения будут честными и справедливыми.

4. Исходит из наличия у сторон процедурных альтернатив:

° позволяя обеим сторонам реально оценить свои варианты и варианты другой стороны;

° улучшает контакты:

° стимулируя проверку и оценку существующих допущений;

° облегчая понимание и обсуждение представлений сторон;

° устанавливая действенные двусторонние контакты между группами.

5. Ведет к разумным договоренностям:

° позволяя группам выработать договоренности, которые реалистичны и осуществимы;

° позволяя сторонам прибегнуть к тяжбе в случае, если им не удается достичь окончательного соглашения или если оно не выполняется.

Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация».

2. Назовите основные причины и последствия конфликтов в действующих организациях.

3. Охарактеризуйте основные типы и уровни конфликтов.

4. Дайте развернутую характеристику ролевого конфликта.

5. Охарактеризуйте основные этапы развития конфликта в организации.

6. Охарактеризуйте основные методы-стратегии и тактики разрешения конфликтов.

7. Охарактеризуйте основные правила, меры, этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтов.

Список литературы

1. Веснин, В. Р. Основы менеджмента: учебник / В. Р. Веснин. – М., 2004.

2. Гибсон, Дж. Л. Организации: поведение, структура, процессы / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х. Доннелли–мл. – М., 2000.

3. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – СПб., 2000.

4. Джордж, Дж. М. Организационное поведение. Основы управления: учебное пособие / Дж. М. Джордж, Г. Р. Джоунс. – М., 2003.

5. Кнорринг, В. И. Теория, практика и искусство управления: учебник / В. И. Кнорринг. – М., 2001.

6. Кочеткова, А. И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование: учебное пособие / А. И. Кочеткова. – М., 2003.

7. Психология менеджмента: учебник / под ред. Г. С. Никифорова. – СПб., 2000.

8. Теория управления: учебник / под общ. ред. А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М., 2004.

9. Управление современной компанией: учебник / под ред. Б. Мильнера и Ф. Лиса. – М., 2001.

10. Холл, Р. Х. Организации: структуры, процессы, результаты / Р. Х. Холл. – СПб., 2001.

Тема 20. Управленческий труд

И самоменеджмент руководителя

§ 1. Управленческий труд и самоменеджмент:

основные понятия

Самоменеджмент – это менеджмент в полном объ­еме, но развернутый не вовне, а на субъекта управления – менеджера. Это многоуровневый процесс самодея­тельности, преодоления и возвышения себя, способ организации жизни. Исходя из уникальности индивидуальной жизни самоменеджмент своей первоочередной проблемой имеет развитие, преобразование личности менедже­ра. Самоменеджмент – это творчество, импровиза­ция, нестандартный подход, который носит ситуационный характер, разрушает лю­бой стереотип, это искусс­тво открывания себя в окружающей действительности.

Личная тектология руководителя является частью менеджмента, которая включает в себя:

° рациональную организацию самодеятельности личности;

° создание личностных предпосылок успешной управленческой деятельности;

° управление открытой, динамической, неравновесной системой – личностью менеджера;

° многоуровневый процесс самодеятельности, преодоления и возвышения себя;

° опережающее отражение действительности;

° способ организации жизни;

° творчество, нестандартность, импровизацию.

Цели самоменеджмента[25]:

• преобразование личности менеджера как основа успеха в жизни и де­ятельности (первоочередная методологическая проблема);

• экономия времени;

• выявление и использование собственных возможностей;

• проектирование внешней среды;

• выявление и анализ уроков своего опыта;

• рациональная организация самодеятельности.

Управленческий труд – это, прежде всего, вид умственного общественного труда, основной задачей которого является обеспечение целенап­равленной, скоординированной деятельности как отдель­ных участников совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом. Управленческий труд, хотя непосредственно и не выступает созидате­лем материальных благ, является неотъемлемой частью труда совокупного работника.

В ходе разделения и кооперации обще­ственного труда управленче­ский труд обособлен в относительно самостоятельную сферу, которая имеет свою структуру (табл. 20.1)[26].

Таблица 20.1

Виды разделения управленческого труда